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质量管理方面论文例文,与5S服务质量管理相关论文的格式
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6102;赶到机场,服务员则与其协商改签航班或者改变行程等.服务创新管理：打造差异化品牌
创新强调的是“新”,即个性化、差异化.航空公司产品的同质化程度较高,使得航空公司之间可替代性较高.在产品同质化的情况下,服务创新成为航空公司持续发展的核心竞争力.随着市场竞争的加剧,差异化竞争战略需要航空公司持续不断地培育服务创新能力.
珠海南航服务创新的实践
珠海南航在对自身所处的营销环境进行分析的基础上,引入了南航总公司的CBD（CustomerBehaviorDatabase,客户行为数据库）项目.CBD项目是南航在2010年开始实施的一次服务方式和服务管理上的重大变革和创新,其核心是体现南航“精准营销,精准服务”的服务理念,CBD项目将南航的旅客服务由标准化、个性化提升到精准化.
珠海南航CBD项目是一个庞大的系统工程,他们根据顾客的行为特征,对大量的服务流程进行了改进,同时还创新一系列新的服务流程.下面以旅客生日乘机服务工作流程为例加以说明.
珠海南航根据头等舱、公务舱的特点,重新设计了旅客生日服务流程（见图2）.
南航除了为头等舱、公务舱旅客提供生日餐食服务外,对普通旅客也提供简化生日服务.这些服务让旅客有宾至如归的体验.
CBD项目的实施使得珠海南航的服务品牌得到了有效的提升,顾客满意度大幅提高,2012年珠海公司服务质量综合排名位居全南航第四名.
服务员工培训：员工强则企业强
服务企业竞争的实质是服务人员的竞争,众多服务企业开始将员工培训作为企业发展的手段.服务企业对员工进行培训,可以提高员工的综合素质和服务水平,提高企业形象,增强企业竞争能力.
珠海南航员工培训的实践
珠海南航从站姿、坐姿、手势、行走、微笑等基础方面,对服务人员开展全方位的服务礼仪培训,还聘请南航资深管理人员来公司进行提升培训,同时也经常组织业务骨干前往优秀的分、子公司学习取经.地面服务积极向空中服务看齐,不定期邀请客舱资深乘务员培训服务礼仪.
在案例学习上,珠海南航每月进行两次投诉案例的自学和交叉学习,共享南航旅客投诉服务案例.从顾客投诉中分析旅客关注焦点和目前服务工作的缺陷,促进一线信息在服务质量控制和改进上发挥实效和价值体现.
在树立典型上,通过对标“SKYTRAX五星技能赛”、勤务包装技能大赛、客舱英语广播词大赛及“月服务明星”评选活动,在全公司范围内树立服务典型,表彰先进的良好风尚,极大地调动了服务人员做好服务工作的积极性.
在建立激励机制上,通过积极探索乘务长管理的激励机制,加强和提高乘务队伍的整体素质,确保“服务要上新水平,提升南航服务品牌”的目标实现.
高标准的服务,要有一支高质量的队伍去演绎、完成,员工的行为表现直接决定了服务质量的高低.珠海南航在硬件设施已逐步完善,执行的服务标准越来越规范的基础上,加上了人的因素.加上人的服务热情,将服务的“热”和“情”融入到了手册所规定的所有服务过程中,结合公司企业文化,开展服务文化的建设,打造五星级的员工状态.
本文出处 http://www.sxsky.net/zhengzhi/050282487.html
服务质量控制：稳中求升
对服务质量加以控制,实现企业服务质量的相对稳定和不断提高,是维系顾客和提高顾客满意度的重要途径.
对于航空公司而言,服务质量控制的措施包括服务标准制定、服务流程设计和服务监督体系完善这三个部分.
服务标准制定.服务质量的内容分为过程质量和结果质量两个方面.服务标准的制订也应从服务质量内容的两个方面来进行分解.服务标准对服务的过程质量和结果质量应该有客观的、具体的与量化的要求.服务标准的制订过程应当强调企业全员的参与,尤其要获得公司一线服务人员的认同和支持.服务流程设计.服务流程合理可以使服务体系更加顺畅,服务质量更加稳定.服务流程的设计需要根据服务类型的不同而有所差别.对于标准化的服务类型,首先要明确服务分工,然后实现服务行为规范化和程序标准化,而且还应充分考虑应用先进的自动化技术与设备.对于个性化的服务类型,应突出授权,尤其是授予公司一线服务人员临场决策权力,使其随机应变.
服务监督完善.首先,需要建立航空公司服务质量监督的组织体系,一个成熟的航空公司服务质量监督组织体系应包括内部体系和外部体系两大块,内部体系包括服务单位自身的监督组织,外部体系包括独立的服务监督部门.接着,航空公司需要构建服务质量标准体系.航空公司可以参照同行业的服务标准,制定出一套标准明确、具体、易操作、便衡量、符合实际的服务质量标准,形成一套科学、严谨、规范、可操作性强的航空服务质量标准体系.有了标准,监督才有了依据.最后,航空公司需要将服务监督工作组织化、定期化、规范化,并纳入考核指标体系,对服务存在问题的部门加以惩罚,对服务优秀的部门进行奖励,通过奖惩整改机制促进服务质量的不断提高.
珠海南航的服务质量控制,包括建立服务质量监督队伍,监控客户意见反馈和加强监督员培训等.具体做法有：
对内形成暗访机制.珠海南航成立了服务质量检查领导小组,自上而下成立了一支兼职服务质量检查队伍.公司制定《珠海南航服务质量暗访检查方案》,并从公司领导、机关职能部门领导、机关职能部门和各服务保障部门员工中选派暗访调查员,组成兼职服务质量检查员队伍.对检查员队伍开展定期培训,提高检查员队伍的素质和水平；开展常态的、定期的服务质量检查,从业务角度,不断规范、提升服务质量和服务水平.
对外聘请服务质量监督员.通过金银卡会员、大客户、媒体、政府机关等单位挑选、聘请暗访调查员,经过培训,成为公司的外部质量调查员,通过他们每次乘机机会与公司各个服务环节接触,依据《珠海公司服务质量监督员调查表（外部）》,对乘机情况进行客观评价,从社会各个角度和层面监督服务工作,督促公司服务水平的提升.
服务质量常态化检查制度.为不断完善服务质量监督体系,珠海南航坚持定期的服务质量常态化检查制度,各系统进行服务质量自查、交叉暗访检查,针对检查中发现的问题,要求相关部门限期进行整改、落实和反馈.通过模拟南航季度检查内容模式来检查,有效提高了应变大规模服务检查的能力.为给各服务保障部门之间创造一个沟通和交流的机会,公司还坚持定期的空地服务质量协调会制度,对服务质量检查情况进行通报和讲评,协调各服务保障部门近期在服务工作中需要解决的问题,听取各部门的意见和建议.
旅客投诉管理.投诉是旅客反馈意见的重要渠道,是公司服务改进的重要依据,降低顾客有效投诉率不仅关系公司的发展,也关系公司服务的品牌形象.珠海南航非常重视投诉管理工作,接到投诉后,及时进行安抚,给顾客一个满意的答复,这只是投诉处理的基本工作.而及时制定改进措施,从根源上杜绝投诉,最终达到提升服务、促进营销的目的,才是服务追求的最高目标.在日常的工作中,珠海南航除及时检查投诉系统的处理情况,还根据投诉内容分析有没有可能发生升级投诉心理的旅客,并积极跟进及时处理.各服务保障单位从投诉中总结学习,坚决杜绝重复发生类似事件.
珠海南航通过建立和完善旅客投诉管理机制,提升服务投诉管理人员的沟通能力和服务技巧,通过旅客关心的、投诉比较多的航班不正常、行李处理、售票等焦点问题的处理和反馈,不断改进服务工作,提升旅客满意度,促进整体服务工作的改进和提升.
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