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在配送货品时,配送员将自己的个人情绪带给消费者,或者客户提出验货、退货要求时不在意,以强硬的态度对待消费者等,这些不良工作习惯都会严重影响电子商务企业的企业形象和用户满意度[6].5.4物流配送过程中的细节问题被忽略
消费者选择网络购物,当一笔订单从在线支付成功到仓库发货,最终到消费者手中后实现交易完成需要经过许多步骤.其中的每个环节都有许多细节问题值得注意和重视,例如能否满足消费者随时追踪物流信息的要求?末端配送人员的着装是否统一?货品包装是否美观不被损坏?上述细节问题没做到位均会使得消费者对企业的评价大打折扣,造成负面影响,进而影响消费者满意度.因此,物流配送中的细节问题需要引起企业的重视.
6提高B2C电子商务物流配送客户满意度的方案与对策
6.1积极发展第三方物流
第三方物流企业有着自建物流暂时不具备的优点,即综合利用物流资源方面的能力.从国家发展的角度来看应当鼓励第三方物流企业的发展,帮助企业建立完善各项服务功能,延伸企业的服务领域,以提高整个物流行业的专业水平,为电子商务的后续发展提供基础[7].物流企业已经逐渐开始向客户提供电子跟踪设备、分拨设备和维修服务等,这些具有高附加值的增值服务可以满足企业在缩减成本方面的要求.随着物流行业的发展走向成熟,物流企业将逐渐变成客服中心、维修中心甚至是信息处理中心.第三方物流企业凭借其专业信息技术方面的优势为电商提供更多专业物流服务,弥补电商企业对市场应变能力不强的缺点.
6.2B2C电商企业可适当发展自建物流
B2C电商企业在借助第三方物流企业的同时可适当发展自建物流,合理建设配送中心,采用制度化的管理模式对配送中心进行管理.配送中心承担着B2C电商企业各项配送任务,整个配送中心的运行是否高效、顺畅决定着物流配送的速度快慢.在建立配送中心之前需明确两点：①配送中心选址.确定配送中心的地址和规模大小,配送中心的选址要考虑到配送货物的范围、送货渠道和距离、周边交通状况和经济效益等诸多因素.总而言之,配送中心的建设应符合网站的实际情况和经营需要,以盈利最大化为目的.②配送中心管理.建议采用制度化的管理模式对配送中心进行管理,规范配送中心的流程、操作技术,确保配送中心在运作过程中高效科学、流程合理、作业自动化程度高.
6.3充分利用“免运费”作为促销策略
消费者除了对货品配送速度要求较高以外,对货物是否免邮也十分关注,因此“免运费”是最能吸引网民眼球的促销方式之一.网站可以根据消费者在该网站的消费额度对其发放”免运费“优惠券等,该方法使得消费者在享受优惠的同时也提高了用户黏性,提升用户体验和用户满意度.
6.4注重配送人员素质提高
物流企业应适当提高配送人员的入行门槛,或对配送人员进行岗前培训.以认真负责的态度解决客户遇到的问题,末端配送人员的言行举止都直接影响着电子商务企业的企业形象和用户满意度.
7结语
电子商务物流是物流行业内部的一场新的革命,此前蓬勃发展的电子商务如今已受到低效率物流体系的明显制约,效率低下的物流体系严重阻碍了电子商务的发展.B2C企业的物流配送在二三线城市仍有着巨大的提升空间,需要企业自身不断学习和摸索才能在电子商务实施过程中探索出适合自身发展、且经济效益最高的物流模式,降低企业经营成本并且实现客户便利.因此,电子商务企业在物流配送方面只有不断提升用户满意度,才能获得可持续发展.
[参考文献]
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