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通过制定IT服务目录,初步解决了IT需求、IT服务对象、目标的问题,做到服务的可视化和可量化,资源的可配置化,有了这个基础,管理好IT服务,提供高质量的IT服务就有了可能.

看过案例,觉得类似信息中心主任王大山及其部门所面临的问题并非个案,而是一个对于IT管理人员来说,非常普遍的事情.由于我从事信息化及IT管理研究多年,时常在想,这种事情为何出现,原因是什么.我认为,IT服务需求不清、服务不够细化、缺乏高效的响应处理机制是导致问题发生的关键.如何解决,需要建立一套具有预防和快速响应处理机制的IT服务管理体系.

你了解所提供的IT服务吗

随着IT的发展,以及人们对IT作用认识的不断加深,更多的人对IT的态度不再是“我能为IT做什么”,而是“IT能为我做什么”.由此,IT变成一种服务,IT也成为服务业.然而,当大家都在提及IT服务时,又有多少人能够真正说得清楚,到底什么是IT服务,应通过什么载体来实现IT服务?按照IT专家的说法,IT服务是指综合利用人员、资源和程序以满足客户的信息需求.

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同理可证,提供IT服务的组织,是否也可以细化IT服务,形成可供业务部门了解的服务目录呢.大家知道,用户使用IT,是满足其相关的信息需求,那么,用户在使用系统的过程中,会有哪些需求,或遇到哪些问题需要IT部门解决的?我们可以试着就案例的情况做以简单分析.

王大山公司要上一套信息系统,IT部门的人员可考虑,业务部门在使用系统时,通常会有什么问题需要求助IT部门,将所有需求分类.通过分析,制成IT服务目录.

在制定IT服务目录时,根据不同的服务类别,结合客户的信息需求、重复程度、紧急程度以及影响程度,确定服务时间、响应时间、解决时间,在此基础上,按照不同的服务类别,安排配置响应的人力、物力和财力.

通过制定IT服务目录,初步解决了IT需求、IT服务对象、目标的问题,做到服务的可视化和可量化,资源的可配置化,有了这个基础,管理好IT服务,提供高质量的IT服务就有了可能.

加强和提高响应处理速度

实际上,IT运维管理已有相关的标准和方法,包括ITIL、ISO20000、COBIT等,目前,不少的IT人员或多或少听说过这些标准、方法,有些企业已按照这些标准方法管理IT,然而,更多的组织在实施ITIL时,基本上是从IT运维的角度来考虑建立相应的流程.

了解ITIL的人都知道,响应和处理客户需求,是从服务台开始,服务台是作为IT服务提供商与IT服务客户和用户之间的统一联系点.一方面当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题,尽量解决它们,在不能解决时可以转交给相应的支持小组,并负

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这里会有一个问题,就是当IT部门必须同时处理数个事故的时侯,通常受到时间、资源和人力等的限制而无法解决.相信,许多IT部门运维人员都遇到过,这时,应根据事故的重要程度、影响程度、紧急程度、确定每个事故的优先级,安排解决的顺序.（陈仲亿）

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