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陈小华最近一次理发是在办公室完成的.一家做上门理发业务的公司,找到这位新晋CEO,谈自己的创业计划,陈小华说：那我自己先试一次吧.于是直接在他的办公室开剪.
理完发后的几天,办公楼外的广场上,巨型帐篷被支起,北京初冬的寒意中,陈小华正式对外宣布新公司――58到家成立.和他一起切蛋糕的,是58同城CEO兼董事长姚劲波.
一个同城,一个到家,前者业已上市,后者则刚起步,身份完全独立,不受前者管辖,直接向58同城董事会汇报.这个姚劲波决意做大的自营家政公司,仍由他本人担任董事长,不同的是,这一次CEO是陈小华.至此,58同城的八年老将陈小华,其身份从58同城副总裁兼首席战略官,再添一笔.
“我每天不是被梦想叫醒,而是被阿姨叫醒的.”陈小华这样调侃自己.他手下的58到家公司,定位明确,自营上门服务的家政服务.为此,作为把控客户体验的管理者,他家门铃每天都被颈椎按摩技师、美甲师、钟点工阿姨按响等除了公司已经上线的小时工、搬家、美甲三大业务,陈小华还在不断考察更多的上门服务,比如理发体验后的下一尝试是：有上门配镜公司要来给他换副新眼镜.
新业务和新身份给陈小华带来的麻烦是：他每天得更早出门,怕被一大早就上门服务的58到家钟点工认出来.按他的原计划,是打算一直这样匿名潜伏着体验.做产品出身的陈小华,很在意这一点.
自2014年7月启动至11月发布,58到家已在全国20个城市提供包括保洁、美甲、搬家等近10项上门生活服务.按照官方数据,其运营仅3个月,就超过了主要竞品20个月的积累,旗下劳动者数量和日单量都达到了行业第一,总订单量月增速超100%.在2014年双十一活动当天,仅北京地区参与用户就超过5.5万人.
“我把58到家看成是我们（58同城）的未来.”姚劲波告诉《财经天下》周刊,腾讯董事会主席马化腾、微信创始人张小龙的手机上都装了58到家的APP,也是其用户.对姚劲波而言,58到家的成败是未来的关键：“我确实看到了这个机会巨大无比,想它有一天可能会超过58同城,我们真的会在O2O这个领域投十几年.”姚劲波极尽真诚地强调.
想要培养手艺人
和百米外的58同城办公楼相比,58到家的总部多少显得有点局促.从前台到过道,地面被各种皮箱、双肩包堆满,里面装着美甲的瓶瓶罐罐,或是成套保洁用具.走过四五间培训室,入到最里的大开间,才是人们熟悉的互联网公司场景――成排的
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比起纯互联网公司58同城,这里在做更传统的事情：招人、统一培训、测试上岗、将劳动者信息放到APP平台上,供客户预约,用工结束后,客户在线支付,58到家根据客户评分给予劳动者报酬.这一套流程,从劳动者端到客户端,完全打通,每个小时工、美甲师、搬家师傅的每一单表现,58到家全部掌握.一旦发生问题,管理者既能找到当事人,也能知道症结所在.
这解决了困扰姚劲波多年的问题.58同城作为信息平台,负责连接用户和大小企业商家,二者在平台上取得联系,线下达成交易,具体交易状况如何,则不由58同城掌控.平台上鱼龙混杂,一旦有人线下受骗,往往归罪于相当于“中介”身份的58同城,斥其是黑商家的保护伞.现今的区别是,同样是家政领域,人们可以在58同城上找到各种线下家政公司,或是个人保洁,再行交易.但在58到家,人们可以直接下单,预约一个来自这家新公司的小时工,完成服务.
58到家的这一模式被寄予厚望.“现在我可以说,你用我的保洁,99%不会出问题,1%出了问题我也能为你解决.”姚劲波对外拍胸脯道.他的信心大概来自于对全套流程的掌控,加上一点互联网做法,把好的劳动者推荐给用户,不好的屏蔽在平台之外.
根据58同城多年的数据积累,家政领域,70%到80%的用户最终都不满意,而上门做保洁的小时工里,有大概六成的人都会磨洋工,这一点最为用户诟病,也是传统家政公司多年沉疴.
在58到家的筹备阶段,陈小华曾亲自体验了两次小时工服务,一次从所在小区的家政公司请人,一次从某“中国最大家政网上平台”预订,但两次经历均被家中丈母娘评为“痛苦不堪”.其中一位小时工,花了七个小时打扫他家厨房,比预订时间多出四小时,还“不如自己擦的干净”.
做产品出身的陈小华擅于透过表象看本质：原有的钟点工激励机制有问题,按小时计费,难免磨洋工,加入打分体系,即可解决.比如：满分10分,客户评分8分及以上,劳动报酬全额付给小时工,还补贴奖励,6分以下,则扣除一定报酬,将该人从平台下线,不再给其派单,并要求她回公司重新培训上岗.磨洋工会引起客户强烈不满,被打低分,如此体系之下,无人会明知故犯.
比评分体系更重要的是技能培养.在陈小华看来,钟点工的收入之所以低,皆因其提供的服务不够值钱.而钟点工阿姨普遍得不到尊重,则因为客户体验不好,很难给阿姨尊重.为此,像程序员、产品经理一样,保洁阿姨在58到家也被评级分层,一星阿姨只会普通扫地擦桌,二星阿姨则能帮雇主保养皮包、地板打蜡,三星阿姨则掌握了不同材质菜刀的磨刀技术等这些技能,全由58到家提供培训,只要阿姨愿意学,可以一直升到五星.按照预计,五星小时工月入可能达到15000元,二星则在六七千元.
邢凤英现在是这一体系的拥趸之一.这个35岁的北漂女性,4个月前成为58到家的全职小时工,只要有培训她都参与.她觉得自己想法跟别人不一样：有的阿姨觉得培训是浪费时间,不如去干活,但她想要学本事挣大钱.“我都35岁了,干保洁干不了多长时间,得学本领.”
入职第二月,邢凤英就学完了全部技能,她很快揽住一批老客户的心.现在的她每周三天接老客户的单,另三天则用来拓展新客户.每周休息一天,月入七千元.比起之前替人看孩子、打零工,邢凤英收入提升了一倍.一次四小时的地板打蜡,她获得了600元报酬,而同样的收入,则需要做24小时的小时工.按照她的规划,她还想学更多更高级的技能,成为专职带新人的带班阿姨――和新上岗的阿姨一起去客户家监督指导,然后更进一步,成为58到家的培训老师等到时候,她即将上小学的儿子可以在家长会时说“妈妈是老师”,她儿子脸上能更有面子.
若邢凤英如愿以偿,她几乎就是陈小华对58到家愿景的模板：培养手艺人,让他们有更多钱赚,唤醒他们对生活的热情,并赢得社会尊重.
比较特殊之处是,58到家与邢凤英这样的劳动者之间并非雇佣而是合作关系,58到家对劳动者进行筛选、培训、上意外保险、派单、提供劳动材料、考核并发薪,但二者无劳动合同,劳动者也可以接其他的单.
58到家的正式员工是那些在电脑前忙碌的年轻人,负责服务于劳动者,把来自网上的每一单派到劳动者手中,并负责与客户、劳动者双方沟通,获取劳动反馈.最终,该员工的业绩考核取决于三项指标：客户满意度、阿姨满意度、订单数.不论是客户对服务不满意,或是小时工阿姨对待遇、收入不满意,都会影响到考核成绩.如果被劳动者投诉不被尊重,员工还面临被开除的境遇.
让陈小华感到欣慰的是,目前为止,和公司合作的阿姨们基本都没有怨言,这一结果也在他意料之中.“想让农民工人跟着搞革命,必须把价值观说得非常清楚：打土豪分田地.”陈小华告诉《财经天下》周刊,从一开始他们就旗帜鲜明地告诉阿姨们,58到家不会从月入4500元的人身上挣钱,目标是让阿姨都成为有钱人后再挣钱.
这样的目标之下,公司先通过统一培训改造阿姨,也就提升了雇主体验,订单量得以受到保障,最终,使得阿姨们收入提高,阿姨满意度也自不会低.
“我们不像传统家政公司,一开始就想管住阿姨.我们先将她们当做客户,给她好的收入与尊重,让她愿意信任公司,才会愿意守公司的规矩.”陈小华说,“一旦立好规矩,品牌便也做起来了.”
第二名都很危险
陈小华这套简单的道理,在遍地创业的互联网圈不可能没有同行者.姚劲波也清楚,生活服务行业没有秘密,大家能看到同样的东西,都是同样做法,把信息服务升级到交易,最终闭环.所谓O2O,不外乎如此.“所以我不是看到
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