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摘 要 改善医疗工作环境,提高医疗质量,创建平安医院,构建和谐医患关系,对于更好地保护和增进人民群众健康、构建和谐社会具有重要意义.该院以创建“平安医院”为契机,积极探索新形势下平安医院建设模式,在努力建立医院安全管理长效机制、构建和谐安全的就医环境、保障医疗安全、维护医院治安秩序等方面进行积极的实践与探索,取得了明显成效.
关 键 词 平安医院 医疗质量 探索
中图分类号：D920.4文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）09-198-02
一、加强领导,确保落实
医院高度重视创建“平安医院”工作,成立了由院长任组长的平安创建工作领导小组,重点落实“五个到位”.
一是领导到位.医院重新调整充实了创建“平安医院”活动领导小组,由院长亲任组长,院领导及相关职能科室负责人均为成员,下设办公室,分管副院长兼任办公室主任.
二是责任到位.为了使创建工作能落到实处,医院坚持每年度与各科室签定《院科目标责任书》、《医院安全生产责任书》和《综合治理消防安全责任书》,定期进行考核.
三是措施到位.按照《福建省设区市“平安医院”创建工作考核评价标准（试行）》的要求,制定《医院创建“平安医院”活动工作方案》,医院多次召开贯彻落实创建“平安医院”活动工作专题会,同研究、同部署、同检查,逐条落实,正视问题、分析原因、认真整改.
四是宣传到位.医院通过院内网、宣传栏、经常性的安全教育等,提高广大医护员工的安全意识,同时还将相关内容发放到每个科室,提高知晓率,要求做到人人皆知,在院内营造浓厚的创建平安医院的氛围.
五是督查到位.院创建“平安医院”活动领导小组多次对医院的创建工作进行督查,对发现的问题、存在的薄弱环节及时归纳总结,并提出解决问题的具体措施与办法,确保整改措施有效落实.
二、明确目标,精心实施
创建平安医院,最根本的目标是医患关系和谐,最根源的解决办法是提高医疗服务质量.医院通过积极开展“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“三级医院评审”等活动,以创建“平安医院”为契机,从核心制度的落实着手,从根本上提升医疗质量,从源头上堵住医疗纠纷.
1.坚持依法行医.严格遵守《医疗机构管理条例》,认真贯彻执行卫生部《医疗技术临床应用管理规范》,按照上级卫生行政管理部门核准的诊疗科目开展相应的临床诊疗工作.杜绝无执业证书医师及护士单独值班的现象发生.
2.注重环节医疗质量.继续强化院科两级医疗质量管理,健全并落实医疗质量的核心制度,对医疗核心制度的执行情况及7种医疗质量控制登记本,采取平时督促抽查和集中检查相结合的办法.严把病历质量关,病历检查形成制度化,并将运行病历做为质量检查的重点环节.
3.加强急、危、重病人的抢救和疑难、重大手术的协调.根据科室的报告,医务部、护理部及时组织相关科室共同协助处理.为保证手术安全,要求手术科室制定术中应急预案,以便术中出现意外情况时,能迅速应急处置.
4.严抓“三基”培训考核.医务部、护理部坚持定期对年轻医护人员进行严格的“三基”培训与考核.为强化对危重病人处理能力的培训,继续执行主治医师晋升副主任医师之前必须轮转到重症医学科两个月的规定.为提高临床医师对疑难病例的诊治水平,继续组织全院性疑难病历讨论.
三、预防为主,加强沟通
1.加强安全教育.为提
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2.注重医患沟通.近年来,由于患者对医疗服务需求层次的明显提高和医疗技术的发展,医疗工作量激增,部分医务工作者忽略了医患沟通,给医疗纠纷造成了一定隐患.针对这一新情况,通过制定保护性医疗制度、知情同意制度、医疗活动中事先告知暂行规定、有创诊疗操作管理制度等,要求医务人员充分尊重患者及家属的知情权和治疗选择权,强调主动耐心地把患者病情和患者及家属提出的问题给予详细通俗的解答,并重视知情同意书的签署.
3.建立完善医患纠纷应急处置机制.为加强医务、保卫等部门处理医患纠纷的协作配合,及时有效地处置突发性医患纠纷,保护患者和医务人员合法权益,维护医院正常工作秩序,逐步建立完善的医患纠纷应急处置机制.
四、规范处置,注重实效
医患纠纷调处工作是一项系统性工程,必须密切协作,多措并举,综合治理.医院在积极进行内部协调的基础上,还需要积极配合司法行政部门做好医患纠纷人民调解工作,切实保障医务人员的人身安全,维护正常的医疗秩序.
1.建立完善院内投诉协调处理机制,妥善化解医患矛盾.根据卫生部《医院管理投诉办法》,建立医疗投诉处理制度,完善投诉程序,畅通投诉渠道,设立医患纠纷调解室,受理患者的投诉,医务部实行“首诉负责制”、建立值班人员全程负责,及时、妥善受理、处理医疗纠纷,重点抓好患者及家属的解释和安抚工作,深入临床调查了解情况,根据科室调查结果,及时给予患者及家属耐心细致的解释和疏导,并将处理情况及时汇报院领导,把握工作主动权.按照投诉程序,在规定时间内落实投诉内容,并向投诉人反馈处理情况和意见.
2.密切配合医患纠纷第三方调处工作,提高调处效率和通力合作的能力.第三方调解是解决医患纠纷重要力量,为了化解社会矛盾,维护社会稳定,创建平安医院.该院密切配合福州市医患纠纷处置中心工作,及时、有效、妥善调处医患纠纷. （1）规范程序,分类调处.福州市医患纠纷处置中心负责福州市几十家医院的医患纠纷调处工作,工作量大、任务重,不能将所有医患纠纷都交由第三方处置,该院规范程序,分类调处,只有发生以下之一的情况,才委托第三方协助处理.一是经过院内投诉协调处理,但协商不成；二是赔偿金额超过1.5万元；三是发生“医闹”或突发性医患纠纷.
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（2）协调配合,有效处置.在接到医院或患者委托后,第三方能及时派出人员到现场进行了解、调查,相互协调配合,积极处理.双方能遵循“预防在早,处置在小”的原则,做到第一时间介入,第一时间反馈信息、第一时间组织调解、第一时间防止矛盾激化,使调解工作掌握了主动,能够在最佳时机介入矛盾纠纷的调处.
（3）严格调查,及时反馈.在调处过程中,医院非常重视调处工作.对患者及家属提出的问题及时以书面形式向科室反馈,并要求科室立即组织科室讨论,在科室调查的基础上,组织医疗质量专家委员会对医疗纠纷事件进行评判,并将专家委员会讨论结果和第三方处理意见及时提交院办公会讨论,并将医院调查结果和处理意见及时答复第三方,把握工作主动权.
（4）及时到场,显示诚意.根据案件调处需要,尊重、服从第三方安排,分管院领导、医务部主任能及时积极配合第三方并参与事件处理,显示解决问题诚意,在达成调解意向的情况下,医院能够授权给院方代表,让他们有一定的决定权,参与协议签署.
（5）坚持原则,灵活应对.医院坚持“无错不赔偿”的原则,对那些漠视国家法律法规和医院规章制度,蓄意制造事端,扩大事态,以达到逃避交缴医疗费或索取高额的经济补偿等不良目的患者及家属,在第三方主持下按照《关于加强医患纠纷处置工作联动方案》、《关于医疗纠纷引发突发事件的安全保卫应急预案》,及时报鼓楼区安泰派出所协助处理,即使医院有过错,也不以息事宁人的态度解决问题,给患方高额赔偿,告知患方应该遵循法律程序合理、合法解决.对于家庭经济确实困难,该院能积极配合第三方调处的患者或家属,在坚持原则的基础上灵活处理,给予适当的人道主义补偿,以及时、妥善化解医患纠纷.
（6）调防结合、以调促防.在医患纠纷调处过程中发现的问题或不足,医院及时提出整改措施并落实到位.医院主要通过三种方式,有效降低医疗纠纷发生概率.一是将第三方的反馈意见、最终调处结果以书面形式反馈到当事科室,起到提示、预警作用.二是通过在“三长会”上通报的形式向全院反馈,以避免同类事件再次发生.三是医务部到临床科室参加早会,当面向临床医师反馈,同时进行整改措施检查,以督促措施落实到位.
据统计,福州市医患处置中心成立以来,该院通过密切配合第三方调解工作,调解成功率达61.11%.总之第三方调解工作在解决医疗纠纷、创建平安医院中发挥了独特优势：一方面在医疗纠纷的处理上缓解了医院的压力,医院的医护人员人身安全得到了一定的保护；另一方面,有利于维护患者的合法权益,有利于构建和谐的医患关系,促进医学事业的发展.
3.加强医患纠纷处置联动工作.遇到恶性医疗纠纷事件时,保卫科及时与鼓楼区安泰派出所联系,派出所公安干警及时到位,现场处置,对违法乱纪的患者及其家属及时予以规劝,对规劝不成的予以治安刑事处罚,同时配合、参与医院及福州市医患纠纷处置中心的医疗纠纷处置,切实维护公立医院正常的医疗秩序,保障医务人员的人身安全.
五、体会
1.提高医疗质量是关键环节：没有医疗服务质量的平安,就没有患者的平安,也就没有医院的平安,必须把提高医疗质量、确保医疗安全作为创建平安医院的关键环节.
2.医患沟通是重要基础：有效沟通是一个高质量医疗服务的重要组成部分,因此医院应注重加强医务人员的沟通技能培训,使医务人员真正认识到恰当的沟通方式能有效改善医患关系,是“平安医院”的重要的基础.
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3.第三方调解是有效途径：福州市政府以政府令的形式颁发《福州市医患纠纷预防与处置办法》指导医患纠纷处置工作,建立福州市医患纠纷处置中心负责调解医患纠纷,共同探索化解医疗纠纷,调处医患矛盾,减轻医院工作压力,是改善医患关系的有效途径和创建“平安医院”的有效途径.
4.公安机关介入是必要条件：公安机关对医院的医疗纠纷治安警情给予及时配合,“医闹”和突发事件苗头得到有效遏制,是创建“平安医院”的必要条件.
5.持续改进是根本措施：在医患纠纷调处过程中发现的问题或不足,医院及时提出整改措施并落实到位,建立医患纠纷责任追究制度,对违规行为给以相应处罚,从源头上预防医疗纠纷,确保医疗安全持续改进,是创建平安医院的根本措施.
医院安全工作生命所系,构建和谐的医患关系任重道远.该院通过创建活动,努力为患者安全、医院平安探索新思路,形成平安医院建设长效机制,创造安全有序的诊疗环境,促进医院的持续健康发展.
参考文献：
[1]张小育.创建平安医院构建和谐医患关系.中华现代医院管理杂志.2009.7（12）.
[2]孙树印.新形势下医患纠纷处理模式探讨.中医药管理杂志.2011.19（1）.
[3]孙忠河,陈红,佘维宁.我院创建平安医院的探索与实践.江苏卫生事业管理.2010.21（2）.
[4]陈晓勤,仇佳妮,吴韬,等.医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨.中国医院.2012.16（3）.
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