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假如你购买一双鞋子,有人向你承诺,90天以后再付款,365天内不满意可以退货,而且无需承担任何费用,你相信吗?或许多数人的感觉会是这个人一定脑子进水了,那还不赔死吗?但结果恰恰相反,正是这些看似荒唐的服务条款,成就了世界上最大的网上鞋店.这个人叫谢家华,他的网店叫Zappos.

谢家华是美籍华人,父母来自中国台湾.他决定在网上卖鞋是听从了一个朋友的建议,朋友告诉他说,整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元,其中通过邮购方式销售的,就有大约20亿美元.即使从这20亿美元中分得一小部分,也是个可观的数字,这让谢家华动了心.

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谢家华毕业于哈佛大学计算机专业,21岁时放弃读博的机会,与人合开了一家广告网站,后来微软以2.省略的六七倍.2008年,Zappos的销售收入达到了10亿美元.

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美国《金融时报》记者曾经向谢家华讨教获取成功的秘密,他说：“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功,但却没有人那么去做.”良好的服务就是能够赢得人心的服务,谢家华的与众不同在于,他对人性持有极其乐观的期待,因而对顾客服务付出了近乎狂热的赤诚和热情,事实也证明了他的判断,怀疑只能带来疑虑,只有信任才能赢得信任.

摘自《