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为贯彻落实卫生部办公厅关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及北京市卫生局《“规范护理服务争创优质护理服务示范标兵”工作方案》的通知精神,我院决定开展“优质护理服务示范医院”创建工程,坚持“以病人为中心”的服务理念,以规范服务为着力点,切实加强基础护理,以美国社会心理学家Lewin

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1变革因素分析

Lewin认为变革由现场两种力量决定,即积极的促进力量和消极的阻碍力量［1］.在实行变革前分析这两种力量,对不利因素进行转化工作使其减弱,同时增加积极因素有利于变革成功.

2变革过程

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2.1解冻期人们已经形成的思想观念、态度行为就像水结成冰一样是相对固定的,要改变就要打破固有的模式,使个体对变革产生要求.这一阶段应让人们明确现况和变革的必要性,并设立变革目标,让人们有思想准备［2］.①护理部对全院护理服务的现状进行分析,召开护士长会议和护士座谈会确定工作目标.医院组织调研,对基础护理落实现状、现有人力资源和服务环境进行前期调研和测算,主管人员用明确数据说明.公示《基础护理实施项目》统一标准和考核内容,制定创建“优质护理服务示范医院”方案,选择试点病房进行效果的监测推广.②召开全院动员大会,部署“优质护理服务示范医院”活动方案,提高全院职工对开展“优质护理服务示范医院”活动重要性和必要性的认识,使全院护理人员真正树立“一切以病人为中心”的服务理念、“接受任务不讲条件、执行人完成任务不折不扣”的刚性化执行理念和“求真务实、一丝不苟、紧盯细节、一抓到底”的精细化执行理念.要求传达到每位护士以统一思想,有紧迫性.③取得院领导的支持,制定限制护士转至非护理岗位的人事管理制度,补齐编制,提高临床一线护士的待遇,延长护士在临床一线工作的时间.取得科主任的理解、支持,相关事宜与科主任及时交流达成共识.多部门之间通力协作,即护理部与人事部各自职责明确,进行人力资源的管理；护理部出台绩效工资的分配方案；财务部专人核算.广大护士积极参与护理管理,提出护理意见；护理部对各项制度、管理规定、分配方案公示透明,为护士谋求利益.因此,要调整、培养护理队伍,使其适应外部环境变化和自身发展需要,唯有变革［3］.

2.2改变期在解冻期之后,随之而来的就是新观念、新态度和新行为的形成.这种模式的形成是通过认同和内化作用而产生的.①关注临床一线的工作：医院切实履行领导职责,院长亲自负责,定期召开会议进行总结和调整.护理部主任每日亲临一线进行考评和对临床工作进行统筹安排.护士长直接参与临床的护理工作,每季度值班1次.②动态调配人力资源：护理部了解各病房的排班情况,科护士长根据各病房的工作情况进行病房、门诊之间的人员调配,病房护士长根据当日工作进行护士班次、人员的调整.节假日护理部对全院班次进行统一调整.③实行责任制护士负责制：竞聘上岗,对患者进行连续全程的护理服务,根据患者要求提供全程护理,根据责任护士所管辖患者的数量、质量,量化患者满意度的指标来确定绩效工资.④细化奖金分配:根据护理人员所在岗位和劳动强度,以及满意度的量化指标进行奖金分配,可以更好地调动护理人员工作的积极性,起到激励作用［4］.⑤进行护理部垂直管理：有利于护理专业的发展和科室间的协调,有利于护理质量及护理服务的管理与控制,有利于护理人力资源的统筹安排,有利于护理专业培训及专业教育的开展,有利于排除与护理工作无关的干扰因素,发挥了护理管理者的创造性和自主性,避免了护士绩效工资分配间的差异,避免了科室经济分配中的矛盾.

2.3再解冻期优质护理服务在运行过程中达到预期目标,变革指导者通过不断评价、总结、完善、推广使优质护理服务逐渐被认同接纳,切实加强我院的临床护理工作,落实基础护理,改善临床服务,提升患者对我院的满意度,促进疾病康复过程,加快病房的使用率和周转率,使我院的护理工作呈现出一种新的现状.①独特的管理模式:护理部具有人事、经济管理权力.工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合.②完善成熟的管理:护理标准统一,护理操作规范,护理培训及时,护理考核随时,护理监督时时,护理反馈落实.③坚持规范化护理服务:重症监护室不配置护工及护理员,患者基础护理全部由护士完成,住院患者陪住率控制在10%.

3讨论

结合卫生部“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”,并选定全国72家医院作为卫生部重点联系医院,我院作为北京11家卫生部重点联系医院之一,通过自愿申报与择优推荐相结合的方式,确定上半年选择神经内科二病区、三病区及普通外科三病区作为示范病房开展试点,下半年总结示范病房成功经验,继续试点十二个病区,逐渐推广到全院22个病区；探索责任制护理的工作模式,通过为患者提供主动、优质的护理服务,促进和谐护患关系,达到“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意”的目标.试行结果可以通过调查患者的住院的满意度量,达到99%.优质服务工程的开展必然能促进患者康复、缩短住院时间,可结合病房的周转率和使用率,作为评价变革理论在优质护理服务中的应用是否成功的又一量化指标.

参考文献：

［1］张培军.现代护理管理学［M］.2版.北京:北京医科大学出版社,2000：191-192.

［2］宫玉花.护理管理学［M］.4版.北京:北京医科大学出版社,2008：196-197.

［3］徐南丽,冯容壮.护理行政管理学-有效的改变［M］.台北:台湾华杏出版股份有限公司,1992:353-369.

［4］李敏娜.变革理论在护士奖金二次分配中的应用［J］.齐鲁护理杂志,2008,14(5):82-83.

本文编辑：牟丽洁2010-10-03收稿

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