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药学服务类有关论文范本,与基于消费者心理的网上药店售后服务现状相关毕业论文范文
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89.9%）普遍觉得全国免费更好.对消费者进行回访,来了解服务满意度、用药效果及商品质量等情况.消费者希望针对商品质量问题向客服进行反馈能够得到重视；同时,消费者希望客服人员在回访时,进行适当用药指导,比如配伍禁忌、合理用药以及可能出现的药物不良反应等.2.4网上药店的客户隐私服务
调查显示,消费者图片关注个人隐私的保护问题,针对自己的个人信息和购买记录等信息不详被其他人知道.针对个人信息首先需要被保护的情况,我们提出以下几项措施：黑色包裹袋包装、纸箱包装、不出现敏感词汇、其他.前三种保护措施均需要的消费者均占1/3左右,其中首选的是不出现敏感词汇,因为这些敏感词汇会暴露消费者的病情或个人方面的隐私.
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2.5网上药店的订单管理
作为一种特殊的商品,相对于一般消费品而言,药品是社会大众生命健康息息相关的.绝大多数消费者希望能够收到发货的信息,仅有3.6%的消费者表示是否发送无所谓,没有消费者不希望收到发货信息.总体来说,绝大多数消费者（96.4%）仍希望收到发货信息.关于药品物流是否需要专业的配送人员问题时,在168位被调查者当中,大多数消费者认为药品物流需要专业的配送人员,一小部分消费者认为不需要.在调查过程中,针对药品物流“费用低”、“保障药品质量”、“速度快”、“网点多”、“态度好”、等项目,消费者偏重于保障药品质量一项.
2.6网上药店药品的质量保障
在被调查的168位消费者当中,有140位消费者希望能当场验货后在签收,占全部消费者的83.3%.在网上药店购买药品的时候消费者同样可以通过各种措施表示自己的不满,68.5%的消费者会与客服人员联系.其次部分消费者将选择了拒收并要求退款或拒收并要求退换货,选择通过投诉来保障自身购物权利占小部分.仅有少数消费者表示再也不会光顾此药店.消费者希望商家提供的某些保障信息差异不大,例如违法举报（54.8%）、本网上药店资质（62.5%）、公司简介（资质,信誉保障等）（69.6%）.这三项当中比例较高的是公司的简介（信誉、资质等）,网上药店作为消费者与药品生产厂家之间的一个纽带,有必要提供厂商的信息.向消费者可以通过生产厂家的简介资料了解药品产源,更利于消费者判断该网上药店出售的药品是否可信.在已有网上药店商家提供的保障信息当中,药品品质保障是消费者最看重的,占了92.3%.
3讨论
3.1增强消费者对网上药店的信任度
3.1.1重视自身的宣传及公众形象网上药店可以通过在知名网站发布与医药相关的科普文章或新闻报道,并且附网站网址链接；加大在微博、微信等新型传媒的宣传力度,有针对性地做一些科普及宣传,以增加网上药店被广大人们群众认知的机会,从而提高自身的知名度[11].对于商家来说,品牌的打造也是及其重要的,一个品牌从其建立到做大做强是需要一定时间的,所以在给网站命名的时候应多加思虑,相对熟悉的名字不仅能够消除消费者的戒备心理,还能吸引许多的新生力量,赢得更多的顾客.此外,在售后阶段,消费者所提出的合理投诉应该及时解决,并联系消费者使其满意为止,而对消费者对于售后所提及的建议和意见更应重视,只有消费者切身体会商家的销售过程后才能知道商家对于售后服务的缺失地方所在.
3.1.2增强网上药品的安全性随着互联网不断的发展与更新,承担网络支付的风险及面对购买到的药品或健康类产品的质量风险成为大多数消费者选择不在网上药店购药主要原因.因此开办网上药店的药品经营企业不仅需要保障交易资金的支付安全,还需要采
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3.1.3注重消费者隐私的保护在网络环境复杂的今天,人们很在意自己的隐私是否会被非法获取、盗用或买卖,用户的许可控制权处于最高地位.因此隐私问题处理不好必会成为企业严重的致命伤.网上药店要从尊重用户出发,未经用户同意及确认之前,网站保证不会将用户个人信息、购买记录等隐私以任何方式流失或买卖等.建立正确的秩序和规则,注重保障消费者的隐私,以用户许可为唯一标准是网上药店健全保护体系、增强消费者对网上药店的信任度、吸引消费者做出的最佳选择.另外网上药店应根据消费者需求,将某些计生用品、保健用品等涉及到消费者隐私的用品进行适当包装,如利用不透明包装袋或不将消费者的信息打印在运货单上等,这样既很好的保护了消费者的隐私又可以满足消费者对于自己病情隐瞒的心理[13].
3.2完善人性化售后服务吸引消费者
3.2.1完善客服方式及人员配备网上药店不同于其他的网店,它所销售的商品具有一定的专业性,在药品运输、药品配备、药品储藏、用药指导等阶段需要较高的专业知识为背景指导.网上药店可以将售前客服与售后客服进行区分,售后客服主要处理订单管理、回访、退换货、发票等项目,而售前服务主要负责回答消费者的咨询,如果需要对专业人士进行咨询则可以直接转接到专业药师或医师那里,同样建立多种不同形式的客服形式,根据消费者对不同客服形式的偏好,适当配备不同的工作人员[14].3.2.2健全回访制度,重视药学服务作为药学服务的重要环节,消费者回访制度是必不可缺的.相较于实体店能在消费者购药的同时向消费者进行用药指导,如药物禁忌、不良反应等.在目前的网购环境下,在消费者购药时网上药店无法提供及时的指导,因此网上药店应健全回访制度,在消费者确认收货后及时回访,与积极消费者进行沟通,以便了解消费者对网站产品的意见或网站服务的看法等,及时从中发现问题,总结经验,利于网上药店的自我改正和完善.同时对消费者进行有效的用药指导,帮助消费者正确用药.这样不仅可以树立网站良好的形象,在获得消费者好感的同时也可拉拢更多消费者,以利于网上药店的更好的发展.
3.2.3完善售后配送程序在配送阶段可以通过建立网上药店联盟以及增加连锁门店的网点数的方式配送效率,扩大配送范围,充分发挥网上销售药品无地域限制及购药方便快捷的优势[15].在配送的同时,网上药店也获得了消费者的回执评价和建议,加以改善,既能抓住了一定消费者群体,同时也发展了自身现状.此外,网上药店还可以与传统药店进行联营[16],集中传统药店的优势品种,并在网上展示售卖,但网上药店只提供药品购买信息,把购买信息以电子邮件或者方式反馈给距离消费者最近的合作药店,而药品物流、销售和货款回收工作由散布在各个地域的合作药店来完成,网上药店通过从中提取一定比例的利润来盈利,不仅令消费者更有亲近感,同时减少了客服人员的工作量.
3.2.4主动提供物流明细,提高网店的工作效率由于网购的便利性,消费者选择在网上购物,但是较于在实体店购买药物,消费者在网上药店购买药物是在没拿到货物的时候便付了款,如果网上药店在消费者购完物品,能在发货后人性化的主动为消费
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