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为了适应社会主义市场经济发展需要,建立优质服务工作标准体系,不断提升服务水平,严格落实各项服务规范,使广大客户在国家电网公司营业的任何区域都能够享受到相同的优质服务.而建立现代电力营销管理体系是一个复杂的系统工程,它包括多方面的内容.其中如何提高优质服务水平是一个重要内容,通过提高优质服务水平这一环节带动了营销的各个环节,从而进一步的开拓电力消费市场、扩大用电需求、加大电费回收的力度,以适应电力企业在市场经济中发展的需要.
一、电力企业的电力营销管理的现状
1.市场营销管理意识淡薄
电力企业的产品是电能,只有做好电能这个产品的营销工作才能为企业创造效益,一切生产运作活动都要围绕着客户需求、市场变化来调整.近些年来存在很多供电企业效益不佳的现象,分析其根本原因,企业员工服务意识差、管理不规范和电力产品质量不过关都是关键因素,客户需求得不到满足的情况下就会选择其他供电方式,电力销售企业遇到了一个普遍存在的瓶颈时期.虽然市场对电力产品的需求量极大,但是供电企业各方面服务的日益下降和停滞不前让这种两方都没有供求地的情况持续下去.单纯的生产管理还远远不够,只有挖掘市场营销的有效渠道才能是关键,通过分析市场需求来确定营销策略,帮助供电企业走向正规.
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2.电力营销管理信息系统存在风险与不足
电力营销信息管理体系继续改革.技术上的弊端太突出,安全稳定性优待改进,黑客侵入、电费重复、点费遗漏的现象经常发生.企业员工错误操作的情况经常出现,一旦数据输入错误,对企业的名声和客户的利益都会带来一定的损失.违规操作的现象虽然是少数的,但是情节恶劣,少数操作人员为了个人利益修改重要信息造成的潜在隐患或严重后果.
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3.电力营销调查存在着不科学、不合理
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计算机技术的广泛应用促进了供电企业的科技化发展,但是力度不够、规范狭窄是其现有状况,无论是对供电企业还是客户群体都是不利的.传统的电力营销方式还在广泛使用,缺乏科学严谨性,无法对决策的风险进行有效判断.
二、电力企业市场营销创新应采取的策略
1.服务营销创新
企业从价格竞争、质量竞争转变为服务竞争,进而由单纯的兽后服务竞争转变为整体服务流程的竞争,这是21世纪服务竞争的主旋律.电力企业应反映当今时代特色,实施整体服务流程促销,其主要措施有：
（1）重视服务的全方位性.传统的电力企业服务单纯体现为供电企业的售电服务,整体服务流程要求做到服务的全方位性,即在做好售电服务的同时,强化发电服务与输电服务.发电服务主要是指生产造价与成本比较低、污染少的清洁而优质的电能,以满足客户的需要；输电服务主要是指将电能从生产者（独立发电厂或发电公司）手中安全、经济、优质地输送到电能的使用者或者最终用户.输电公司应根据客户提出的输送功率、输送电量、持续时间与可靠性要求,做好优质服务,做到供电及时、电压稳定,既安全,有可靠.发电服务、输电服务、售电服务紧密结合,互相渗透,使客户感知到服务的全方位性,树立电力企业整体服务的良好形象.
（2）重视服务的全过程性.电力企业服务的全程性包括产前、产中、售前、售中、售后服务的全过程.产前服务发生在电厂建设之前已开始；售前服务主要是指做好广告、宣传,帮助拥护了解电能产品的优越性与自身的潜在需求；售中服务是指营造一个温暖舒适的营业厅,事实营销人员一条龙的配套服务与电脑、查询服务,简化客户的购电手续,使客户只进一个门,只对一个人,就可以办好新装、增容用电或变更用电的手续,并能随时方便客户拿起或在营业厅触摸电视屏幕操作就知道自己申请用电工作的进程,或知道用电的电量与电费账务等情况；售后服务主要是根据用户反馈意见,帮助用户达到最佳的用电效率,包括维修、抢修与咨询服务等.
（3）重视服务的规范管理.服务管理是优质服务的保证.电力企业应认真做好以下几点：一是建立各类不同客户的“顾客库”,熟悉与了解每一位顾客,并对不同客户提供不同的有特色的服务；二是实行服务的承诺制,如对供电的可靠性、电压质量、线路故障的解除与抢修时限等方面向客户作出承诺；三是对服务质量进行测定.电力企业可通过问卷调查、顾客打分、专家评审等方式,对服务质量的可靠感知性、服务承诺的可靠性、服务快捷有效的反应性、服务条件与能力的保证性、服务易于接触与沟通的移情性、客户的满意度等方面进行测量,确保服务的连续性与服务的质量；四是对电力企业服务人员进行规范的培训,提高服务人员素质.
2.树立现代市场营销观念
“电”作为一种特殊的商品具有独特的特点.供电企业在其中起着非常重要的作用.在过去的环境下,小火电对经济发展起到了一定的补充作用,而目前小火电暴露出许多问题,所以必须停止小火电.伴随着国家市场经济的逐步规范,任何垄断行业都将被打破,都将引入竞争机制,特别是电力买方市场的出现,都要求我们营销观念的彻底转变,即最大限度地满足用户的利益.
3.充分重视价格策略
价格策略的三大中心是：成本,需求和竞争.目前我国电力价格仍然属于国家管理制价格之一,《电力法》第三十六条规定：“制定电价,应当合理补偿成本,合理确定收益,依法计入税金,坚持公平负担,促进电力建设”.电力企业由于依然是独家经营,电网统一调度,控制和调整电价是开拓电力市场的关键,而重点则在整顿电力销售环节中的空间层.不少用电管理中间层的管理水平,技术水平和思想素质比较低,服务质量较差,用户意见很大,而且中间层的管理费用和地方上的各种摊派都随电价搭车收费.因此,围绕用户需求降低成本,是扩大电力营销的重要措施.
4.采取引导需求策略
引导需求策略就是利用国家和地方政府出台的法律、法规,以说服的方式,通过传播媒介等多种形式,引发客户用电的兴趣,刺激需求,并增加电能消费.
（1）利用法律、法规引导电力消费.电能是一种污染的能源.利用国家已颁布的《环境保护法》,《大气污染防止法》,积极配合各级政府和环保部门治理大气污染,引导客户调整用能结构,推广以电代煤、以电代油、以电代柴、以电代气工程,增加电能在终端消费能源的使用比例.
（2）利用展示、示范小区引导电力消费.建立节能、节电展示厅,举办节能、节电展示会,采取图文,视听和亲自参与想结合的方式,让客户从多层次,多角度体验电
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（3）建立电气化示范小区,组织各机关、学校、企事业单位参观电气化示范小区,通过现身说法的方式,增加可信性,增强人们渴望生活电气化的欲望,推动生活电气化进程.
（4）积极开拓市场.随着我国经济的高速发展,居民消费水平的提高,近期,要把电力增长点放在商业、居民,高新技术产业的需求增长上；远期,要把电力增长点放在农业化和农村市场,研究开发有利于扩大电能消费或促进电网负荷率提高的新技术、新产品,如电动汽车、家庭电力供热中心、家庭分散电热供暖等.
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