摘要：本文立足医院窗口服务工作，结合实践，在明确指出正确理解“以人为本”、“服务”、“服务意识”含义的基础上，以吉林大学中日联谊医院住院处窗口服务为实例，阐述了“品牌服务窗口”的特点以及今后发展几个重要方面，为医院窗口服务工作提供了诸多切实可行的做法。
关键词：以人为本服务服务意识品牌服务窗口
随着时代的发展，在创建和谐社会的道路上，人们越来越关注人的发展，各行各业已经不仅仅把注意力集中于效率、产量等硬性指标的提高，而是把焦点转移到了人的内在发展，人与人的交往等方面。对于医院而言，突出体现在窗口服务上，在某种程度上可以说，窗口服务的质量优劣直接影响到医院的声誉和形象。为此，在创建品牌窗口服务方面，应始终坚持以人为本理念，深化微笑服务意识，深入理解服务的内涵。
一、“以人为本”的理念是创建品牌窗口服务的核心
以人为本，是中共中央十七大根据新世纪新形势新任务的要求提出的一个重要执政理念，是我们经济社会发展长远的指导方针，也是实际工作中必须落实的重要原则。以人为本，就是一切从人民群众的需要出发，促进人的全面发展，实现人民群众的根本利益。以人为本，既是一种对最广大人民群众主体作用和地位的肯定，又是一种价值取向，还是一种思维方式。以人为本是科学发展观的核心。是以人为价值的核心和社会的本位，把人的生存与发展作为最高的价值目标，一切为了人，一切服务于人。胡锦涛总书记在中共十七大报告中指出，科学发展观，核心是以人为本。深入贯彻落实科学发展观，必须坚持以人为本。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，尊重人民的主体地位，发挥人民首创精神，保障人民各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。“以人为本”是对以神为本和以物为本的否定和超越，本质上体现着对人的生存境况的关怀，对人的价值的尊重，对人的作用的重视。
二、服务及服务意识
“服务”一词在中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》中的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也就是说，服务不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。还有人认为，“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”很显然，两种解释各有侧重，前者指明了服务的对象和服务本身是一种工作，而后者则指明了服务的本质内涵。
由此引申到服务意识，我们就可以很清楚地认识到，服务意识指的就是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，也就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，且可以通过培养、教育训练形成。服务意识有强弱、主动与被动之分，这主要取决于认识程度，认识的深刻，有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，服务意识就强，有以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
三、品牌窗口服务
在清晰地掌握了“以人为本”和“服务及服务意识”的基本概念的基础上，我们将深入思考的就是如何使其根植于社会事业的发展，让这种思想、意识、理念能够真正地指导工作，创建出人性化的服务环境。就此，对于吉林大学中日联谊医院住院处的实际发展来说，就是一个很好的例证。吉林大学中日联谊医院住院处现有职工40人，是一个年轻的集体。经过多年的探索和发展，现在已经成为一个朝气蓬勃、努力学习、积极向上、勇于拼搏的集体，具有较强的团队意识、奉献精神，且形成了独具特色的“品牌窗口服务”。
1.品牌窗口服务的突出特点
（1）服务宗旨明确
住院处作为医院最大的一线服务窗口，始终以“全心全意为患者服务”为宗旨，把患者的呼声作为第一信号，把患者的需求作为第一选择，把患者的满意程度作为衡量工作的第一标准，做到“情为患者所系、言为患者所建、利为患者所谋”。
（2）服务理念鲜明
“树形象、创品牌、亲情服务”已经成为住院处长期以来的服务理念。为了能够把工作做到患者身边、做到患者心里，医院严厉打击“形象工程”、“面子工程”，倡导要把患者当作自己的亲人来对待，做好亲情服务。
（3）服务形式多样
为了能够给患者提供更为周到、全面、人性化的服务，住院处不仅在硬件设施上为患者提供了舒适的环境，改善了导诊、候诊等条件，而且在软件建设上，为患者提供了更为优质的服务，耐心地讲解、亲切地问候、细心地指导都为患者创造了家一样的就诊环境。
2.独具特色的服务管理模式
住院处经过长期地探索与实践，目前，已经形成了独具特色的服务管理模式。
（1）开放式窗口服务模式。为了实现透明办公，便于为患者提供更为直接的服务，住院处采取开放式窗口办公，充分体现出公平、公正的办公原则。
（2）设置专门咨询台、安排专门导诊员。在住院处的大厅内，专门设立了办理业务的咨询台，并安排了专门的导诊员，这不仅为患者提供了更为便捷、高效的服务，而且也提高了医院的办公效率。
（3）采用叫号排队系统。住院处为了提高工作效率，确保文明就医，在全省内率先采用叫号排队系统办理业务，使医院住院处收费窗口的业务办理井然有序，大大减少了因排队出现插队等不良现象造成的各种矛盾。
3.进一步完善品牌窗口服务
（1）科学选拔人才。随着住院处业务工作范围的扩大，高科技设备的不断引入，对工作人员的数量需求和能力水平也在不断提高，在今后人才的科学选拔方面，将重点面向能够熟练应用高科技设备、适应能力强、再学习能力强、热心于为人民服务的群体。
（2）加强培训力度。一方面要强化职工的大局意识，使每个职工都清楚自己的一言一行是医院形象的代表，要以最佳的面貌面对患者；认真听取患者提出的意见和建议，结合实际，查找问题，解决问题。增强患者对医院的信赖感和认同感。另一方面要加强职工学习新知识、新业务的意识，要自觉地进行国家方针政策的理论学习，准确掌握社会政治经济的发展动态，熟练掌握业务工作中的各项新技能。第三方面要强化职工的职业道德意识、提高职业道德素质，要把救死扶伤、全心全意为人民服务始终作为工作的出发点和落脚点，严于律己、宽以待人，正行风，在全院内形成敬业重德的良好风气。
（3）严格执行工作制度。为使各项工作更加规范，要进一步严格执行各项工作管理制度，做到“微笑多一点，业务精一点，借口少一点，工作细一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，爱心多一点”；窗口工作人员要精神饱满，着装整洁，坚持挂牌服务，设立投诉电话……同时，为确保工作实效性，还要完善考勤管理制度、绩效考核监督管理制度等，通过每天抽检库存，测试打字速度、开展业务比赛，测试办理业务速度等，激发职工业务能力水平的提高。
（4）进一步做好医疗服务电话的回访业务。为了解医院向社会和广大群众提供医疗服务的满意情况，更好地改进工作，住院处承担了医院医疗服务电话的回访业务，这不仅使住院处可以此通知患者及时办理出院结算业务，还可以对窗口服务工作情况进行反馈调查，便于不断完善窗口服务工作。目前，住院处承担着1955张开放床位住院患者的入院、缴款、租退病号服、出院结算业务的办理。
（5）选树典型，发挥带头模范作用。住院处是医院财务工作的一部分，也是医院最大的一线服务窗口，为了把工作完成的更加出色，让患者信赖，除了要进一步地组织多种多样的思想教育活动，努力提升职工整体思想水平外，还要深入开展社会主义荣辱观教育、认真学习科学发展观，号召全体员工深入学习乔淑萍先进事迹。在工作中形成良性竞争，听取更广大群众的意见，从细节、小事发掘亮点，带动整个团队积极向上，发扬团队精神、增强团队的凝聚力。
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