摘要：2010年起，新疆移动提出了“保客户就是保市场”的总体市场发展思路，而各个分公司就这一发展思路所思考的问题主要集中在3个焦点：话务提升、有价值客户保有、营销模式转型。其中有价值客户保有重点就是高价值客户的保有，是三大焦点中的重中之重，因为如80／20／30法则所示，顶部的20％客户创造了公司80％的利润，高价值客户是通信企业利润的源泉，本文通过对新疆移动高价值分析后进行重新定位，对高价值客户的保有提出相应的策略，保持新疆移动公司高价值客户的忠诚度和在网粘性，从而为石河子移动公司创造价值。
关键词：
一、高价值客户的精准定位
目前新疆移动现有的高价值客户仅单纯的从客户消费层面对客户行为进行定位，有很大的局限性，事实上从用户群的各项维度分析，想要真正对高价值客户进行有效的保有，就一定要从精准的客户定位、合理营销的营销策略两个方面进行深入研究。
高价值客户应是指有影响力的人群或者高收人人群或者高价值的人群。高价值客户的识别可以分以下三个方面来识别，高影响力人群、高收入人群和高价值人群。
高影响力人群
对于高影响力人群，我们可以从个人客户和集团成员两个方面来判断：
1.高影响力个人客户是指交往圈广泛．通话行为活跃的个人客户，该类客户的识别可以选用的条件有：用户交往圈、用户通话活跃度、用户入网年限。
(1)用户交往圈与某客户发生业务行为的客户数，反映了该客户交往范围的大小，也是该客户影响力的直接反映。以另一客户与该客户沟通的通话频度、通话时长、通话次数加权计算，以通话频度占主要权重，通话时长、通话次数占次要权重。计算出该客户的通话指数．然后根据计算出来的交往指数大小对全集交往圈中的交往号码进行排序，提取交往指数高的号码建立有效交往圈。
(2)用户活跃度需要结合用户通话次数、用户通话时长、用户短信和彩信使用频度等指标．以及用户对各项新业务的使用情况。用户的活跃度在一定程度反映了用户的影响力。
(3)用户入网年限
入网时间较长的客户，比较熟悉移动的业务特征，各项业务使用稳定。能够为公司提供稳定的贡献，是甄别高价值客户的一个重要条件。用户入网年限通过用户资料获得。
2.集团客户重要成员
集团客户中高价值客户的识别不仅要考虑客户个人的因素，还应该考虑客户归属集团的相关属性。该类高价值客户的级别可以根据集团客户的价值、以及分析该成员在集团中的影响力得到。因此集团客户重要成员可使用的识别条件除了个人客户识别考虑的因素外，还需要考虑客户归属集团的相关属性：
(1)集团客户价值
集团客户价值可以通过集团客户价值评估得到。通过分析集团客户的客户贡献度、客户属性、客户影响力为集团客户评分，并依据得分将集团客户分为A、B、C三类。实现集团客户的准确定位和客户细分，掌握高价值客户资源。评分方案及权重可分为：客户贡献维度40分、客户属性维度40分、客户影响力维度20分。
(2)集团关键成员属性
集团关键成员信息资料记录了集团客户中的重要客户，该类客户通常具有较高的影响力，是高价值客户应该重点关注的客户群体，识别方法为直接从数据仓库中集团客户关键成员资料表中进行识别。
高收入人群
此处提到的高收入人群仅指客户ARPU值达到中国移动高价值客户设定值的客户，与客户的真实收入无关。例如可以根据一段周期内ARPU平均值来判定该客户群。
高价值人群
客户的收益(即利润)是客户为公司带来的收入和公司支出成本之差．即：客户收益=客户收入一客户成本。客户收入包括帐单收入和网间结算收入。客户的成本包括独占资源成本和共享资源分摊成本，其中独占资源成本包括结算本、酬金成本、赠送预存成本、实物资源成本、用户积分成本等。共享资源分摊成本包括广告宣传成本、通信业务成本、营销机构成本等。
二、高价值客户保有策略分析
1.产品策略
所谓产品策略就是要建立适合的资费价格针对高价值客户中的资费偏好型用户及业务偏好型用户，依据其话务量的不同，可设计成月租费一定，赠送通话时长分钟数或相应数据业务优惠包的套餐，对于本地话务量较多的用户可将用户的本地通话单价降低，数据业务资费提高或漫游话费提高。而对于数据流量较高的用户，可推荐相应的优惠包，如100元包1G流量的数据流量包等。
2.客户服务管理策略
通过提高客户服务质量的途径达到客户保有的目标主要有以下几方面的工作：
（1）专属客户经理（电话经理）：客户经理针对高价值客户一对一服务，根据客户需求及消费特点，提供业务答疑，推荐相关业务。能够充当“润滑剂”和“万金油”，是提升客户服务感知的关键一环。
（2）VIP俱乐部：根据客户的爱好及实际需求，建立不同的俱乐部。目前已经使用的有机场VIP绿色通道、火车站VIP绿色通道、健康VIP俱乐部、高尔夫VIP俱乐部、钓鱼俱乐部，根据客户的兴趣和需求组织的活动最能提升客户的感知。通过某些俱乐部活动，拓展了客户的交往圈，借助了客户规模优势，实现以客户保有客户的效果。
（3）联盟商家：高价值客户可以在中国移动的联盟商家享受消费折扣，拓展了高价值客户的优惠范围，利用联盟的力量实现增加客户粘性。
（4）客户节日回馈：在节日、特殊纪念日，针对高价值客户提供话费回馈、礼物回馈等活动，特殊时刻的服务，引起客户强烈的感知。
3.基于客户心理方面的保有管理策略
（1）社会影响力对客户保有的吸引力
从单位之间长期合作或个人私交的角度看，竞争对手都会拥有一批一把手或重要决策者的资源。若不能及时化解这些人的负面影响力，高价值的保有就会岌岌可危。在实际的保有过程之中也能发现，被整体反抢的单位，往往都是因为一把手的直接干预。一把手决策转网的原因主要是情面和成本两种，政府单位和国有企事业单位决策时更看重的是情面，而私营企业则是在情面的基础上偏向于成本开支的大小。因此，在消弱或化解一把手负面影响力，扩大正面影响力中，重要的是解决情面的问题。
（2）手机号码的忠诚度对客户保有的影响力
根据分析，凡是高价值客户其社会地位、业务关系都相对较为复杂、多元，因此对于大多数高价值客户来说手机号码已不仅仅是一串11个数字的号码，而是业务的来源、身份的象征，因此，一个手机的丢失也许远不及一个手机号码丢失所带来的损失巨大，针对这一情况对两种高价值客户可进行有效营销保有，一种为手机号码使用时间较长的用户，如用户使用该手机号码已5年以上的可按照使用时长开展相应的营销活动，另一种是需要特殊号码的用户，可充分利用号码资源你的优势增加高价值客户。
（3）品牌形象对客户的影响力
高价值客户更加注重品牌价值感，归属感，因此，塑造一个成功的高价值客户品牌要落脚于丰富的品牌内涵、独特的品牌价值、彰显尊贵身份的品牌定位等。将品牌的概念深入化，由“我不得不用”逐渐转变为“我愿意用”，实现从“契约”联系到“情感”联系的转变，要将高价值客户共同的价值观、梦想结合在一起，将品牌定位于中产阶层：社会的中坚力量，有巨大的发展潜力，是品牌生命力的源泉，该部分用户注重享受、身份、地位，用“VIP俱乐部”满足其需求，做好一对一服务。
（4）合作渠道分阶段返利策略
按照现有经营分析系统的区域化，将现有定义的高价值客户（仅指个人属性客户）分配至相应该区域的合作渠道名下，实行承包制，由分公司按照用户的消费行为及偏好制定有效的营销活动，合作渠道按照营销活动内容对所辖片区内的高价值客户进行维系，按照维系用户的体量大小不同，划分成A、B、C、D级，再按照营销活动执行占比与用户消费进行加权，按月向合作渠道提取代办费，提高合作渠道对高价值客户维系的积极性。
本文通过对通过对目前新疆移动公司高价值客户情况的分析，对现有的高价值客户进行重新定位，找到了一些维护高端客户关系的一些具体服务举措，在今后的工作中将对新疆分公司高价值客户的维系有着积极的促进作用。
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