养老金,北京邮储的“普遍服务”

养老金,北京邮储的“普遍服务”

2月15日，是当月养老金发放的第一天，邮储银行北京分行香山支行的营业厅里已经坐满了前来领取养老金的老年人。他们一边排队等待窗口工作人员的召唤，一边高兴地相互唠着家常。在北京城乡的531个北京邮政储蓄网点，每个月的15日到17日，邮储银行大厅的场景都是这般的繁忙。

自2000年起，金融机构就参与养老金社会化发放。很多老人每个月准时来银行领取养老金，很多老人彼此还认识，他们跟大堂的银行工作人员打着招呼，似乎已经是熟人。

对于银行来讲，养老金代发业务更注重履行社会责任和提供普遍服务，对此，各商业银行有退有进。邮储北京分行已经参与养老金发放12年，如今代发份额已超过50%，年代发金额超过200亿元，服务客户110万户。

当前，我国城镇人口占总人口的51%，按照城镇和农村基本养老保险覆盖率分别为95％和60％来推算，2012年，我国将有1.38亿的老人要领取养老金。这也意味着，1.38亿的客户群需要提供养老金代发服务，而且这一规模还会扩大。老龄化社会对银行等金融机构的承载能力和服务水平提出了考验，更是对银行的社会责任感提出了新要求。

老年人的金融服务

邮储银行北京分行香山支行位于香山脚下。由于香山附近有几家敬老院，还有一家橡胶福利工厂，因此，每个月都有上千位老人前来领取养老金，而且，他们中很多都是聋哑人。

针对老年人以及残疾客户，香山支行形成了一套自己的服务模式。

在营业厅，一位60多岁的聋哑大妈刚刚领取了养老金，营业员用熟练的手语问，您还需要其他服务吗？大妈手语表示没有了。工作人员亲自将大妈送到大门口，用手语说再见，大妈笑着用手语表示感谢。这位工作人员告诉记者，这是他们专门去橡胶福利工厂找老师学的，这里的员工几乎都会简单的手语。

特殊的群体对银行服务提出了更高的要求。香山支行行长刘玉萍告诉《中国经济周刊》，一方面要尊重他们，因为残疾客户的内心都很敏感，一些不恰当的言语，甚至无意的举动都会引起他们的反感；另一方面，因为残疾客户沟通起来比较困难，他们有的通过书写和手语与柜员沟通，这就要求我们的服务更加细致贴心。

在柜台，记者看到，柜员取钱的时候会按照金额大小、顺头顺面地将纸币整理好递给客户。工作人员告诉记者，这样盲人客户就能够直接摸到钱币上的凹凸面，老人也方便查看，在这里，她们还可以把电话费、水电费一起交了。

为了方便老人们，邮储银行香山支行也提供一些特殊服务。在每个月领取养老金的高峰日，银行提前开门或提早人工发放号牌，并配备专职大堂经理；冬天，工作人员会为老人送一杯热水，并提醒或告知客户避开高峰日期和时段；高峰期，中午倡导柜员错时休息，轮流用午餐，缩短午休时间，保证中午不间断办理业务。

十多年间，养老金业务成为了邮储银行个金业务的重要板块。每个月，香山支行要为2800多户家庭代发380多万元的养老金。邮储银行北京海淀区支行副行长金伟告诉记者，到2011年底，海淀支行每月代发养老金总额达1.5亿元，11万老人要来他们网点领取养老金。

从30%到50%

12年积累，邮储银行北京分行积累的不仅是客户与市场，更是一份信任，这如同中国邮政为客户提供的邮递“普遍服务”。

“普遍服务”，这是对任何人都要提供的，无地域、质量、资费歧视的，而且人人都能够负担得起的服务。无论在人口密集的城市，还是边远的乡村，无论需要支付多大的成本，中国邮政都会提供邮递服务，邮储银行的养老金代发业务其实类似于另一种“普遍服务”。

据邮储银行北京分行行长徐学明介绍，这一块业务并不像缴纳水电费、煤气费，银行还能获得委托公司的服务费，代发养老金属于银行存取款业务，是免费的。除了柜台办理业务，邮储还委派工作人员为行动不方便的孤寡老人和残疾人上门送养老金。

北京延庆县的金都机械厂，在一排老平房里，记者看到了六七个这样的残疾老人。他们是早年延庆县福利工厂的职工，后来福利工厂因亏损改为金都机械厂。如今，这些退休的老人还生活在这里，每个月靠政府发放的2000元左右的养老金度过晚年生活。

由于金都机械厂距离延庆支行网点还有一段路程，再加上一些残疾老人行动不便，从2000年开始，延庆支行开始为老人们提供上门送款服务。

2012年2月15日，自小双目失明的老人付利民刚刚领取了延庆支行个金部工作人员小杨送来的养老金，共2115元。他说：“每个月15号他都会在这里等着，10多年了，他们都风雨无阻。”当记者问他，知不知道谁给他送的钱，他说：“人换了好几拨了，我只记得以前有个小刘，还有一个小白，但无论是谁，我都放心。”

据介绍，邮储银行与延庆县福利厂签订了《上门送发养老金协议》，由邮储银行代为办理相关手续，每月送款时由司机、保安和两名工作人员组成团队，提前清点款额，老人当场盖章后领取。

由于这些老人看不见面值，细心的小白还将盲人客户的养老金按照金额大小分别装进老人准备好的不同口袋，如果老人需要存款或者代缴电话费，小白还会提供“一站式”服务，下次过来将存折和单据一起交给老人。

由于十多年的接触，老人已经与邮储工作人员建立了深厚感情。“听着脚步声，我就知道他们来了。”老人高兴地告诉记者。

2000年，邮储银行北京分行代发养老金业务迅速壮大，最初代办养老金占全市总额的30%，如今已经超过50%。中国邮政储蓄银行北京分行徐学明行长认为，邮储代发养老金有三个优势：一是充分发挥邮储网点多且均匀覆盖城乡的优势，通过窗口代发养老金；二是可以通过邮政汇款发放养老金，解决了很多老年人退休后不在养老金发放地，或居住在偏远的农村地区，支取养老金不便的后顾之忧，这也是邮储银行特有的优势；三是为很多孤寡老人、残疾老人等特殊客户群提供上门送款服务。

邮储银行的新空间

上世纪90年代中后期，随着国企改革的逐步推进，大量员工走出原单位进入社会。单位没有了，养老金哪儿去领？为了保障员工的利益，同时为国企改革做好配套服务，国务院提出养老金社会化发放。

2000年，邮储银行北京分行成为全市养老金代发的两家金融机构之一。一方面是由于邮政储蓄在北京城乡有着广阔覆盖的金融网点；另一方面，邮储可以针对特定人群提供邮政汇款、上门送款等特需服务。

对于代发养老金的业务收益，徐学明告诉记者，“中国需要有银行去关注普惠制金融服务，需要有银行去关注弱势群体的金融需求，这样才能真正体现社会公平，从代发养老金业务开办之初，邮储银行北京分行就义无反顾、责无旁贷地担负起社会责任，我们一直强调‘服务社区、服务小微企业、服务三农’的企业定位，这个差异化的定位刚好是国家对银行的要求，国家持续关注弱势群体，关注三农和小微企业融资问题，我们正是以这种差异化服务来谋求邮储银行新的生存和发展空间。”

对于代发养老金这种普惠制金融服务，中国邮政储蓄银行行长陶礼明有着明确的指导思路。他说，既要确保重点行业重要客户的金融服务取得新突破、新进展，又要确保社会基层广大群众的金融服务不缺失、不降低，同时，特别要综合考虑未来农村市场的巨大潜力，妥善处理好政治要求、社会责任与银行效益的关系。

从北京邮储的12年养老金代发业务历程来看，代发养老金不仅可以实现效益与责任的平衡，还可以树立有社会责任感的银行品牌形象。