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【摘 要】第三方物流服务作为物流服务的一种模式,是现代物流系统运作中一种比较常用的模式,作为第三方物流服务企业,开发合适的第三方物流服务方案,是其核心竞争力的体现.本文在分析第三方物流企业的典型活动.在此基础上,介绍了如何进行物流服务产品设计的市场需求分析,如何进行第三方物流服务方案的定制和物流产品的持续改进.
【关 键 词 】第三方物流；服务方案；开发步骤
第三方物流是由产品的供应方与需求方之外的第三方来提供物流服务的一种物流服务模式.作为第三方物流服务企业,为客户开发一个合适的第三方物流服务方案,是其核心竞争力的体现.第三方物流作为一种服务,首先我们要清楚地知道其服务的内容,为了弄清服务内容,就有必要给出客户企业典型的物流活动,然后再分析第三方物流企业的典型活动.在此基础上,介绍如何进行物流服务产品设计的市场需求分析,如何进行第三方物流服务方案的定制和物流服务产品的持续改进.
一、第三方物流实务运作内容
研究第三方物流服务的内容,必须从现代物流的源头上去考虑.现代物流的源头是生产、制造和零售类企业对采购、生产和销售等过程进行系统整合以降低成本和提高服务的一系列规划、管理和运作方法.因此,研究第三方物流服务的内容不能从第三方物流的角度去考虑,而是要从生产、制造和零售类企业的角度去考虑.从他们的角度分析物流到底有哪些功能或环节,而这些环节到底有多少是可以外包的,那些可以外包的内容,就是第三方物流服务可以考虑的内容.对于生产和制造类企业,其物流活动包括：关键性活动和支持性活动；其中,关键性活动有：客户服务、运输、库存管理、信息系统和订单处理；支持性活动有：仓储、料搬移及处理、采购、包装、生产和运作协同、信息维护；这是从生产、制造企业的角度出发进行分类的.按照一般物流企业的角度来分类,习惯上将物流活动分为运输、仓储/配送、信息服务、增值服务和总体策划五大类.
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二、客户物流需求分析
如果将第三方物流服务看作是一种产品,这个产品最大的特性就是个性化,几乎没有两个完全相同的物流服务项目.物流服务的个性化,源于物流需求的个性化,因此,开发第三方物流服务方案,最关键的是对客户的物流需求进行分析.好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一.层次分析方法是客户物流需求分析的有效方法之一.在层次分析法中,将物流外包分为三个层次来分别做分析,这三个层次是：外包动因,外包层面,外包内容.在层次分析方法中,需求分析的层次同定制的方案的层次是相对应的.二者的对应关系见下表：
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需求层次 物流方案层次
外包动因 总指导思想
外包层面 管理系统
外包内容 运作系统
了解客户物流业务外包的动因对于定制物流方案,确定物流方案的主导思想非常重要.客户选择第三方物流企业,一般有以下几个关注的焦点：关注成本型,关注能力型,关注资金型和复合关注型.复合关注型的客户,选择服务商的动因不止一个.严格来讲,大多数客户选择物流的动因都是复合关注型的,而物流公司定制的物流方案一般也是综合考虑多个因素后,取得一个折衷方案.外包动因的分析,决定了物流方案的总体设计,同时,也决定了在推介方案时,要重点向客户展示哪些东西.
一个客户企业完整的物流体系可以分解为不同的层面,如决策规划层、管理层和运作层
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外包内容解决物流服务中涉及的具体活动、环节等问题.关于可能的外包内容,我们在前面物流活动的内容中,已经作了分析.获取客户外包内容的途径一般有两种,一种是客户将自己的物流需求列出来,对于物流管理比较健全的公司,一般采用这种形式；还有一种情况,客户对自己的物流需求没有明确的定义,则需要第三方物流服务企业通过调研获得.在调研客户物流需求时,应事先准备好问题集,在调研过程中,可以比较全面的了解和记录客户的物流需求.
三、定制客户物流服务方案
定制客户物流服务方案相当于具体的产品设计,是第三方物流服务中最体现管理水平、策划能力和技术含量的环节,也是赢得客户的关键所在.定制客户物流服务方案过程,可以总结为三个互相联系的阶段：调研阶段；创新阶段；实施阶段.
调研阶段是在对客户需求进行详细分析的基础上,对具体的物流过程进行分析,这个阶段的工作如下：首先要对现有的物流过程进行描述；评价现有物流体系的绩效；同本行业先进企业的物流实践进行对比.在调研的基础上,通过一系列的指标对物流体系的绩效进行衡量,同时与行业的标杆企业进行对比分析,就可以发现现有物流体系存在的问题和不足,找到解决问题的关键所在.在调研的基础上,发现现有体系中存在的问题,就明确了创新的方向.具体的创新手段有：简化式创新,优化式创新,模仿式创新.实施阶段,并不是通常讲的具体实施过程,而是方案的实施设计.这个阶段的工作有：过程的系统化和过程自动化,所谓过程的系统化就是将方案执行的细节描述出来,便于实施人员学习和参照.集中体现过程的系统化的是物流服务计划书.为了更好的规范物流管理和作业,应该将标准操作流程按照岗位进行拆分,形成岗位工作指南,如运输人员工作指南,仓储人员工作指南等.过程自动化就是选择或开发合适的信息系统,将物流管理和运作的过程自动化,这样不只是解决了工作效率问题,还可以规范管理和运作的过程.在过程系统化和标准化的基础上,设计组织结构、岗位职责等.
四、物流服务的持续改进
持续改进能力对于第三方物流企业的成功具有重要的意义,持续改进能力能够建立长久的客户关系,也可以作为重要的竞争手段.同产品创新可以作为重要的竞争手段一样,物流服务的持续改进,也可以不断提出差异化的服务,以区别于竞争对手,形成竞争优势.物流服务的持续改进的内容是多种多样的,有局部的完善,也有整体的重组,有设施设备的改进、也有系统的更新.物流项目的持续改进可以是既有项目内部的改善,也可以表现为物流服务项目的延伸,在特殊情况下,物流项目的持续改进还表现为全新的物流服务项目的开发.对应于以上三种情况,物流项目的持续改进划分为内涵型、外延型和开发型三种主要的类型.
为了有效实施物流服务的持续改进,就必须加强物流服务持续改进的保障措施建设.首先要树立持续改进的经营和管理理念,鼓励员工发现问题和解决问题.其次,要建立服务缺陷反馈机制.所谓持续改进,主要是针对物流服务中不完善的环节而言的,因此,如何在工作中发现问题（服务缺陷）就成为持续改进的关键.因此,要实施持续改进的管理模式,必须建立服务缺陷反馈机制.发现问题只是第一步,接下来的就是解决问题.对于一般性的问题,一般通过部门经理就可以解决,但对于比较复杂的技术性问题,解决的难度就很大,一般需要专门的技术小组来解决.要彻底的推行持续改进的管理模式,还必须将持续改进纳入到对项目经理或部门经理的考评中去,从而激发管理人员推行持续改进的积极性.
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理解第三方物流的服务内容,必须从物流活动的源头分析,企业的物流活动分为关键性活动和支持性活动,每类活动包括很多内容；而第三方物流服务内容实际上就是在这些内容中进行选择,但从第三方物流企业习惯的角度,我们归纳为五大类.这些服务内容要组合成一个物流服务产品,就必须经过客户需求分析,方案定制等环节.而物流作为一个产品,同样有更新换代的问题,而物流产品的更新换代就需要对物流服务进行持续改进.
参考文献：
[1]骆温平,谷中华.第三方物流教程[M].上海：复旦大学出版社,2006.7.
[2]骆温平,田震.物流学[M].大连：大连海事大学出版社,2000.8.
作者简介：孙少辉,男,讲师,大连职业技术学院经济管理学院物流管理专业课教师,主要研究方向：物流管理,物流系统规划,物资管理.
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