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[摘 要 ] 本文基于QFD方法,在对物流配送流程及配送质量分析的基础上,挖掘物流配送的顾客需求,并针对顾客的需求提出相应的改进措施,通过构建质量屋,进而找出影响顾客需求的关键措施,为配送企业提高其服务质量,增强企业的竞争力提供一种理论方法.
[关 键 词 ] QFD 物流配送 质量改进
一、引言
质量功能展开(QFD) 最初是运用在制造业的新产品开发项目上,是从质量保证的角度出发,通过一定的市场调查方法获取顾客需求,并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中,通过协调各部门的工作以保证最终产品质量,使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求.因此,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法,是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法,也是使产品开发各职能部门协调工作的方法.其目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场.近年来,QFD方法不断向管理、服务业等各种领域渗透,表现出广泛的适应性.本文将QFD 应用到物流配送质量的改进中,通过分析顾客的需求,$
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二、物流配送流程及配送质量
物流配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式,它包含了物流中若干功能要素,是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现.如图1,一般的配送作业包括订货、收货、验货入库与存储管理、订单处理、货物分拣、出货、理货、包装、配装送货、送达服务等作业.特殊的配送则还要以加工活动为支撑,所以包括的方面更广.
物流配送中心在运作的过程中,必须对配送流程进行优化,提高配送效率,且流程中的每一步都要准确、及时,并且具备可跟踪性、可控制性和可协调性.提高物流配送质量,才能更好的满足顾客的需求.
图1 物流配送的简化流程
三、基于QFD的物流配送质量改进过程
1.物流配送需求分析
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顾客满意是每个企业追求的重要目标,对于物流配送企业,在满足顾客需求的同时,更应强调基于顾客的需求来设计物流配送的工作流程,以及工作流程是否合理的评价准则.因此,顾客需求分析是进行物流配送质量改进的第一步.物流配送的顾客即是该配送中心所服务的各个货物的接收点.笔者通过调查问卷,对接受同一配送中心服务的20家连锁超市进行物流配送需求调查,最后汇总统计后,顾客最看重的5个指标及其重要性得分（采用5分制）如表.
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表 顾客需求及其重要性调查汇总表
2.明确满足顾客需求的措施
通过对顾客的需求分析,进而确定物流配送质量改进的具体目标,首先要确定满足顾客需求的措施,措施的提出应是全公司的所有相关人员的集体智慧,而不仅仅是管理部门的责任,一线的操作人员、客服人员等都应共同提出建议并进行协商.笔者组织相关人员进行座谈,具体提出了加强对员工的培训、配送的硬件设施、配送管理信息系统、员工的素质以及纠纷的处理制度的5个措施.
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3.构建物流配送服务质量屋
确定了顾客的需求及实现需求的技术措施,进一步需要确定需求与措施之间的关系,如图2,构建了物流配送服务质量屋.基于措施与顾客因素之间的紧密关系,可以计算出各项措施的重要度得分,计算公式为:,其中式中：表示措施的重要度；表示顾客需求与措施间关系的紧密程度（采用5分制来表示）,n表示顾客最看重的因素的个数；m表示对应措施的数目.同时在质量屋的屋顶可以进一步分析各项措施之间的关联性,其中△：表示对应的两项措施之间强烈相关；○：表示对应的两项措施之间中等程度相关；Φ：表示对应的两项措施之间无多大相关.在此基础上,进而即可找到对顾客满意度有决定性影响的重要措施,包括员工的素质以及对员工的培训,同时配送的信息系统及配送的硬件设施也比较重要,对员工的培训与员工的素质两个措施之间又具有强正相关性,因此通过对质量屋的分析,我们可以看到配送企业对员工的素质的提高及对员工的培训是至关重要的,质量屋的分析可以为企业进一步改进配送服务质量,提高顾客满意度提供了改进的着眼点.
图2 物流配送服务的质量屋
四、结束语
如何充分利用各方面的需求信息,以制订切实可行的管理措施,进而提高顾客的满意度是企业管理者面临的重要问题,QFD方法的应用在国外早就不仅仅限于制造业,在服务业领域的应用越来越广泛,而我国QFD方法的应用的深度和广度还远远不够,本文基于QFD方法,深入的挖掘物流配送企业顾客的潜在需求,进而提出为满足顾客需求对应的改进措施,在此基础上构建质量屋并进行分析,为物流配送企业改进服务质量,提高物流效益提供了一种理论方法.
参考文献:
[1]马媛媛肖念:西方服务质量研究综述[J].商业时代,2007,15,26-27
[2]黄珏严洪森等:基于模糊度量的质量功能配置系统设计[J].南京理工大学学报,2005,29:155-159
[3]崔建江从发:基于QFD的物流战略规划[J].物流技术, 2003,(9):8.10
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