论文网
关于顾客相关论文范例,与服务送到家生意迎上门相关论文查重免费
本论文是一篇关于顾客相关论文查重免费,关于服务送到家生意迎上门相关毕业论文开题报告范文。免费优秀的关于顾客及产品及代理商方面论文范文资料,适合顾客论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
我们从2007年开始代理中山超人的烟灶产品,主要是因为这个产品本身很有特点,内旋火、节能等特点确实在行业里是很有竞争力的,产品有卖点,切入市场比较容易,另外品牌的名字也是朗朗上口,容易被消费者所接受.
超人在当时介入泉州市场的时候,市场竞争已经非常激烈,烟灶品牌很多,不仅有众多的一二线品牌,同时还有许多不知名的“杂牌”在争夺市场,在这种背景下,我们切入市场的策略主要有两点,强化核心卖点和服务营销.
首先是通过超人产品本身特点“节能、猛火”的推广,来吸引经销商和消费者.我们总结了内旋火、省气的特点,将最核心的卖点传递给消费者和经销商,强化产品的差异化特征,而不是面面俱到.中国消费者的比较喜欢猛火爆炒的烹饪方式,所以将燃气灶产品火力大,同时又比较省气,这样的卖点提炼出来,顾客比较容易接受.我们在销售推广的时候,以“2等于3”的宣传语来形象地说明产品在节能方面的优势,通过帮助他们算账的方式来印证产品的性价比,比如别的产
关于顾客相关论文范例
加强售后服务是我们在泉州市场站稳脚跟,并且销量逐年提升的保障.在售后服务方面,我们一直倡导上门售后、及时售后.在超人进入泉州市场以前,烟灶产品的售后服务满意度不高,尤其是二三线品牌.我们及时打出了“无条件上门售后,24小时内解决用户问题”的口号,通过售后服务的亮点,带动产品销售.
在销售过程中,我们就会有意识地把这种服务理念传递给顾客.经销商在我们这边拿到货,每一台机器都有一个与之对应的售后服务卡,产品型号、购买地点、购买日期等内容一应俱全,这样便于后期的跟踪服务和回访,这个卡片上会印有我们的服务承诺和保修承诺,清晰明了地写明了购买超人产品所能享受到的服务,比如维修服务2小时内回复,8小时内提供解决方案,30小时内解决问题,72小时跟踪回访等.顾客购买了一台超人的产品,就会得到一张售后服务卡,并建立起相应的客户档案,这样机器卖到哪里,我们的服务就会跟到哪里.
我们是超人在泉州地区的代理商,而消费者接触到我们的产品是通过下级的经销商.烟灶产品的安装不是很复杂,技术要求不是很高,所以一般来说,安装都是通过下级经销商进行上门安装,而售后服务都是由总代理提供上门服务.我们承诺接到顾客报修后,不管多远,多么偏僻,都会提供及时的上门服务,早上打,一般会在下午之前上门,下午打,最晚第二天早晨就会到,不管远近,风雨无阻.
本文地址:http://www.sxsky.net/jingji/0781551.html
当今的消费者已经比较理性,他们知道不管是什么品牌的产品,也难免会出现问题,主要看处理问题及时与否,效果如何,因此对于服务的期望值都比较高.再好的品牌,在24小时之内没有解决用户问题,品牌的印象就会大打折扣,而售后服务做的好的品牌,就会成为消费者信得过的品牌.
在实际的售后服务当中,问题的产生一般有两个原因,一种是消费者使用不当,另外一种就是产品本身的问题.顾客买产品回家,一般不会看说明书,他们认为反正坏了有售后,直接打就行,因此就会由于使用不当而出现问题.比如传统的灶具不带熄保,不用电池,打一下火就好,而一旦打不着火,就会认为产品有问题.在这种情况下,我们一般都会给顾客讲解产品的原理,告诉他这个产品是带熄保的,需要电池来带动燃烧.我们经常遇到很多报修是由于电池没有换,或者装反了等问题,这样的问题虽然小,但是处理不当也会引起顾客的不良情绪.所以,在征求顾客意见的前提下,如果顾客愿意配合操作,可以通过指导操作的方式去解决这些问题,而如果感到顾客情绪比较烦躁,或者不愿意配合（这种顾客在实际中还是较少遇到的,大多数都能够主动配合）,我们一般还是尽量要上门服务,或者由就近的经销网点上门服务,在解决问题的同时,安抚顾客情绪,告诉顾客一些使用的常识,避免以后出现类似的问题,以此来提升他们的对于服务的满意度.大多数顾客都是通情达理的,原理讲明白了,满意度也上来了.
对于灶具本身的问题,我们一般都能自己解决,并且通过培训售后人员的专业技能,保证问题的解决要一次性到位.遇到顾客投诉、抱怨或者有不良情绪的时候,我们一般是要先安抚顾客,说明道理,指出问题出现在哪里,并且根据问题的解决难度和上门所用的时间,承诺给他们会在具体多长时间之内解决问题.这样做的目的是尽量减少或者消除顾客的抱怨.我们对于接听的人员,有一套比较规范的说辞.顾客打过来,首先要劝他不要着急,告诉他们这个问题很快就能解决,然后说明问题可能出现再哪里,可以通过怎样的方式去解决,大概需要多少时间等.产品销售出去,多多少少会出现一些问题,为了消除顾客对于维修后再次出现问题的后顾之忧,我们承诺如果该问题解决了以后,同样的问题再次出现,无条件地给顾客更换新机.有的顾客购买我们的产品后,已经过了保修期,但是我们的售后服务不会因为保修期过了而大打折扣,拖延上门时间,提高服务收费等.因为都是超人的产品,关乎到整体的品牌形象和口碑.
| 有关论文范文主题研究: | 关于顾客的论文范文文献 | 大学生适用: | 电大论文、研究生论文 |
|---|---|---|---|
| 相关参考文献下载数量: | 37 | 写作解决问题: | 怎么撰写 |
| 毕业论文开题报告: | 论文模板、论文前言 | 职称论文适用: | 杂志投稿、高级职称 |
| 所属大学生专业类别: | 怎么撰写 | 论文题目推荐度: | 优质选题 |
售后服务是我们营销过程中的主要亮点,因此,对于售后服务人员的要求比较高,管理也非常严格.在培养售后人员的时候,除了产品知识和专业技能的培训,还特别强调了态度问题,强调不要将个人情绪带到工作当中去.我们倡导换位思考,号召员工在想问题的时候,要把“我”当成是一个消费者,“假如这个问题出现在我身上,我会等”,通过这种角色转换,很多问题会迎刃而解.售后人员心情不高兴,语气不好,顾客跟着不高兴,满意度势必下降.所以我们要求售后人员在与顾客交谈的时候,说话不要太大声,即使是顾客没有道理的,也不要去反驳.售后人员代表的是公司形象和品牌形象,顾客记不住售后人员的名字,但是能够记住品牌的名字,如果他们的表现不好,对品牌会直接产生不利影响.此外,我们还定期地开展售后人员的评比工作,对于顾客满意度高的售后人员进行相应奖励.而对于乱收费的要坚决制止,顾客投诉较多的售后人员,也有不同程度的处罚.
除了及时、专业的上门服务以外,我们还会进行定期性的回访,包括销售回访和售后回访.灶具装到顾客家中,一个月内我们会打询问其使用感受,这是销售回访.征询一下顾客使用过程中是否满意?销售人员在销售过程中说到的“火大、省气”有没有感觉到?卖产品给顾客一定要诚信,产品的卖点一定要实实在在地让顾客感受到.一般来说,绝大多数顾客会说,产品真的很不错,很满意.而如果顾客不满意,我们会问明原因,提供相应的解决方案,做好记录工作,并在以后的销售中对具体的环节进行改进.
还有就是售后回访.我们在给顾客解决完售后问题以后,在一周之内,我们会通过或者上门的方式,安排专人去回访,询问一下顾客,上次您的灶具坏了,问题有没有得到解决?我们的售后人员上门是否及时?对他们的工作
关于顾客相关论文范例,与服务送到家生意迎上门相关论文查重免费参考文献资料：