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;基础.服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低.企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策.在服务项目决策中,既要满足顾客需求,又要考虑到经济性,在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目.③把服务质量纳入绩效评价指标体系.完善现有的绩效评价机制,把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一,推行全面质量管理,根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定员工的奖酬.既可调动员工的积极性,又形成严密的质量体系,保证服务质量的提高.(3)建立顾客信息数据库,完善客户关系管理系统.
顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用.顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统.通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提供产品信息、信件、、登门拜访等方式,以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式,加强与顾客之间的信息沟通,重视顾客的问题,促使企业不断改善服务质量.
因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等,以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据.
(4)建立一支强有力的一线营销队伍.
服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍.一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员.他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题,能迅速、熟练地为顾客进行技术服务,能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求,具有及时处理问题和反馈信息的能力.通过他们与顾客面对面的交流,更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度.
参考文献
[1]曹礼和,桂美荣.顾客满意的服务质量管理探讨[J].现代商贸工业,2008,(10).
[2]刘璐.外国零售业服务质量管理对我国的启示[J].商场现代化,2008,(7).
[3]常秀莲.基于顾客忠诚的服务质量管理[J].现代经济,2008,(2).
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