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质量管理类论文范本,与汽车客运服务项目质量问题与探析相关论文摘要
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3;照服务项目达标要求,采取灵活有效的培训方式,有针对性地为服务人员提高服务技能提供帮助.如针对服务人员服务致词水平差的现状,重点加强服务人员致词发音准确性、语速快慢、语调高低等训练,提高致词水平.3.积极创建学习型服务团队.按照“学习型组织”的创建理论,以项目团队为单位,积极开展创建学习型服务团队活动,为客运服务人员营造“终身学习”的好环境,实现在学习中工作、在工作中学习,达到全面提高项目服务人员整体素质的目的.
对服务标准和流程进行再造服务标准是指对某项服务工作应达到的要求所制定的标准,而流程则是实现这一标准的方法.作为客运服务项目,根据客户的不同需求,服务项目的内容将有所不同.因此,根据项目的服务内容以及多方面的综合需求,科学合理地制定、优化、改进服务标准和服务流程是确保服务质量的重要条件.
1.以市场为中心、以客户的需求为导向设计项目服务标准和服务流程.在设计项目服务标准和服务流程时,要坚持以客户为中心的原则,通过对客户需求的合理性、可行性和可操作性进行研究,对客户的需求进行准确定位.同时,结合服务理念和以往的实践经验,设计符合现实需求的服务标准和实用性强的服务流程,从而避免服务人员因服务标准和流程过于复杂或苛刻,使之难以实施操作或存在理解分歧的现象发生.
2.对客户需求的新变化进行监测和追踪,及时优化、改进服务标准和流程.在制定服务项目的服务标准和流程后,在实施操作过程中,应根据客户需求的变化,进行优化、改进.一要及时掌握客户需求的变化情况,将其进行系统性的分析,根据分析结果,对服务标准和流程进行优化、改进.二要严格遵循PDCA循环（策划、实施、检查和改进）,切实把好项目服务标准和流程设计输入、输出、评审、验证和确认关,分别对服务标准和流程进行评估、检验,确保服务标准和流程设计科学合理,运行流畅,有利服务项目的实施.
3.确保服务项目承诺与实际服务一致性,避免顾客感知差距.第一,在项目服务团队中,坚持诚信服务的行为准则,服务人员必须充分理解服务项目的服务标准以及能够熟练操作服务流程,依照既定的服务标准和流程为顾客提供服务；第二,做好服务项目营销推广和媒介宣传工作,将服务项目的真实承诺传递给客户.
加强日常维护,用好服务设施汽车客运服务项目的设备实施,一般都围绕车辆、站场等固有客运硬件设备进行,这些硬件设施作为项目的主要载体,其运行状态的优劣,不仅直接影响服务项目的服务档次及顾客的感知度,还决定着企业固有资源的使用周期,与企业的生产发展息息相关.
1.贯彻落实服务设施检查保养制度,完善日常维护机制,确保服务设施的维护规范标准化、周期规律化.一要将各类服务设施建立档案、整理设备资料、制定设备设施的管理责任和制度；二要加强服务设施的检查督促和协调.采取定期与不定期临检的方式,组织责任部门对服务设施进行检查,及时掌握服务设施的运行状态及使用情况,排查安全及质量隐患,对服务设施的使用状况进行评估,确保服务设施的有效应用；三要针对各类服务设施制定相应的故障应急预案,对存在缺陷的服务设施,应及时进行修复,无法修复的应及时采取相应的应急措施进行处理,避免因服务硬件问题影响服务项目的质量.
2.提高服务人员对服务设施的保养维护意识.作为客运服务项目,服务设施的使用频率相对较高,并且其运行的状态与安全质量紧密联系.因此,提高服务人员对服务设施的保养维护意识不能单从节能增收的方面来看待,应当将其与安全质量摆放在同等的高度来看待.具体采取的措施有：一要加强服务人员对服务设施重要意义的理解和认识；二要定期开展服务设施保养维护心得交流会.在服务人员当中,挑选具有保养维护经验以及突出成绩的人员在项目团队中传授经验,交流心得；三要在项目服务成员中进行服务设施基础原理知识以及实操测评,并将考评的结果纳入员工绩效评定当中.
3.提高服务人员的技术操作技能,确保服务设施效能.服务设施使用期限的长短,性能稳定的好坏、利用效率,除了取决于其自身质量的好坏外,在很大程度上取决于使用过程中的维护和保养.如果服务人员在使用服务设施过程中,其操作正确,并且维护和保养工作到位,就可以减少服务设施损坏率,降低故障率,延长使用寿命；反之,将加速其老化,故障频出,过早地丧失或降低原有的服务性能.因此,提高服务人员对服务设施的操作技能是提高服务设施效率的保证.具体应做到以下两点：一要使职工加深对服务设施是企业生产运转的基本条件这一高度认识；二要对使用各类服务设施的人员进行相应的操作技能培训,学习认识相关服务设施的功能作用、运作原理、组织结构等知识,避免因操作不当给服务项目带来的负面影响和对服务设施造成的损害,降低故障率,提高使用率.
4.将服务设施维护指标纳入量化考核制度.一要在完善量化考核制度的前提下,将服务设施的使用、保养和维护与相关责任人的效绩挂钩,实行量化考核制,落实保障责任,杜绝人为违规操作造成设施受损的行为；二要结合奖惩激励制度,对保养和维护工作落实到位,使得服务设施高效运用,具有节能贡献的相关责任人应当予以嘉奖.反之,则予以严肃惩处.
改善服务环境和形象项目是根本,环境与形象是关键.如今道路客运运输行业相互之间的竞争日益激烈,在服务项目趋同的情况下,谁具备优美服务环境和良好的服务形象,谁就能在项目拓展和树立行业项目品牌方面赢得先机.只有在着力改善服务环境和形象,以优质、高效的服务改善和提升项目质量,才能在日趋激烈的竞争中掌握发展的主动权.因此,改善服务环境和形象是运输企业实现客运服务项目的基本保证,也是提升市场竞争力的有效手段之一.
1.进一步加大对硬件设施的改造和投入力度,完善硬件设施功能.具体措施是：一要设立硬件设施建设专项基金,实行专款专用,从根本上解决硬件设施落后的问题；二要适时根据客户以及服务项目的需求,投入相应的硬件设施,不断完善其功能,为确保服务项目的进一步拓展和研发,提供升值保障的条件.
2.进一步完善服务基础设施及与之配套的周边环境.具体措施是：一要切实做好服务基础设施的保养维护工作,不断地根据市场及发展需求更新、优化服务基础设施；二要积极协调政府各级主管部门,争取更多行政扶持,完善与服务基础设施配套的周边环境；三要充分发挥客运行业的自身优势,有效利用服务基础设施及与之配套的周边环境,发掘与之关联的潜在附属商业价值.
3.进一步提高服务人员综合素质.一要采取社会招聘,坚持择优录用培训上岗制,把好服务人员准入关；二要严格执行项目服务标准及规范操作服务流程；三要开展全员培训,促进项目团队业务、服务技能的全面提高；四要建立良好的工作氛围,提高员工的团队协助意识,为服务团队创造良好的工作环境.五要加强志愿者队伍建设,加快人才储备.借助社会力量,推进志愿者队伍建设,加强对志愿者的指导和培训,培育和建立志愿者品牌和服务基地,充分发挥志愿者在与市民互动中的宣传、引领和示范作用.
4.针对项目特点,丰富服务项目内容,推广独具特色且蕴含企业文化的服务项目.针对服务项目的特点,挖掘自身服务潜力,结合企业固有的企业文化,从客户的多层次、多需求的角度出发,除了提供常规的必备的服务项目外,还应当推出更多具有人性化的服务.例如：在执行客运项目时,提供本地交通的指引、本地特色商家推介等系列增值服务,还可以有针对性地为感兴趣的客人推荐本地独具特色的娱乐、购物、休闲等场所.在丰富服务项目的同时,提高了项目自身的质量,为客运行业树立良好形象起到了一定的作用.
（六）充分发挥质监机构的作用,严格执行奖惩制度
客运服务项目中启动、计划、执行、控制、收尾这一系列环节中,质监机构的作用起着重要
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