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【摘 要】为了得体、有效地运用服务行业的相关规范,树立服务人员和组织的良好形象,提升组织的竞争力和经济、社会等各项效益,必须掌握和理解服务礼仪的应用特性.
【关 键 词】服务礼仪特性
随着现代社会的文明进步和飞速发展,服务礼仪已被广泛应用于各服务行业.服务礼仪是指服务人员在自己的服务岗位上向服务对象提供服务时的行为规范.有效运用服务礼仪,不仅有助于赢得客户的理解、好感和信任,而且有助于树立服务人员和组织的良好形象,从而提升组织的竞争力和经济、社会等各项效益.为了得体、有效地运用服务行业的相关规范,必须掌握和理解礼仪的特点,尤其是对于服务礼仪来说应具备的应用特性.
一、热情与周到
热情被认为是强烈、稳定、持久的情感,是一种以“爱”为核心,以“尊重、理解、真诚、关怀、热爱”为基本内容的关心他人、接纳他人、对周围一切心存感激的心态.
它体现在两个方面.一方面表现在主观的态度上.热情应该是发自内心的,礼貌的行为也应是由内而外的,要规范服务、真诚服务、主动服务和微笑服务.例如有的服务人员在客人来临和消费时会主动招呼、热情相迎、不厌其烦,但当客人离开或拒绝消费时,就横眉冷对、傲慢无礼甚至冷语刺激,显得缺乏礼仪修养和职业道德.只有发自内心的热情和友善,才会在表情、语言、动作、举止、行为等方面自然地留露,给人以温暖和愉悦.
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另一方面表现在周到的细节上.服务工作就是处处为人着想、从顾客的需求和方便出发,尽量减少顾客的不便.如果表面的热情有余,而顾客的真正需求却视而不见,就会被顾客认为不够真诚或逢场作戏.例如,出于细致和人性化的考虑,有的窗口服务行业,专门为顾客提供饮水机、老花镜、针线包、雨伞等,给顾客无微不至的关怀.有的接待人员关注客人的民族和饮食喜好,以照顾和满足对方的特殊需求,这也是周到、体恤的人性化关怀,体现了实在、高效、超前的服务质量.
二、宽容与合作
宽容是做人的美德,是宽广的胸怀和非凡的气度,是对人和事的包容和接纳,是丰富的人生历练和人性洞察后的淡定和从容.宽容不是怯懦和逆来顺受,是在理解基础上的大度和忍让.宽容有利于矛盾激化之后的客观解决,有利于避免不良好的后果.
例如,作为一名客户服务人员,在不能控制客户的不良行为时,可以适当地控制自己的行为,以不断地加强自己的服务技能和技巧来&#
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拥有宽容心态的服务人员通常善于化解矛盾和冲突.很多服务礼仪培训都要求服务人员习惯于换位思考、懂得暂时的避让、不错过化解矛盾的时机和情境、善于寻找台阶、及时表达歉意、不强求他人并巧妙地调整自己的心境.
宽容创造了合作的空间,可以使彼此形成统一的认识和规范,相互理解信赖、协作配合,达到双赢的目的.宽容要求在服务活动中严于律己、宽以待人.多容忍、多体谅、多理解他人,善于从他人身上发现可取之处,善于从他人强调的观点中找到合理之点,善于从他人不满中分析出问题的症解,在不违反制度的前提下尊重其他人的个人行为和独立的自我判断,求同存异、积极合作、和美地解决问题.
三、适度与高效
《周礼》中指出：“礼,不节,不侵侮,不好狎”.适度的原则要求把握分寸、合乎规范、认真得体.基于为宾客提供优质、高效、便捷服务的观念,服务行业均制定了服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度,服务人员应严于律己、遵守制度、自觉执行.凡事过犹不及,运用礼仪如果过了头,过度热情至涉及隐私,过度迁就至突破原则,过于忍让至失去尊严,是失礼的.运用礼仪不到位,该做的没有做到做好,是失敬的.
例如,酒店行业中叫醒、转接、清扫等属于服务范畴,但是如果顾客提出服务人员为其挑大腿上的刺等过分地要求时,不能害怕顾客不满意或担心对自己服务评价过低而屈就顾客,可以行业制度中没有此服务事项为由礼貌地婉言拒绝.热线礼仪中,当顾客纠缠于某一事项或不停地抱怨时,如果一味地按照顾客的问题来回答或不停地解释常会降低工作的效率或使顾客情绪更加激动,除了给予必要的理解和歉意之外,应不断地重复正确的办理方法和流程,骚扰来电应及时终止或屏蔽.
在恰到好处、恰如其分的前提下,运用礼仪还需高效便捷.曾有人就“顾客最希望提供什么样的服务”做过调查,结果显示,80%的顾客首选答案是高效便捷,然后才是热情、周到、细致等其他方面的需求.例如,有的银行等窗口服务行业会在柜台上摆放计时器,以计算一项业务的办理所花费的时间.有的窗口行业提供一站式服务,以节省一项业务的办理流程,这些都是出于为顾客所想,高效便捷的有有“礼”措施.
四、结语
俗话说：“顾客是上帝”.在服务活动中,只有以顾客为亲、以顾客为本,把握服务礼仪的热情与周到、宽容与合作、适度与高效的特性,才能发自内心地展示自己的礼仪规范并真正提升顾客的满意度.
参考文献：
[1]唐晋.领导干部大讲堂礼仪卷[M].国家行政学院出版社,2008.
[2]金正昆.商务礼仪[M].陕西：陕西师范大学出版社,2008.
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