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关于电力企业方面论文范文素材,与关于电力企业市场营销中优质服务的探究相关论文摘要
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摘 要：随着我国社会经济的不断深入发展,我国电力市场正在发生转变,开始由卖方市场转变为买方市场.纵然当前有不少关于电力市场营销探讨的内容,但还是局限在理论的研究上,并没有具体的研究措施和实现方法.本文从电力市场营销优质服务的作用及内容入手,着重介绍如何做好电力市场的营销、服务工作.
关 键 词：电力市场市场营销优质服务
一、电力企业优质服务的作用及内容
1.优质服务的作用
电力企业优质服务的作用主要有：拓展市场范围,扩大市场销售；提高企业经济效益；树立良好企业形象,增强企业知名度和企业信誉；增强员工素质；促进社会市场经济发展.
2.优质服务内容
电能质量、服务质量是电力优质服务的根本,电力企业电能质量、服务质量的强弱,将直接影响企业的社会形象.如果企业没有优秀的服务质量和电能质量,就无法立足在公众心中.
2.1增强电能质量服务.
电力市场中的电能量是大众主要购买的商品.现代工商业中,多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量.在电力市场的激烈竞争环境中,电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性,直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展.
2.2提高服务质量.
提高服务质量是电力企业优质服务的关键.可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：
a.是称呼转变.在当代社会经济市场条件下,供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处.同时,为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键.
b.是创新手续.多数电力部门手续的申报都较为繁琐,给客户带来了极大的不便,并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等.因此,电力部门应简化、创新报装手续,转变服务方式,去除层层审批把关手续,主动为客户进行上门服务.
c.是取消柜台.柜台形式会给客户造成心理上的压力,不能算是彻底的平等服务.因此,应该把柜台式营业转变为休闲式、敞开式或交换式服务,招聘具有一定工作经验、有熟练业务知识并有优秀服务水平的人才任大堂经理.
d.是消除垄断.电力部门为客户服务的过程中,应严禁出现垄断行为,严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包,信誉差、价格高的产品只会损害客户利益,破坏企业形象.
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2.3树立客户让渡价值理念.
客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额.客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等,而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取,包括服务价
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2.4建立客服服务中心.
目前随着电力企业商业化运行,需要企业最大限度满足客户的需求,为客户提供全面的服务.电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益,如何树立企业服务形象,提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重.而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心,采用电子邮件、传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务,提高电力企业的优质服务水平.
2.5优质服务评价系统.
优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成.具体表现形式为：
a.是企业评价.通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价.包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等.
b.是客户评价.客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价.评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等.
c.是社会评价.由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价.
二、以优质服务开拓电力市场
随着电力的销售,服务必须跟上,才能保留住潜在的电力市场.
l、国家电网"一强三优"战略目标中,明确"服务优质的内涵是事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好”.因此,电力企业要抓好优质服务,必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境.首先,保障电网安全稳定运行是做好优质服务的基础；第二,转变思想观念是强化优质服务的前提；第三,要靠建立营销技术服务完善优质服务.
2、随着电力企业改革的深入,电力企业必须面向市场,深化改革,强化服务,牢固树立"以发展为主线,优质服务为宗旨"的管理理念,以崭新的服务面貌,树立起崭新的企业形象,进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,促进发展.必须认识到管理能力的增强,技术水平的提高,经营机制的转变,企业面貌的改善,都在具体服务中体现.强化优质服务,在优质服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求,也是企业自身生存发展的需要.
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三、强化优质服务质量的几个主要对策
当前,电力企业在创建优质服务型企业的过程中存在着认识不到位.创建优质服务型电力企业是一项系统工程,必须针对目前存在的问题,从基本入手,强化内在素质的同时,注重外在形象的塑造.更重要的是,要把优质服务与电力市场营销及电力市场开拓结合起来,在服务理念、服务机制和服务手段上下功夫,加强整改,从而实现电力优质服务的实质转变.
l、树立科学的以客户为本的服务理念.电力企业的优质服务需要科学的理念做指导,要确立以客户至上的基本服务理念.客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求,还需要提供深层次、人性化的服务需求.所以,要通过调查研究,不断了解客户需求,实现不同客户的差异化服务,提高客户满意度,建立优质真诚、和谐共赢的服务文化.
2、提高技术水平,保证服务质量.要提高服务水平,首先要提高技术水平.电力企业不仅要为客户提供安全可靠的电能,还要引导客户合理消费.输电、变电、包装、计量,收费等环节都需要有技术的保障.技术水平提高,才能提高服务质量,从而达到优质服务.因此,电力企业要特别重视技术开发,提高整体技术水平,并大力培养相关复合型人才.
3、完善优质服务机制,构建服务体系.将优质服务常态化,必须建立健全管理机制,推行全员服务体系,真正将优质服务工作长期、深入开展下去.首先,要进一步整合营销资源,在营销信息化的基础上,建立分层次的服务反映机制,加强窗口建设,把营业窗口作为服务和宣传的前沿.其次,宣传工作也是构建服务体系的重要环节.要广泛借助电视、广播、纸和网络等宣传媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息,及时披露电力运行状况.同时,要进行第三方调查,及时征求各方面意见,并制定整改措施,做好反馈工作,赢得广大客户的信赖.第三,要完善激励和监督考核机制,将优质服务的监督、检查与奖惩有机结合.要把优质服务纳入年度工作目标考核,对优质服务的工作目标、内容、进度、成效细化分解.
四、结语
电力企业要全方位体现优质服务,注重工作中的细节,强化企业内涵、树立良好的社会形象,真正为客户提供优质、快捷、方便、有效的服务,建立健全长效机制,用实际行动实现客户满意.在优质服务的基础上,提升电力营销管理水平,建立电力企业良好的企业形象.同时,做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关键.
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