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【摘 要】随着市场的改变,汽车销售企业竞争的加剧,企业之间的竞争也逐渐从原来的产品竞争、技术竞争转变为以争夺顾客为主的竞争.要想赢得顾客的青睐和信任,就需要“以顾客为中心”,随时围绕顾客的需求展开服务,做到使顾客满意,以致顾客忠诚,最终实现企业的经营目标.本文主要论述了怎样基于顾客忠诚度进行汽车销售企业的管理,提高企业竞争力.

【关 键 词】顾客满意顾客忠诚企业管理

汽车销售企业是汽车制造商与消费者之间沟通的桥梁,是汽车行业重要的组成部分.随着汽车市场的繁荣,销售市场的竞争加剧,企业间的竞争逐渐转变为争夺顾客的竞争,汽车销售企业只有最大化使顾客满意,发展忠诚顾客,才能立于不败之地.

一、顾客忠诚度的概念

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化概念.顾客忠诚度是指由于商品质量、价格、服务等诸多客观因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度.

美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买商品的程度.真正的顾客忠诚度是一种思想行为,而顾客满意度只是一种情感态度.根据数据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,经济获利便可提升25%到100%.许多研究学者更是直接表示,忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源.由此可见,保有忠诚度的顾客对企业经营者来说,是相当重要的任务.

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二、顾客忠诚度的衡量因素

（1）顾客重复购买次数.顾客在一定时期内,对某一品牌产品重复购买的次数越多,说明对这―品牌的忠诚度越高,反之则越低.对于汽车企业来说,顾客重复购买的情况不会太多,但顾客对品牌的忠诚,会直接表现为对产品的良好口碑宣传,这样的行为会促使周围的亲朋好友进行同样的购买行为,这会给企业带来更多的宣传,更好的销量.

（2）顾客购买挑选时间.一般来说,顾客挑选时间越短,说明对这―品牌的忠诚度越高；反之则说明对这一品牌的忠诚度越低.汽车消费者挑选汽车产品的时间往往会比较长,但若对某一品牌忠诚度很高,最终不会转移购买目标.

（3）顾客对价格的敏感程度.顾客对于产品价格的敏感程度可以用来衡量其对品牌的忠诚度.汽车消费者如果忠诚度较高,则不会因为竞争品牌的价格降低而轻易转移注意力,也不会对竞品的某些优惠政策而产生动摇心理.

（4）顾客对产品质量事故的承受能力.如果顾客对某一品牌的忠诚度高,对其出现的质量事故会持同情和宽容的态度,对改进充满希望,所以不会从此拒绝此产品.但是,前提是该产品没有出现严重的质量事故或是事故频频发生.

三、提高汽车顾客忠诚度的途径

（1）关注产品营销策略,塑造企业良好的形象.从产品营销策略入手,以较高的品牌定位,加大宣传力度,制造名牌效用,树立企业形象.同时也要注重产品的技术升级,追赶时代的潮流.合理制定产品价格,首先,要坚持以获得正常利润为定价目标,坚决摒弃追求暴利的短期行为.其次,要尽可能做到按消费者的“预期价格”定价.所谓“预期价格”,是大多数消费者对某――产品的“心理估价”.此外,还要保持价格的相对稳定.重视产品质量,消费者对品牌的忠诚,在―定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚.重视服务,牢固树立以消费者为中心的思想.

（2）建立顾客数据库,识别核心客户群.现代汽车销售企业,普遍构建了统一的动态顾客信息管理和查询系统,能够实时掌握顾客的相关信息,从而使销售人员及时识别核心消费者,确定忠诚顾客群,并及时掌握顾客流失情况,甚至能够从中了解顾客的偏好和习惯购买行为,以便有针对性地为顾客提供个性化的服务.

（3）建立完善的顾客投诉响应机制.面对顾客的投诉,企业员工应耐心、妥善地处理.顾客的投诉,说明企业的产品或服务还存在着缺陷或不足,而这些缺陷或不足往往不容易为企业所发现.因此,从某种意义上来说,顾客的投诉是告知了企业问题的所在,帮助企业发现问题,进而分析问题,解决问题.正确地处理顾客的投诉,对企业的长期发展具有不可忽视的重要作用,

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（4）重视企业员工忠诚度的培养.企业员工是直接为顾客提供服务的人员,员工的工作行为和行为结果将直接影响到顾客对企业的印象和认知.员工在工作中所表现出的情绪会最直接地传递给顾客,从而影响顾客对企业产品和服务质量的评价.忠诚的员工会对工作充满热忱和激情,会在工作的过程中积极、热情地为顾客提供服务,并为顾客问题得到解决而感到高兴.而在此过程中,顾客也能够充分感受到“顾客就是上帝”的感觉,使顾客获得满足感.反之,如果员工忠诚度不高,那么他们在工作的过程中便不会有热情和动力,表现在接待顾客时缺乏耐心,态度冷淡等等.员工的这种消极怠工情绪将会直接影响到顾客的情绪,造成顾客的不满意.因此,企业要想提高顾客忠诚度,首先应注重内部员工的管理,提高员工的满意度和忠诚度.

四、小结

顾客忠诚度是汽车销售企业管理里一个相当重要的部分.正确熟练运用品牌忠诚度,是企业营销行为必要而不可或缺的环节,也是企业提高其竞争力的重要方面.因此,汽车销售企业应根据市场的发展,不断提升自身的服务水平和质量,建立和完善基于顾客忠诚度的管理机制,实现企业目标,为企业的长远发展奠定基础.

参考文献：

[1]王莹.基于顾客忠诚度的汽车营销模式研究[J].法制与社会,2008.

[2]耿改智.影响顾客忠诚度的因素探析[J].商业研究,2007.

[3]黄坚平,李晋明.浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J].北京工商大学学报,2003.

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