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通过类似细微和贴心的关心和关怀,不仅对员工真心帮扶并为之全力解困,而且也使得营运一线的管理者清晰地了解到每一位驾驶员的思想和生活的动态,有心理问题及时辅导、有负面情绪及时宣泄,保证每一位驾驶员有良好的精神状态投入到生产和工作.这样企业的安全工作才可以说真正做得扎实,做得深入.案例二：设立委屈奖---精神和相应的物质奖励
这里首先列举一宗真实的案例：2013年11月19日,郑州市68路车长杨师傅被一名老太太辱骂了1分钟,强忍着把车开到终点站后,晕倒在方向盘上.据乘客王先生说,事情发生在当天上午11时许,68路车行至化工路白庄站点时,见后车门的乘客都下完了,车长便关上了车门.车刚启动,听到一名老太太喊停车.未等车停下,老太太便走到后门,边骂边用力拍打车门.车长把车停稳后,老太太并没有下车,而是站在车上又骂了半分多钟.下车后,站在门口又接着骂起来,直到车离去.“老太太当时骂了许多不堪入耳的话,但车长始终未还一句.”随后,记者调看了当时的车载监控录像的画面也证实了当时的情形.郑州公交一公司四车队书记樊玺说,上午11时30分,杨车长驾车回到终点站后,面色苍白,突然晕倒在方向盘上.车队立即派车将其送到郑州市中心医院抢救.经医生检查,确认是血压升高、情绪激动所致.杨师傅表示：“我并没做错什么,可她却不依不饶,当着全车乘客的面,骂了那么多难听话,我心里能不窝火吗?”杨车长说,被老太太辱骂后,他感觉四肢发麻,浑身发抖,强忍着把乘客送到终点站.当时也曾想过报警,又怕耽误众多乘客的时间,所以就忍了.对此,樊玺表示,车队将向公司为杨车长申报委屈奖.另外,考虑到他的情绪问题,公司同意他休息两天,调整心情.我们认为公交司机杨师傅的做法是正确的,他不仅面对乘客的辱骂保持了克制,并安全地将车辆开到了目的地,这种敬业和负责的态度令人赞叹,这个典型案例也使得我们意识到,在如今较为浮躁的社会现实背景下、面对千差万别的服务对象,如何保持良好的服务心态,不仅关系到公交保证服务水准,更是安全营运的重要保证.
委屈奖是指驾驶员在营运途中采取克制的手段妥善处理、平息乘客纠纷,对乘客无理取闹、无故谩骂采取骂不还口、打不还手方式“冷处理”直至事件平息.此类事件经核实公司可以按每宗100元发放给司机“委屈奖”.该奖项的目的是引导驾驶员主动调整自身的心态和心情,因势利导排解负面的情绪.防止服务事件向安全生产事件的发展.这种方式是奖惩控制法中物质激励法之一,通过自身的克制成功避免服务事件的扩大化则可以取得相应的物质奖励.相反如果司机冲动之下不理智地和乘客“较真”,事件就会进一步扩大引发并演化成车内治安或者行车安全事故,不但司机将受到法律、法规的处罚,公司也会造成不必要的社会负面影响和事故损失.
3.引导社会正能量,树立社会认同感
除了必要的物质激励之外,精神激励也是重要的激励手段,该激励方式在较高的层次上调动职工的安全生产积极性,其激励深度达,维持时间长.具体实施起来可以采用企业内外联动、双管齐下的方式,共同营造出更好的作用和效果.企业外部措施可以有：
（1）企业加强和政府的沟通,争取不断加大财政等多方面对司机队伍收入状况的支持力度同时,也要引导社会舆论和媒体多关心、多支持公交司机工作,了解一线司机队伍工作的艰辛和付出,充分认识有必要对公交司机做一些正面的宣传,通过提高公交行业、公交司机的整体形象去吸引年轻的从业者.
（2）从流动情况看,佛山公交行业的驾驶员大部分是流动频繁的外地司机,因此,要逐步的实现司机“本地化”政策,比如说帮助积分入户、本地居民采用补贴增加等措施,吸引司机和员工长期为企业效劳.所谓“安居乐业”,只有身份落实了,居家条件落实了,员工才有长期发展、安心工作的思想准备.
4.企业内部措施
（1）加强企业文化建设,提高企业凝聚力,加强司机对企业的归属感.树立企业文化可以从加强人文建设、关怀职工着手,有选择地开展形式多样的企业文化、文体活动.
（2）企业有计划地加强日常司机的培训教育,树立优秀司机的典型,对发生在司机队伍中的好人好事大力表彰和奖励.邹良春和吴惠萍两位司机同志,他们既是粤运公交公司表现最为优秀和突出的司机代表,同时也是佛山整个公交行业的两面旗帜和标杆,公司多年以来通过多种途径对他们进行培养和大力宣传,在公司内外起到了良好的带动作用,使得公司不断涌现安全和营运服务方面均达到优秀的“星级司机”.
（3）抓好服务培训,“安全好未必服务好,服务好一定安全好”,服务素质优先于安全素质,抓好服务意识、服务素养在很多情况下可以减少安全事故的发生概率.
三、结论
通过以上一些人性化管理措施的逐步探讨和落实,公司上下较好地实现了粤运公交安全工作的不断细化和深入,较为有效地提升了企业的安全工作持久性.我们认为安全营运带来的经济效益和社会效益无比重要,从而也激发了粤运公交每一位员工更加积极主动地探索安全和发展的相辅相成、缺一不可的关系,我们在之后的经营发展中将更为重视和其他兄弟单位的交流,引进更为先进的管理理念,将安全管理工作结合并落实到每一个岗位中并具体到每一位工作者肩上,切实把安全工作抓好、抓实,从而推动集团中的客运公交板块更好、更快地发展.
参考文献：
[1]广东省注册安全主任培训中心.安全生产管理（概论部分）[M].广州：广东经济出版社,2012.
[2]广东省注册安全主任培训中心.安全生产管理（实务部分）[M].广州：广东经济出版社,2012.
作者简介：黄东文：佛山市粤运公共交通有限公司,职务：营运调度部经理,中级经济师.作者自参加工作以来,先后在威盛运输企业有限公司和广东省汽车运输集团有限公司一线基层工作,参与中港货运、国际货运代理、一级客运站以及城市公交客运等重要项目的主要筹建和管理工作,具有较为丰富的客、货运以及物流业工作管理经验,曾多次获得营运、安全优秀论文奖励和先进工作者以及优秀党务工作者的表彰.
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