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件、美容等不同服务内容.
(3)客户市场分析
我国的汽车行业正处于高速发展的阶段.由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松,大城市将有8.4%的家庭在半年内买车,11.8%的家庭在1至2年内买车,33%的家庭在3年内买车.
目前未来可以发展的领域,包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合.如远距离诊断,汽车监控、驾驶监控等,虽然客户存在潜在的需求动机,但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平.如果换一个角度思考,汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养,对客户汽车的保养维修都了如指掌的话,通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导,作为替代需求可以在一定程度上满足客户.
三、汽车服务公司的战略考虑
下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位,讨论如何规划汽车养护服务公司.
1.汽车服务业公司的目标市场分析
这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据.首先,看半年内购车的消费者调查(附图).可见,在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”,“售后跟踪服务”,以及“人员专业知识”,其次是“定价及付款服务”,“初始车况”,“接待阶段服务”以及“提车环节”.可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识,在买车是往往已经决定了所需的车型,因此对销售商和售后服务更为看重.
再来看售后跟踪服务,新华信连续3年的满意度研究数据结果显示,车主对于这一项的看重程度正在逐年提升.售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等.对于普通消费者来说,汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资,新华信另有调查显示,近70%的车主为首次购买轿车,他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匮乏,完善的售后跟踪服务体系,对他们使用中的问题进行解答,可以解除车主们的后顾之忧.
这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆,而北京300万,因此,随着汽车的普及化,售后市场也将随着汽车保有量同步递增,这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会.
2.汽车服务公司的服务特色
首先,有针对的突出汽车售后服务方面的专
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车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群,但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本,可以覆盖到更广的客户群.在目前的情况下,我国中产阶级家庭不断壮大,他们具备购买轿车的能力,但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间.我们进入这个市场,就是要解决中产阶级这方面的矛盾,使他们从接到钥匙的一刻开始,就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务,简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧.其服务内容包括:a.汽车保养服务,在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上,在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养,在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务,这是这项服务的指导思想.b.汽车维修服务,在车辆保险已经确定的情况下,通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式,快速代理车主进行维修、保险理赔等工作,主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间,开展事故维修、车险鉴定的代理,事故现场紧急接送等服务,常规故障分析诊断与维修,尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用,常见车辆使用问题解决方法免费培训,例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动,车辆过热情况下的应急降温等.
其次服务对象的细分化.面对高档车的服务对象,其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度,提供事无巨细的优质服务,面对日益壮大的中产阶级家庭,提供满意与惊喜,在服务的同时与车主分享维修的经验和知识,驾驶的理念等,安车乐业、享受生活,面对低端的用户,主要提供的服务是方便,快捷.相对与这3种定位.中产阶级的市场是最大的,也是最有发展空间的.
针对中产阶级的需求,可以做进一步分析,如目前的情况下,即使生产厂商能开展定单式的生产,也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求,于是部分车主自己动手,造成车辆产生严重的安全隐患,另一方面,由于汽车更新换代的加快,面对轿车生产企业更加丰富的选装配置,却很难再更新自己的配置,从而造成车辆的相对贬值.并且随着消费者对车辆的进一步熟悉,改装改造服务的需求将越来越大.针对这种情况,可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、配置升级等服务.
由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段,因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难,例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等.另一方面,许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求,如高速情况下的紧急变线如何操作等.同时,由于中产阶级的工作需要,许多人经常需要提供司机服务.
最后是诚信问题,在市场为成熟时,诚信一直是一个公司发展的利器.其建设也要付出额外的成本,但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的.以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体.利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上,是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的,是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台,以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建.
3.汽车服务公司的运营平台
根据调查,买车族的大多数人都具有较高的消费能力,对新事物接受较快,因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段,同时,某些增值服务如车辆定位,需要IT技术的支持.前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分,而这一部分大多以青壮年为主,这一代是互联网的一代,对网络的熟识和依赖,为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础.目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:
各个系统的功能大致如下:
(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一,在起步阶段,几乎不可能直接投放大量的平面广告,因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务.这个系统包括以下功能:
A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件,也可以购买相应的电子邮件列表,并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户,以及对客户的回复进行自动分类和处理,
B.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系,交换广告和公司链接,统计流量,并向某些厂商收取广告费用,
C.短信营销:通过短信群发推荐产品.
(2)客户服务系统.主要作为客户接受服务的追溯,并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况,以及需要做的服务.并提供菜单式选择和远程预定.本系统提供以下功能:
A.客户服务数据管理
B.客户消费行为分析
C.客户投诉处理
D.客户回访管理
(3)增值代理系统.可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的
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