营业员相关论文范文检索,与营业员推销失败后不良行为相关毕业论文致谢

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三、管理建议

没有糟糕的顾客,只有表现不佳的营业员.营业员在与顾客交往时,他/她所代表的不仅仅是个人,更是整个商场.从管理改进的角度讲,要从根本上消除营业员交易失败后的不良服务行为,必须采取系统而科学的管理对策,从组织到个人,从理念到行为,从技术操作流程到监管制度,实行全方位的治理.在这个系统工程中,以下几个方面是工作的重点：

1.重视对营业员进行科学的培训

根据角色和剧本理论,营业员对服务角色、服务标准和流程的偏离,就会导致服务意识淡薄和服务质量下降.培训――对剧本的熟悉和排练是保证演出成功的基础.培训能提高营业员素质,促进其观念更新和行为的养成.培训的有效性关键在于培训的科学性,对营业员的培训不仅要投入足够的时间和资源,而且既要全面系统又要突出重点,要避免流于形式、走过场.首先要重视职业道德、职业精神的培训,要把诚信、尊重人的尊严、平等、互利、服务光荣、工作使命感等价值观植入营业员的心灵.第二,要注重对营业员行为习惯的培训,使营业员成为遵守纪律、好学上进、注重细节的人.第三,要注重更新营业员的经营观念,使其具备正确的服务观念、顾客观念、竞争观念、互惠意识、形象意识、沟通意识和信息意识.第四,要加强对营业员业务技能的培训,使其在管理商品、服务顾客、获取市场信息、提高工作效率等方面符合规范并不断进步.

2.完善顾客投诉管理体系

有效的顾客投诉管理是对营业员不良服务行为进行监督和约束的重要途径.零售企业要在组织、制度和措施上,切实鼓励顾客投诉,并且为顾客投诉提供便利的条件（如免费、互联网站、投诉接待室等）.在完善顾客投诉管理体系时,应当以顾客满意为导向,合理设计投诉处理流程,建立、维护和疏通投诉信息系统,制定和落实相关制度,并通过组织学习机制实现投诉管理系统的持续改进.

3.加强对营业员的心理健康管理

人与环境之间的冲突是造成心理压力和行为异常的主要原因,而这些冲突是可以调节和控制的.营业员可能因为工作压力大、社会地位和待遇低、工作单调、心理承受力较差等原因而出现心理焦虑、精神紧张、“职业倦怠”等症状.零售企业管理层应从企业竞争战略和员工福利的高度,重视营业员的心理健康问题,采取多种形式进行调节和管理.首先,要通过企业文化建设,同时发挥正式组织和非正式组织的作用,优化营业员工作环境,对营业员的进步和良好表现要给予及时的表扬和赏识,使营业员在这种宽松、舒适、温馨的环境中感受到工作的快乐,产生安全感和归属感.其次,要经常对营业员进行心理能力训练,如专题讨论和讲座、业务培训和竞赛、拓展训练等,提高营业员的心理素质.第三,加强心理辅导和人际沟通.零售企业可以设立专门的心理咨询室,为员工建立心理档案,请心理咨询师对营业员进行心理辅导和咨询,及时排除心理障碍；经常组织员工开展各种形式的团队活动,培养员工积极的人际交往心理,促进和谐人际关系的建立.第四,提供心理宣泄渠道,让员工释放压力和不满情绪,帮助心理失衡的员工进行情绪宣泄和心态调整,尽快恢复正常的心理状态.

4.优化对营业员的职业生涯管理

零售企业应高瞻远瞩地帮助营业员制定和完善职业生涯发展计划,使营业员自觉地将个人的职业生涯发展与企业的发展结合起来；应当为营业员的职业生涯的成长创造条件,使每一个营业员都有机会进入职业上升的通道,如从初级营业员成长为高级营业员,从初级管理人员成长为高级管理人员；同时也要考虑为营业员的横向职业路径的选择提供机会和通道,如有多种兴趣或专长的员工,可以转换工作部门和职能领域,以丰富工作内容,增加工作挑战性,使其获得更多的发展机会；还可以利用培训和绩效考核,帮助营业员调整职业生涯发展计划,使其顺利实现职业生涯每一个阶段的发展目标.上述工作能使营业员提高角色意识、明确奋斗目标,焕发工作热情,提高对顾客服务的水平和质量.

参考文献:

[1]Solomon,Michael,CarolSurprenant,JohnCzepielandEGutman.ARoleTheoryPerspectiveonDyadicInteractions:TheServiceEncounter,[J].JournalofMarketing,49(Winter),99～111.1985

[2]迈克尔R所罗门张莹等译:消费者行为[M].北京:经济科学出版社,1998

[3]郑绍成:服务失误类型之探索性研究――零售服务业顾客观点[J].管理评论,1997.1

[4]蔡维奇等:员工情绪表达影响因素之研究－以鞋店销售员为例[J].管理评论,2002．1

[5]赵凯:零售服务方式创新研究[J].商场现代化,2007第20期

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