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0;底要不要管质量呢?我经常说现场管理能够体现各管理环节的管理成绩,也最容易暴露管理的各项弱点,就像演员幕后的千百次练习最终都体现在上场的十分钟一样,呼叫中心的各项努力最终都要通过客服代表在现场的工作表现体现出来,所以现场管理当然要管质量.

现场要管质量的原因首先是现场管理的工作职责是保证运营的顺畅运行,而质量当然是非常重要的一个方面.二是本文开场提到了全面质量管理,全面质量管理之一就是要全员管理质量,员工尚且管理质量,何况现场管理者呢?三,本文开头也提到了质检抽样量不足是质检工作的一大硬伤,那么尽可能地将虚拟质检团队扩大也是解决这个问题的一大途径.现在很多呼叫中心的班组长也在听录音,只是不将结果记录到质检成绩中,这实际上是对质检资源的一种浪费.统一纳入质检范围不单单能够增加抽样量,还可以统一录音评价标准及在员工中形成管理的统一印象.

那么现场和质检团队的质量管理应如何分工合作呢?

先说说虚拟质检团队的建立吧.所谓的虚拟团队类似于兼职,每个人都有份内的工作但同时也兼任质量监督工作,可以纳入虚拟质检团队的成员可以是班组长、SP、培训师及后台支撑人员等,建立了虚拟质检团队后,原质检团队可主要负责虚拟质检团队的质检,这样就形成了大家共同质检的管理模式.

当然,这样的质检形式中的质检校准会是成败的关键,不同岗位的人员共同做质检,质检评定结果的偏差就会更大.每个人站的角度不同、经历不同、又不是全职的,评定偏差必定会很大,没有有效的质检校准做保障,虚拟质检团队起到的作用一定是巨大的损害.

“老师,我听录音的时候听到有的员工情绪不对,那是我去辅导员工呢,还是交给现场管理?”这是一位质检员问我的问题,我的答案是谁辅导不重要,重要的是质检和现场管理的沟通,一般情况下应该交给现场去安抚,但也可以由质检员直接辅导.

无论是质量管理还是现场管理,其实都是人的管理,通过人员管理来实现各自的管理目标,那么在人员管理方面,必须要协调一致.

三、透过数据分析看质检

一位很优秀的质检员曾经问我质检员的发展空间,她指的是质检员的专业发展阶段.我在微博上也回答过：第一阶段是听录音,准确打分；第二阶段是能够分析出个性中的共性并找到提升办法；第三阶段是能够发现团队的共性问题并带领解决；第四阶段是能够从质量的角度发现运营的问题.我每次在讲质检这门课的时候也总是强调质检价值提升的问题,而质检价值的提升很多时候都要通过数据分析得来.

首先从质检报表的简单分析中可看出每个人工作质量的发展趋势上升了还是下降了、变化௚

关于质量管理相关论文范文数据库0;速度如何,从这些数据变化中可以看出什么问题、如何改善?其次,从个人的项目得分分析中可以看到个人的短板及长处,短板尤其需要引起现场管理及培训的重视,同样的分析自然可以延伸到整体团队；第三,人与人之间、团队与团队之间的比较,同比与环比都能够看到管理方面的问题及提升方向,就像我一直强调的“原因管理”一样,从质检结果中分析出来的个人的问题、团队的问题、运营层面的问题都是质检价值的体现.

我曾带领一个团队一起做质检结果的数据分析,研究了一下这个公司的质检项目与客户满意度的相关性,结果很有趣,一些我们认为重要的项目和客户满意度的相关性并不高.但这个有趣的结果接下来该怎么用呢?除了提培训需求以外那就是做反省检查了,与客户满意度相关性不高的项目在质检方案中所占的比重应当缩小而相关性高的项目则应该加大比重.由此可见数据分析不单可以提升质检的价值,还可以检验质检方案本身.