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服务营销策略类论文范文文献,与上海大众汽车4S店服务营销策略相关论文发表
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[摘 要]作为人类社会最重要的交通工具之一,汽车在近几十年出现了令人吃惊的发展速度.而上海作为中国的现代化大都市,汽车更是不可缺少的交通工具.随着汽车的不断发展,汽车4S店的出现为各大车主提供了方便快捷全面的服务.面对着越来越激烈的行业竞争,上海大众汽车4S店应该如何制定服务营销策略,才可以在竞争中持续发展.为此,本文对上海大众汽车4S店服务营销策略做出深入研究,并提出几点相关的服务营销策略建议.
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[关 键 词]大众汽车4S店服务营销
汽车4S店是包括整车销售（Sale）、零配件供应（SparePart）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）四项功能于一体的汽车服务企业.上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国,1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店.早期的4S营销店利润丰富,但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素,使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机.鉴于此,本文以上海大众汽车4S店为研究对象,认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展,建立自己的竞争优势,为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径.
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题
1.汽车服务理念落后
目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后,对服务缺乏真正地理解和把握,仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上,没有将“以人为本,顾客至上”的服务理念落在实处.例如,只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上,未能开发更多高品质高质量的服务类型.以及在服务过程中,出现唯利是图的不良服务态度,丢失了老客户,同时也将新客户挡之门外.
2.服务人员素质不高
有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映,4S店内员工有些专业知识还不如客户,对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法,从而导致服务水平的严重缩水,甚至造成反作用.另一方面,服务行业更看重服务人员的服务态度,4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度,给顾客带来饿了很多不良的心理情绪.
3.服务流程不完善
上海大众4S店目前在售车服务过程中,顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费,令部分购买者望而却步.在售后维修过程中,出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响,使得接车报修过程冗长耗时.服务过程没有按照企业规定严格执行,完成维修后没书写维修报告、签字等,对客观的不满意记录漠然忽视等等.
4.服务水平不高
有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种,难以适应现在汽车的服务水准；同时,在具体服务过程中,部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备,使得作业难以正常进行,给用户带来了极大的不方便.另外,有些品行败坏的员工,以次充好,维修过程中以低质配件隐瞒新车主,甚至盗取原装配件进行牟利,不仅伤害了顾客,也损害了上海大众汽车品牌的信誉.
二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策
1.树立正确的服务理念
对具有强烈个性的上海大众汽车而言,其多年来实施的“用户满意工程”,在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等,都是很好的经营理念.同时我们也应该清醒地认识到,只有服务才是汽车4S店真正的产品.在经营服务的具体操作中,可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念.在这些基础上,唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨,才能将服务落到实处
2.培训员工且提高服务素质
首先是对其汽车专业能力的培训,应汽车的快速发展要求,技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得,都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习,或者聘请其他有经验人士对员工实施培训,以提高其专业技能水平.其次是对员工服务规范的培训,无论是对其工作服装还是语言规范,都要通过企业专业的培训要求.尽力做到统一、规范、人性化的服务标准,提高品牌在消费者心目中的地位,树立客户对品牌的信任.
3.建立完善的服务流程体系
经过这么多年来的行业发展,上海大众汽车在中国取得很高的行业地位,期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧,但这些仍无法满足顾客需求.鉴于此,上海大众4S店应该统筹规划,适应市场需要,建立起较为完善的服务制度,优化服务流程.例如,在4S店成立呼叫中心,为顾客提供更多的信息咨询手段,让客户能准确的找到所需的信息,减少中间环节.在服务过程中,强调客户与各关键部门的互动,提高服务效率和服务满意度,对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录,保障后续的检查校对反馈服务.
4.提高服务水平
上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平.盲目的同步4S店内的维修设备,对于某些上海大众4S店难以承受,在迫不得已或能实现盈利的情况下,店内应该适当同步设备,以提高服务水平.在引进新设备之前,要做好认真的购前调查,谨慎合理地购入机具,以降低其服务成本.对于店员有些员工,违反职业道德的做法,要严厉处罚,制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒.
三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施
1.完善服务项目
传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益,而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益.对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养,而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务.从目前购车的调查统计,现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化,购车的主力人群也越来越年轻.基于这个趋势,上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化,通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求.上海汽车4S店代理的汽车系列款式比较多样,有多个不同价位的汽车系列,所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究,更好地做好汽车营销的工作.
2.改进工作人员的服务态度
服务态度的好坏决定了企业经营的成败.4S店的工作人员是直接面对顾客的,他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的.员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的,企业要建立健全的员工管理制度,设立合适的奖惩措施,这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度,所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系.3.对价格权限进行分解
汽车的价格除了市场的变动,各大是受到汽车产家的控制.上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说,从厂家提车至销售给客户中间,车价是从批发价到零售价的转换,一般来说,从厂家的提车价是一定的,而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间.而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位,既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润.所以上海4S店在制定价格策略时,应该做到层层分解权限,相应地做出销售激烈政策,保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益.
4.对车价实行调整
引起车价产生变动的原因有很多种,例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动,可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素.经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息,加强销售预测和订车计划安排等进行应对,对市场进行充分客观的考察,为了能够更好地占得市场先机,应该科学地对车价进行调整.
5.注重对成本的缩减
汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关,还和本身对销售成本的控制有着重要的影响.现在4S店为了追求高档次的建筑,造成了店面建设成本和运营成本过高.要实现对成本的缩减,获得更大的经济效益,应该要从内部管理和内
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