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关于净水方面电大毕业论文范文,与水家电:打响服务之战相关毕业论文提纲

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健康饮水观念的深入人心,催生了无限诱人的“水”商机.抛开纷繁复杂的概念、功能和科技噱头,打造系统化的服务平台,才是水家电企业掘金未来的法宝.

水家电主要是家庭中与水直接相关的设备和电器,包括饮水机、净水器、纯水机、软水机、矿化水机等.在传统家电行业利润下滑、全面进入微利时代的背景下,水家电市场却风景这边独好.2009~2012年,水家电市场20%以上的增速,成为家电业的最后一座金矿.同时,工业污染加剧、水污染事件频发、公众对饮用水安全的关注

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6880;渐转化为具体的消费需求,也催生了无限诱人的“水”商机.一场饮水革命由此打响.

由保健品向家电理性回归

饮水机是水家电行业中最早起步的品类,大约在上世纪90年代初便出现于国内市场,但长期以来并未形成规模.2002年以后,纯水机、净水器、软水机等不断涌现,较低的准入门槛使许多不具备资质的中小企业,也风风火火地加入到市场争夺中来,仅江浙一带从事水家电生产的企业就达3000多家.为了争夺市场,众多企业使出浑身解数,水家电行业呈现出保健品行业的乱象.

经过纯水机、净水器等产品过滤的水,不再是普通的饮用水,而是具有神奇功能的“保健水”,小分子、弱碱性、频谱水、负离子、负电位、矿物水等说辞粉墨登场,这些水不仅能养颜护肤、美白牙齿,甚至还能提高免疫力,医治百病.为了支持这些神奇的功能,企业净水的概念更是推陈出新,亲水膜、纳米膜、中空过滤膜、远红外矿化纯晶技术等让人眼花缭乱,无所适从.这种“注水”的营销方式,使众企业扎堆PK只做表面文章,而忽略了营销的本质,消费者的忠诚度极低.

2010年4月,工信部发布水家电两项国家标准,2011年4月,国家正式施行直饮机等三个水产品标准.行业规范的依次出台,改写并重构了国内水家电行业格局,强者愈强,弱者愈弱的马太效应凸显.一方面,沁园、安吉尔、立升、菲欧特、泉露等多年来专注于净水器市场的品牌,在鱼龙混杂、良莠不齐的市场中逐渐站稳脚跟;另一方面,美的、九阳、海尔等跨界入“水”的家电大鳄,挟其品牌与渠道优势,从试水观望到加大投入,成为水家电市场的主力军.

据慧聪网调查资料显示,目前沁园、美的和安吉尔占整个市场份额的83%,立升、泉来品牌占9%,其他品牌占8%.一些知名水家电企业已经从打价格战、概念战中理性回归,营销策略向纵深发展,它们不再把水家电当作保健品卖,而是注重研发、设计和品牌形象,为最终转变为“制造服务商”做足准备.毕竟,炒作概念只是阶段性策略,高质量的产品和服务才是留住消费者的利器.

打造系统化服务平台

对于一般家电产品来说,服务是提升产品附加值的重要途径,但是对于关乎居民食品安全的水家电而言,服务则是企业获得良好口碑的关键.为了成为真正的净水服务提供商,企业需要从服务的 化、标准化、差异化和有形化四个方面,打造一个系统化的服务平台.

服务 化

产品 由来已久,服务 日渐普及,水家电产品的服务 也需要发展并完善.在水家装领域,针对不同的户型、房屋面积和居住要求,水家电企业往往会设计不同的净水方案.

以美的为例,其提供了多种净水方案供用户选择.针对小户型的紧凑时尚型、紧凑经济型;针对较大面积的用户,则是豪华时尚型、豪华简约型、至尊豪华型、至尊尚型等;而针对构造复杂的别墅,美的会根据实际情况,为用户量身定做全屋净化方案.可见,为需求不同的用户量身打造不同的净水方案,实现按需服务,必将成为水家电企业服务优化的一个重要发展方向.

服务标准化

行业标准的制定为水家电市场的良性发展扫除了障碍,作为经营主体的企业,要想在众多品牌中脱颖而出,做到服务的标准化必不可少.


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首先,服务内容和程序的标准化.各地的水质不一样,净水原理不一样,水家电的安装、维修、换料、保养的要求也不一样.企业需要建立标准化的服务手册,对服务内容予以规范和细化.同时,还应对售后服务人员进行严格把关,因为售后人员的素质直接关系到服务的完成质量.例如,3M公司的净水安装工程师上岗之前,必须经过专门的技术培训和严格的认证考核,合格之后方可上岗.

其次,服务考核的标准化.服务内容和程序的标准化意味着众多繁琐具体的项目,相反,服务考核的标准化只需要单一的标准——顾客满意度.顾客对水家电服务的投诉尽管五花八门,但最后皆可归为一点:顾客购买了水家电产品,却享受不到健康洁净的饮用水.以顾客满意度作为考核的唯一指标,建立顾客满意档案,以此来约束经销商和服务人员,才能保障服务的有效落地.

服务差异化

当实体产品难以实现差异化时,服务差异化是不错的选择.熊津豪威是韩国水质净化的领跑者,其1998年在韩国首次采用了租赁服务模式.每个月顾客可以缴纳租金使用产品,租赁期间产品所有权归公司,公司为顾客免费提供产品的维修和保养服务,租赁期满后所有权可转让给顾客.自2006年熊津豪威进入中国后,也逐渐在北京、上海、广州等一线城市推行这一服务,在众多水家电品牌中独树一帜.随后,国内净水企业开始仿效这种服务模式,如浩泽活水站就推出只租不售的服务,由传统意义上的卖设备转变为提供服务.

事实上,租赁销售服务模式在家电销售中并不多见,但是由于水家电产品的特殊性,采取租赁模式,可以消除消费者对售后服务的不信任,省去他们更换滤芯、清洁机器的麻烦.此时租赁的不仅仅是产品,更多的是全面而高效的净水服务.

服务有形化

产品或服务的差异如果无法被消费者感知,是没有任何意义的.为了体现服务差异化,水家电企业需要把这种差异有形化,而为自己的服务管理系统取一个形象、有亲和力的名称,则是个不错的选择.如熊津豪威就把女性服务团队亲切地称为“Cody”,即Coway(豪威)+Lady(女士),“Cody”会定期进入用户家庭对产品进行保养和维护,保证用户的饮水质量;美的则推出了“约定于芯 践行于诚”的智能客户服务系统,并将其命名为“幸福服务”,通过“服务就在家门口”的幸福社区来实施.


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当然,服务有形化不能仅停留在别具一格的服务名称或口号上,它需要实实在在的服务条款和内容,并通过售后服务团队将这些服务内容落到实处,从而让消费者可知、可触、可感.

过硬的产品质量和完善的服务体系是水家电企业发展的两个重要支撑点,只有将二者有机结合,企业才能突围制胜,真正掘到水家电行业的最后一桶金.

(编辑:王 放)

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