关于客户关系管理类论文范文素材,与客户关系管理在电子商务中的应用相关论文提纲

本论文是一篇关于客户关系管理类论文提纲,关于客户关系管理在电子商务中的应用相关大学毕业论文范文。免费优秀的关于客户关系管理及电子商务及自动化方面论文范文资料,适合客户关系管理论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。

摘 要：电子商务环境下的CRM作为一个专门管理客户关系与企业思想的应用系统,它已经在各行业中得到了应用,客户关系管理是一个利用信息技术收集和分析客户资源的系统,也是一种全新的商业战略思维.e时代,电子商务的快速发展己成为必然的市场趋势,电子商务的产生对传统的CRM提出了重大的挑战,本文将要研究的是,在电子商务和网络经济的新环境下,客户关系管理的新的内涵、特点和功能结构,及所呈现新的发展趋势.

关 键 词：电子商务；CRM；客户关系管理；网络营销

一、CRM的概念、产生、特点及内涵

(一)CRM的概念

关于CRM（CustomerRelationshipManagement,即客户关系管理的）的定义,不同的研究机构有着不同的表述,以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：,所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完美的客户交流能力,最大化客户的收益率提高客户满意度的商务战略..企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求,从而为客户提供个性化的产品和服务改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程.综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程.利用激励因素来刺激客户进一步消费,并激发其"感激"心理,对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要.企业实施客户关系管理能发展客户间的长期合作关系,提高企业的核心竞争力,降低成本、增加收入,因而提高企业的盈利.

写客户关系管理论文的技巧
播放:36086次 评论:6568人

(二)CRM的产生

随着社会的发展,经济越来越发达,产品日益丰富,市场格局发生了重大的变化,消费者选择的空间和余地也越来越大,这就使得企业不得不由传统的卖方市场过渡到买方市场这也推动了营销观念和营销方式的改革.激烈的变化要求商贸企业必须对市场变化迅速做出反应,而市场的性质变化源于客户行为的变化.所以,企业也从原来的注重利润变为对“客户满意度”的重视.客户更是被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中,因此客户关系管理是企业在网络时代提高竞争力的必然趋势.

(三)电子商务环境下客户关系管理的新特点

在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式,即eCRM,这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务,同时客户亦可通过在线获取信息或自助式服务.与传统的客户关系管理相比,现代电子商务环境下的客户关系管理具有4个特点：1.信息共享性.2信息个性化性.3.信息实时性.4.数据信息化.

(四)CRM的内涵

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.CRM主要是收集和整理客户信息,以客户为核心实现企业的管理,CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是极大改善了企业与客户之间关系实施于销售与服务相结合的系统领域.CRM的具体内涵包含以下三个方面：

1.CRM是一种“以客户为中心”的现代经营理念,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念,利用信息手段以市场为中心,方便客户沟通,客户关系管理的核心是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.

2.CRM是一个先进管理软件作为应用软件系统,根据客户的类型不同,CRM可以分为BtoBCRM及BtoCCRM.BtoBCRM中管理的客户是企业客户,而BtoCCRM管理的客户则是个人客户.提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容.

3.CRM是一整套解决方案作为解决方案,CRM综合运用了最先进的信息技术,不但包括互联网和电子商务、数据库、数据挖掘、人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,还包括与CRM相关的专业咨询与策划的软件环境等；

二、电子商务环境下的CRM的实施

随着电子商务的发展,CRM进入到了一个新的高度,形成了“电子商务关系管理”（eCRM）.在实施eCRM的过程中,对用户的角色、内容风格、功能性、以及eCRM和CRM的集成都要作充分地考虑.

用户角色.任何一个计算机系统的设计最终都是面向用户的.作为计算机的设计人员要根据用户的不同角色来设计,比如由内到外的eCRM,其主要用户都是公司内部员工,因此只要符合公司的内部流程作业就可以；另一种就是由外到内的eCRM,其主要的客户是外部客户及合作伙伴,所以更要注重的是工作流程的自动化和简易化.

内容风格.根据用户的具体情况,其内容风格有针对专业水准的使用者设计的执行内容,还有适用于对该领域不了解的用户使用处