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[摘 要 ]本研究以某地区的基层药品事业单位为研究对象,采用包络分析法衡量其作业绩效.并通过有效问卷,分析探讨事业单位服务质量现状.问卷结果发现,受测对象对事业单位所提供的服务质量表现均感到满意.当将基层事业单位以规模分为三类加以比较时则发现,在有形性方面,规模较大单位明显高于规模较小单位,且中型单位也明显高于小型单位.
[关 键 词 ]基层事业单位；财务管理；质量；绩效
[中图分类号]F275[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）17-0075-02
1研究背景与目的
德鲁克指出：管理工作的基本要素之一就是衡量与评估,管理者建立衡量尺度,对于组织成员的绩效而言,很少有其他因素如此重要.由于事业单位绩效衡量的困难性使得绩效指标设计不易,而缺乏有效的衡量指标将使绩效衡量难以进行（杨允栋,2011）.事业单位工作计划的绩效冲量及执行时产生的缺失问题,可通过服务质量与受服务者满意度衡量指标予以有效发掘、检讨及改正,进而将有限资源（预算及人力）进行最佳运用（刘媛,刘桢,2010）.面对民众及事业单位行政效率提升的要求,建立一套完善的服务质量及受服务者满意度衡量指标,是事业单位推动工作革新当务之急（张中兰,蔡成浩,2012）.面对有限的预算与事业单位组织变革的冲击下,财务部门应利用有限的资源,建构一个全面性服务准则、扩大服务层面、加强服务质量,提升受服务者满意度并对经营受服务者服务投注心力,使受服务者对事业单位提供的服务具高度评价,以建立良好的受服务者关系进而创造绩效,让事业单位具有存在的价值,并发挥其最大的功效（张小舟,汤杰,张笛,2008）.本文期望通过探讨事业单位的服务质量及作业效率情况,以提供管理人员改进的方向.
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由上述背景与动机,本研究的目的如下：了解不同规模基层药品事业单位服务质量的现状情形；探讨基层药品事业单位的整体效率、纯技术效率及规模效率,并分析比较这些单位的效率；找出具有效率的基层药品事业单位,作为其他单位的学习标杆.
2研究设计
本研究对象有多元投入与产出的特性,且数据包络评估结果的正确与否与选取的投入产出项变量有密切关系,须依研究的目标作为评估数据包络模型质量的基础,并谨慎选取变量.变量并非多多益善,若选择了不适当的投入产出项,将扭曲效率评估的结果.本研究选定投入产出变量7个,而受评单位有28个.
在效率评估的案例中,有些因子（投入或产出）的数值乃固定无法调整的,或虽可加以调整但其主导权并不在受评单位的管理阶层,本研究中应用拨款单位数、单位发放人数、预算使用单位数及业务费作业笔数等变量.当基层事业单位成立后,考虑地缘因素将地区附近各拨款单位及预算支持单位划入其发放补贴的范围,而当拨款单位固定后,其单位人员数则为发放人数数值.
本研究选取某地区不同规模多家基层药品事业单位为研究对象,采用数据包络模型来求算该单位的效率值.审视该单位是否尽可能降低使用投入资源,本研究采用投入导向模型.数据包络模型最早由西方学者于1978年所提出,称为数据包络模型.该模型是根据“投入—产出”的概念推广至“多投入多产出”,以适合现代复杂的生产程序.
3研究分析
3.1信度分析
本研究问卷是以基层药品事业单位的财务处、财务组及财务作业组为发放对象,问卷系随机发放,以不记名方式填答,采立意抽样,发出630份问卷,回收570份,回收率90.48%,回收问卷中剔除37份填答不完整的问卷,有效问卷计533份,有效样本率为93.51%.本研究正式问卷的整体卡方α值为0.9721,各方面量表的卡方α值均大于0.80.
3.2描述性统计
研究显示,问卷“受测对象”对基层药品事业单位提供的服务质量各方面达满意水准（4分）,表示“受测对象”对基层药品事业单位所提供的各项服务质量均能符合其要求.其原因可能与该单位近年来大力推动为民服务作为,而这也与事业单位具有“好”、“快”、“便”、“周”的服务初衷,并积极致力于提升财务作业的作业速度、准确度及服务质量,提高受服务者满意度有关.
3.3数据包络结果
结果可以看出,大、中两类型的基层药品事业单位整体效率明显低于小型的单位,表示当单位规模较小时,整体表现越好,其可能原因为：当单位规模越小时,其服务的对象及人数较集中,且都在地区附近,配合单位作息,人员、时间投入较易掌控,且不需承揽额外的业务（如督导下级单位）,人力越能有效发挥,而大、中规模的服务对象则因地缘特性,分布范围较为广泛,相对不易达成效率；当事业单位成立时,因考虑地缘因素,可将邻近的联盟单位（编制固定）划入其辖补范围内,当基层药品事业单位投入越多（规模越大）时,相对服务的对象却无明显增加,导致其相对效率未能达到理想.
大多数的基层药品事业单位处于边际无效率及明显无效率的情形,表示仍有一些事业单位的效率仍处于待改善的阶段,单位资源并未达到最有效的配置,且明显分布于大、中两种规模的事业单位中,为求单位效率改善,有效运用资源,是否应将其单位缩编或者采用其他更有效率的方式,则有赖于各单位的管理阶层努力.本研究重新求算各单位的效率值并加以排序.结果显示,平均效率值为0.87371,有效率单位个数的结果与数据包络模型相同,均为12个,无效率的单位数为16个,也与数据包络模型所求解结果一样.
4研究结论
4.1研究结论
（1）受测对象在对不同规模的基层药品事业单位服务质量各方面认知上,均达到一定以上的水准,其中以“保证性”程度最高,“可靠性”次之,再次为“关怀性”、“有形性”再次之,而“反应性”最低,表示事业单位人员在处理受服务者需求及主动提供服务上仍需加强.
（2）当以“身份”将“受测对象”做区分时,在对不同规模基层药品事业单位服务质量“有形性”方面上,产生了“公职人员”明显高于“厂商”的认知差异,而以“产业”做区分时,则在
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（4）各基层药品事业单位在投入项的差额变量分析显示,有3个单位需减少人力投入,有2个单位需检讨经费投入,而有5个单位须减少经费的投入,在产出变量方面则有4个单位要增加拨款单位数,有6个单位要加强发放人数,有5个单位要增加预算使用单位,而有4个单位的服务质量仍有待改进.
5研究建议
5.1一般性建议
（1）在基层药品事业单位服务质量方面中,以“反应性”方面得分最低,表示这些单位人员在处理受服务者需求及主动提供服务上仍需加强,并应加强专业以外的能力,以满足不同受服务者的需求.
（2）基层药品事业单位人员在有形性方面上的认知高于厂商,表示以外界标准来衡量这些单位的办公及服务环境时确实存在偏低的疑虑,单位主管仍应适当的加以改善、强化,减少受服务者的抱怨.
（3）在数据包络分析中,大多数单位均处于规模报酬递减阶段,显示大部分的基层药品事业单位均投入了过多的资源.在不同的作业单位层级中,小规模单位的各项效率值明显优于其他两个层级,且在大、中两种规模的药品事业单位中,大多处于边际无效率及明显无效率的状况,显现各单位资源配置未能达到有效率的使用,且单位层级越高,代表着其维持费用也越高,在持续推动事务革新的当前环境下,如何有效的分配有限的资源,则需要管理阶层仔细考量.
5.2事业单位财务管理改进的建议
（1）建立健全“一支笔”审批经费制度.明确单位财务负责人、分管财务的领导、主要领导等岗位审批经费的范围、权限与责任,按照逐级审批的原则规范财务审批程序,防止多头审批经费.报销的原始票据,须据实填写品名、单位、数量、金额等内容,并加盖填制单位财务印章或发票专用章.
（2）基层事业单位领导要改变工作作风,转变理财观念.一要高度重视和强化财务管理的各项基础工作,定期听取财务工作情况汇报,分析财务管理的状况和存在的问题,提出整改措施,加强检查督促.二要强化民主理财意识,实行阳光理财,自觉接受本单位干部职工的监督,吸收采纳合理化建议,定期公布财务账目.
（3）完善财务监督机制,加大财务监督力度.各基层事业单位要建立健全内部审计制度,通过内部审计对会计管理工作进行动态监督.上级有关部门要定期对基层事业单位进行审计检查.对基层事业单位乱支滥用、擅自扩大开支范围、提高开支标准、任意挥霍国有资产、损公肥私、假公济私、挪用公款、贪污被盗等造成国有资产流失和不良社会影响的,要责令限期整改,并依照有关法律法规的规定,严肃追究相关单位负责人和直接责任人的责任；构成犯罪的,依法追究刑事责任.
参考文献：
[1]杨允栋.浅谈财务管理与业务管理的融合[J].现代经济信息,2011（16）.
[2]刘媛,刘桢.财务业务一体化应用的探讨[J].中国管理信息化,2010（17）.
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[3]张中兰,蔡成浩.绩效工资改革语境下事业单位财务管理工作的思考[J].辽宁经济管理干部学院（辽宁经济职业技术学院）学报,2012（5）.
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