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关于质量管理类论文范文资料,与质量管理的基本概念相关论文答辩开场白

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客满意的成绩:简要说明顾客满意程度的趋势以及顾客不满意的重要指标趋势.(85分),

(6)顾客满意的比较:将公司在顾客满意方面的结果与其竞争对手的结果比较.(70分).

很多公司都开展了客户满意度调查,但是其结果往往是流于形式.令我们经常会感到困惑的是:客户的期望和要求那么多,我们怎样才能抓住要领以下两点可以作为思考的基础出发点:

(1)顾客的需求和期望主要表现在对产品特性方面.

(2)组织与顾客的关系是多方面的,但通常是以产品为纽带.

以客户为导向的一个关键的结果就是产品和服务是否满足客户要求(服务也是产品).顾客的期望和要求最终会转化为产品设计的输入并且在产品实现的各个环节中传递下去.

以客户为导向的根本目的是为了企业发展和生存的需要,产品的高利润以及市场占有率是企业生存和发展的前提,而只有客户满意的产品才能有较高的市场份额和利润,只有不断地关注客户需要才能产生顾客满意的产品,也只有这样才能满足企业不断发展的需要.

在关注外部客户的同时也要关注内部客户,每一个部门的下游部门都可以被认为是他的客户.关注内部客户的根本也是关注外部客户,不能想象一个士气低落的部队会有好的战绩.用一句通俗的话说就是“家和万事兴”.“家和”的一个体现就是流程运作的顺畅和较高的员工满意度.

从市场的角度上来说,“客户导向”是竞争的必然结果.

从过程增值的角度来看如何实现客户导向:

(1)产品部门在市场调研中充分考虑客户的购买行为和购买意向,并将其作为产品企画和构想输入研发和设计部门.

(2)研发和设计部门在产品部门的输入中充分考虑技术的可行性,进行产品企画的修订并在技术手段的实现上充分考虑客户的要求,在此基础上确定产品的固有特性.

(3)在制造阶段,确定制造工艺对产品固有特性保证以满足设计的要求,同时生产过程质量的控制以满足客户的要求进行考虑,实现工艺过程增值最大化.

(4)发生质量问题时,维修及服务部门在顾客期望的时间内及时处理并且将问题进行收集和汇总,在处理客户界面的同时向内部寻求进一步的解决办法.

(5)设计、制造等部门针对客户的抱怨提出改善措施避免问题的再发生,改善产品的市场表现,提高顾客满意度.

(6)对于市场的情况,由相关部门进行产品的满意度调查以及同竞争对手的产品满意度进行对比,将结果向内传达以进一步提高产品的竞争力,满足客户多方面的要求.

通过对客户导向的理解,我们可以得出以下工作结论:

(1)组织与顾客的关系通常是以产品为纽带展开的.

(2)在产品特性实现的基础上,结合部门的职责考虑对于过程的设计,实现过程的增值.

(3)产品实现过程的增值是对客户满意度最好的保障.

3质量管理体系中的组织设计

一些从事质量管理工作的朋友会问我:“质量管理到底作什么”在日常工作中要不是在具体技术问题的方案中头疼,就是在为流程设计、体系管理等问题摸不到头脑.

我们这里回顾一下通用公司的总裁关于管理的一些见解:(1)管理并不复杂,(2)提出正确的问题,(3)人是你最大的财富,(4)运用全体员工的智慧,(5)组织扁平化.

以上这些管理的经验之谈对于质量管理是一种什么样的指示呢通用的6SIGMA的质量方案中无处不透露这这些优秀的管理理念.

著名的20/80法则告诉我们:“产品的质量问题的百分之八十是设计问题,而其中的百分之八十是管理问题.”

质量管理到底是技术还是管理呢

在ISO9000:2008版中提到了八项质量管理原则,其中的三项是:领导原则、全员参与和持续改进.

在美国国家品质奖的评奖条款中第一项是高层领导,第四项是关于人力资源的运用.

在这里我们先将前面的各种理论和理念放一下,让我们想一想公司如何实现质量管理以及在公司内的质量职责的实现.

前面分析过,质量给客户的直接体验是产品特性的实现以及相关的期望(价格、供货期等),产品特性的实现是通过过程增值设计来完成的,而过程的集合则是体系――质量管理体系.于是,我们可以发现,质量管理的实现不是一个特定部门的职责,实现质量管理是全公司的事情.正是因为这样,质量管理的实现必须要求高层领导参与和重视,必须动员全员参与.

由于实现质量的过程是一个增值的过程,所以实现持续改进就是实现持续的增值.ISO9000标准将管理要素作为体系要素来考虑,因此,质量部门的价值体现在于体系要素的识别以及体系要素间关系的确立,顾客对公司总体满意度的评价结果也就是对于公司质量部门或相关职责分工部门工作的评价.通过对评价结果的分析,不断地对体系进行评估,发掘体系要素在各个层面的表现.

质量管理体系中的组织行为设计应该体现在以下方面:

(1)组织结构中部门职责的关联是否体现了其所负责的体系要素的关联性.

(2)部门职能的设置是否实现了体系要素的要求,以及部门内的工作流程是否实现了增值,是否有利于提高内外部客户满意度.

(3)作为体系要素的实现以及过程(工作流程)增值的实现,在多数情况下是各个部门工作职责的集成和采用跨部门的工作方式来实现.

由于质量管理的课题是公司范畴上的主题,所以其在工作中体现着很多管理理念.质量管理其专业性的体现是在于判断过程是否增值地满足了客户的期望和要求.质量管理人员的工作的体现是通过参与技术性的工作,运用专业性的手段实现过程的增值.

质量管理人员和技术人员有何区别呢质量管理人员需要有一定的技术基础,但这不是决定条件,因为质量管理人员也可以通过同技术人员的沟通和交流获得问题技术上的原因和解决办法,技术的了解在更多的意义上是建立共同语言.质量管理人员的工作是通过表面的现象发现过程的问题,更多的是质量专业手法的应用.仅仅通过技术上的解决方案或者管理流程的设计改进都不能达到质量的要求,所以在工作中必然会要求质量人员同工程技术人员进行合作.比如,制造系统质量人员的工作是保证产品固有特性在制造过程中的实现,同时过程的设计要具有增值性.在日常的工作中,看上去大家的工作都是在对质量问题进行分析,但是意义和目的不一样.质量管理人员的分析是确保产品特性在制造过程中实现,发生问题及时通知相关部门并在要求的时间内寻求问题的解决方案,技术解决方案的提供主体是技术部门.又比如,在一个工艺方案的设计中,技术人员始终是主体人员,但是质量管理人员必须衡量方案是否可以实现产品的特性和过程的增值,关注内外部客户的满意度情况.

质量管理的基本概念参考属性评定
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