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在网上,总是流传着手机用户与客服对话的故事.真正的客服是什么样子?

2012年5.17世界电信日的主题是“信息通信与女性”.国际电信联盟在关注儿童、残疾人等弱势群体之后,把目光转向了半边天,这与这个行业服务性分不开.作为行业媒体从业者,我们应该也为她们做点什么.

5月7日下午,记者来到山东电信10000客服呼叫中心,和10000客服美女零距离接触,倾听了这些“随叫随到,骂不还口”的姑娘们的幕后故事,分享了她们的喜怒哀乐,精彩人生.她们虽然平均年龄才23岁,但是,对于生活的感悟却给我上了一课.

她叫伊红霞,2004年进入10000客服中心.当时呼叫业务部门刚成立,她还是一个如花似玉的小姑娘,如今已成为孩子的妈妈.

伊红霞的服务信条是,赠人玫瑰,手有余香.她一开口说话,脸上就堆满了微笑,虽然用户看不到,但是细心的人应该通过声音能够分享到.她说有一次感冒,在接听途当中忍不住咳嗽一声,没有想到用户却说：“小姑娘,你应多喝水.”当时她的感激之情油然而生.“这种感觉就像来自父母的安慰.”

她每天接听200多个,已经非常职业化了.最搞笑的是,有时候接听家里的也会说“你好,我有什么可以帮你吗”另外,有时在做梦也会说：“你好,请问有什么可以帮你吗”当然也少不了来自身边熟悉朋友的调侃.

另外一个女孩叫翟艳慧,她是一个新手.2010年6月进入客服中心.不过,她对专业知识非常熟悉,已成为名副其实的专家.翟艳慧刚进入这个行业时,身边很多朋友不理解.向她这样漂亮的女孩子,在当地找一份更自由的工作还不简单,但她却觉得这份工作非常好.尽管也遇到过骂骂咧咧的用户,但多数都能够理解,因为用户需要沟通和解释.有一次,她遇上一位老客户(身份证显示快90岁了)打进热线说,自己上不了网络,需要客服上门服务.类似这样的情况,如果让客服上门解决,需要一个过程.她试着在中引导老人操作,很快解决了这个问题.

在10000号客服中,每个人都有很多故事.

对于我来说,这不&