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【摘　要】随着旅游饭店餐饮竞争日趋激烈,“如何提升旅游饭店餐饮服务质量”成为餐饮业必修的课题.旅游饭店餐饮服务质量较低,服务质量管理比较落后等问题,己成为提高旅游饭店餐饮业竞争力的主要障碍之一.本文在文献研究和对现实问题分析的基础上,研究我国旅游饭店餐饮服务质量存在的一些问题,并给出一些提升旅游饭店餐饮服务质量的具体方法.

【关 键 词】旅游饭店；餐饮；服务质量

0.引言

随着旅游饭店餐饮市场竞争的加剧和顾客消费理性的不断增强,顾客对旅游饭店餐饮服务质量要求也越来越高,服务质量成为旅游饭店健康持续发展的重要依据,是饭店的生命线,没有高质量的服务作基础,旅游饭店丧失参与市场竞争的根本力量.只有优质的服务,用心的服务,方能留住每一个客人,使他们成为旅游饭店忠诚的客人,使旅游饭店在激烈的市场竞争中稳占一席之地.

1.旅游饭店餐饮服务质量存在的问题

虽然我国旅游饭店餐饮服务水平不断提高,但是总体服务水平仍不能满足国内外顾客日渐提高的需求,餐饮服务的规范化、标准化有待进一步提高.目前我国旅游饭店餐饮服务存在的问题主要集中以下几个方面：

1.1服务质量水平较低

多年来,国内很多旅游饭店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”停留在表面层次,缺乏基本的礼貌礼节,外语水平普遍较差,这是饭店餐饮服务质量水平低的表现.虽然近几年情况有所改善,但还不能令顾客满意.

1.2部门间缺乏服务协调

旅游饭店服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,饭店餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度.在我国餐饮业,管理人员关心的是如何提升本部门的业绩,而不是与其他部门的合作,忽略了旅游饭店长远利益的发展[1].

1.3服务质量管理效率低

旅游饭店餐饮服务质量具有无形性的特点,所以质量控制更难把握.而且我国旅游饭店管理人员的质量管理意识普遍薄弱,手段和技术落后,管理效率低下.缺乏科学、完善的服务质量管理制度,且执行力度不够,甚至各项规章制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突.

1.4服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

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我国旅游饭店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向,我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类饭店水平,但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准.这与我国旅游饭店星级评定标准过分强调饭店硬件设施指标有关,不利于旅游饭店服务质量的提高.

1.5服务质量发展不稳定

餐饮服务质量的波动性,表现在检查与不检查不一样,即政府管理部门,机关要进行星级复核,卫生防疫部门要检查卫生等时段,服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样,重要客人,尤其是领导,服务质量会更好些,服务人员也笑得更甜.管理者在场与不在场不一样,有管理者在现场督导管理员工,服务质量就要好一些；抓与不抓不一样,即店方重视质量,搞活动,突击检查,质量就好一些[2].

2.旅游饭店餐饮服务质量的提升

作为旅游饭店,应该在了解顾客需求的基础上,有效地调动和利用饭店内部员工的积极性,不断进行餐饮菜品的创新,并且建立一套严格合理的服务规程,进一步完善酒店文化建设,树立以人为本的管理理念,引导员工从下面几个方面入手,不断提升旅游饭店餐饮服务质量.

2.1培养员工良好的服务意识和态度

良好的服务意识和态度,在很大程度上会让顾客感到亲切,所以,对餐饮服务人员来说,应该热情,朴实、不矫揉造作,让顾客在服务中感受到真诚.

首先就应该做到认真负责,想顾客之所想,急顾客之所急,把顾客的事当成是自己的事情一样用心的去做,给顾客一种亲切、贴心的感觉,在无形中提高自己服务在顾客心目中的印象.

其次就是要做到积极主动,为顾客提供全方位的服务.积极主动,耐心细致周到,切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑,无所谓的态度.要时刻谨记：饭店员工直接代表着旅游饭店的形象,员工服务态度的优劣体现着饭店的企业文化内涵[3].

2.2具有良好的礼仪,礼貌

注重礼仪,礼貌是餐饮服务工作重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心是对宾客的尊重与友好.礼仪,礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满,因此,礼貌是餐饮服务的核心内容,也是餐厅竞争制胜的决定性因素.

2.3细致化每一个服务流程

对于旅游饭店餐饮服务来讲,好的服务质量并不是体现在某一处的,而是从每一个小的流程表现出来的,要注意服务流程的规范化,要求员工按照服务流程开展工作.服务流程制定和实施时应规范和优化,不能有繁锁环节,要有利于员工顺利完成,也要有利于管理人员监管和质量控制[4].

2.4丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等.此外,员工还必须掌握以下几个的方面的知识：

首先,熟悉饭店内部餐饮服务设施的状况,服务项目的特色,经营场所的位置、营业时间和预定.各部门的主要职能,工作范围,经营理念,办公位置,有效的理解本饭店的服务理念,质量方针,并熟悉其含义.

其次,自觉遵守饭店店的规章制度,按饭店的标准和要求来约束自己.

2.5提高员工的服务技能和服务效率

服务技能是决定餐饮服务质量水平.包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；服务效率体现为客人提供服务的时效性,讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷,迅速而准确无误[5].做好这两方面的工作,赢得顾客的好感.

现代旅游饭店出售给顾客的产品只有一个,那就是“顾客满意”.服务质量是现代旅游饭店的核心竞争武器与饭店特色经营形成的因素.顾客的满意是星级旅游饭店餐饮服务追求的最高境界,顾客的满意也是评价饭店服务质量优劣的惟一标准.只有提高餐饮服务质量,才会有顾客关照的机会,才能做好旅游饭店的餐饮服务.

【参考文献】

［１］胡波．酒店服务质量问题的成因及控制．重庆工商大学学报,2003．

［２］李勇平．餐饮服务与管理．东北财经大学出版社．

［３ʍ