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励政府、旅游企业和旅游者在智慧的旅游服务基础设施之上,进行科技、业务和商业模式的创新应用,为城市提供源源不断的发展动力.

所谓智慧旅游,就是通过互联网、物联网、通信网络平台的支持和多种先进信息技术的应用,为政府主管部门提供决策依据,提高政府的工作效率,由传统政府向电子政府过渡；同时,为旅游企业提供及时的旅游信息,为企业的市场营销、线路设计提供技术支持.山东的智慧旅游建设大体分为三个阶段：

第一阶段是专业化阶段.在这个阶段,所有的景区和旅游主管部门都在建网站、建数据库,以实现统一管理的基础数据和专题数据,从单一的功能转变到专题的综合应用.

第二阶段是建设数字旅游和数字景区阶段.该阶段主要实现一些分布式的数据集成管理功能,并建立一定的数据共享和服务机制,构建城市和区域性的空间信息基础设施,实现数据和业务的共通和共享.

第三个阶段是智慧旅游阶段,是智能化的阶段.在这个阶段,旅游信息化建设应该以更加面向应用、面向用户和面向整个旅游产业升级为目标,通过将新一代的IT技术充分运用到旅游产业链的各个环节,把感应的芯片装备到旅游资源中,通过云计算和超级计算机,把物联网、互联网和通信网络整合在一起,实现人与人、人与物以及物与物的通信,从而达到更加精细、动态管理景区和旅游资源的目的,实现旅游全过程的智慧状态.这是智慧旅游的最后阶段,也是最重要的阶段.

3山东智慧旅游解决方案

山东旅游行业应用群体主要包括旅游管理部门、景区、酒店和旅行社等.旅游信息化是对各应用群体分别进行信息化,智慧化是将各应用群体的数据进行交互联动,同时数据的来源更为广泛.山东智慧旅游架构如图1所示.

图1山东智慧旅游架构

山东的智慧旅游解决方案主要可以从管理部门、景区、酒店和旅行社四个应用群体探讨,图2所示是该方案中的旅游部门管辖范围示意图.其中,景区通常指的是大景区,大景区概念就是一个旅游的产业链的最终承载者,一般包含旅游的六大要素——食、住、行、游、购、娱,大景区涵盖很多的小景点和景区内的相关服务机构.

图2旅游部门管辖范围

3.1旅游管理部门的电子政务

旅

信息化方面有关论文范文素材游管理部门的电子政务建设主要是综合查询网站内的各种信息,提供管理入口登记,并在后台提供功能强大的来源分析系统和网站访问统计系统,以便其有利于分析网站宣传效果.

旅游管理部门的电子政务包括资讯、查询、回馈、产业链链接、交流、旅游线路发布,以及假日预报系统、旅游招商引资系统、旅游网络游戏系统、政务管理信息系统、人力资源管理信息系统和通信与通讯网络等.

3.2景区管理信息系统

从使用者的角度出发,景区管理信息系统主要实现导航、导游、导览和导购（简称“四导”）四个基本功能,以及手机信息推送即导游助手、3D景区（触摸式多媒体）、全球眼等功能.这里的“四导”可以通过一卡通或者智能手机来实现.

从景区本身出发,为了确保给旅客提供一个便捷、安全的环境,主要对景区进行实时智能监控和文物的数字化管理.

3.3酒店管理与电子商务系统

酒店管理系统可实现客户、管理者、操作者三赢,全方位记录客户信息,为客户提供全面的个性服务,同时可以充分挖掘经营潜力,为酒店创造价值,是一种以人为本、真正让操作员喜欢的功能应用.酒店的管理分为酒店内部管理和外部管理,分别称为酒店管理系统和酒店电子商务.它们在同一平台,但用途不同.酒店管理信息系统主要用于酒店管理者、操作者对酒店内部信息与事务的管理,主要有房务管理、客史管理、人员管理、餐饮管理、会员卡管理、信息查询、通讯与通信管理等；而酒店电子商务系统主要用于客户与酒店操作者之间的联系,主要包括预定、退房、点餐、信息查询、投诉等.这里也可以使用一卡通或者直接使用手机来实现开房、餐饮等服务.

3.4旅行社管理与电子商务系统

旅行社（travelagency或travelbureau）是指有营利目的,从事旅游业务的企业.世界旅游组织对旅行社的定义为：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务,包括服务酬金和条件的信息.旅行组织者或批发商在旅游需求提出前,以组织交通运输,预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备的行业机构.我国《旅行社管理条例》中指出：旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业.旅行社的管理需要内部管理系统以及与游客的电子商务.

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旅行社的主要业务流程包括：组接团、旅游线路设计和包装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等.

旅行社的内部管理对象包括旅行社和垂直部门.

旅行社垂直分工体系（又称“批-零体系”）通常分为旅游批发商和旅游零售商.依照行业垂直分工体系,旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构,可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商、旅游零售商.

垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段,旅行社管理系统主要实现导游管理、旅行社内部管理、旅行社内部事务管理、旅客信息管理、垂直部门管理等.

旅行社电子商务主要实现旅行社与供应链、客户之间的业务往来,具体包括旅行社营销信息、旅行预约、旅行社服务回馈、供应链管理、客户关系管理、集散中心管理（主要针对批零经销商）等.

具体供应链涉及交通部门、住宿部门、餐饮部门、参观游览部门、购物商店、娱乐部门、保险公司等资源.

客户关系管理（CRM）通过客户信息的统一处理和分析,可以更好地掌握客户消费行为习惯和市场趋势,实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标.

4结语

本文根据山东旅游行业的发展现状,提出了山东省智慧旅游发展的思路与重点,并在发展思路与重点的基础之上,提出了智慧旅游解决方案,并分别从管理部门、景区、酒店和旅行社等四个应用群体对方案进行了探讨.

参考文献

[1]叶铁伟.智慧旅游：旅游业的第二次革命（上）[J].中国旅游报,2011（11）：1-2.