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2013年10月11日,山东的小唐向淘宝网上一个具有消费者保障标志的卖家以335元购买了一个梦幻西游游戏账号.更改账号信息时,卖家只允许更改一部分,其余的需等确认收货后再更改.出于对淘宝消费者保障服务的信任,小唐按卖家的要求先确认收货,谁知第二天账号却被收回,无法登录.原来对方通过安全码和身份证信息修改了密码,还声称小唐只是租用他的游戏账号.发现问题后,小唐于当晚及时申请售后服务,但卖家于10月14日拒绝了.于是小唐向淘宝申请投诉维权,而且将之前与卖家交易的聊天记录等证据提供给淘宝.

10月18日,小唐接到淘宝小二的信息,判定小唐维权成功,且表示淘宝网将执行对卖家账户处罚,但货款无法帮小唐追回.随后,小唐联系了淘宝客服人员,客服人员称已经对卖家进行了处罚,至于卖家缴纳的1000元消费者保障金已经赔付给他人,无法对小唐进行赔付.

对此,小唐并不接受且提出了质疑：“第一,卖家的保证金是不是真的赔付完了,这个不得而知,只是淘宝说了算.第二,既然之前已经有人通过维权成功得到保障金,那为什么直到维权成功店铺才被封?而在我维权前一天,店铺还能出售商品.第三,根据淘宝网消费者保障服务,如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝,遇到付款后未收到货,支持退货退款,若卖家未履行承诺,淘宝会进行先行赔付,保障消费者权益.现在却不予先行赔付,而是以无法帮投诉方追回损失来结束处理,那我们维权的目的何在?淘宝网的消费者保障服务岂不是名存实亡?”

点评：

中国电商维权联盟总发起人、北京市邦盛律师事务所电商法律服务中心主任

刘辉

在此案例中,我认为淘宝网的处理确有不当之处.淘宝网授予卖家消费者保障标志,对卖家侵犯消费者权益的行为实行先行赔付,视为淘宝网对消费者的承诺.一旦淘宝网确认卖家涉嫌欺诈消费者、销售假冒伪劣产品等行为,淘宝网有义务在第一时间对消费者实行先行赔付.但案例中,淘宝网发现卖家存在欺诈消费者的行为后,仅关闭卖家店铺是远远不够的,并没有解决消费者最关心的退款请求.

根据《消费者权益保护法》的相关规定,消费者认为自己的合法权益受到侵害时,可以跟卖家沟通退款事宜,也可以通过淘宝网客服反映,由淘宝网代表卖家赔付,再向卖家追偿或扣除卖家入驻淘宝网时交纳的信誉保证金.如果消费者对淘宝网、卖家的处理结果不满意,可以申请当地消费者协会介入处理,也可以向当地工商行政部门举报,要求对淘宝网和卖家进行行政处罚,或者直接向有管辖权的法院提起诉讼.

如何撰写电子商务硕士论文
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此案例不同于传统的消费维权案件,交易支付流程通过电子商务程序完成,取证困难,消费者维权成本大,一旦发生纠纷,往往有理说不清,吃哑巴亏.

对于此类案件,一是从立法层面,国家立法机关应完善《消费者权益保护法》或制定《消费者权益保护法实施细则》,对网络购物注册、交易、支付流程、经营者资质、信誉保证金制度及消费者的投诉建议或处理措施应有一个明确、具体的规定,使得电子商务经营者、销售者对自己的职责有一个明确的认识,同时也使得消费者明白消费,依法维权.

二是消费者应当加强法律意识,注意留存相关证据,如交易记录、转账凭证、收货单据、卖家发送的短信通知及卖家的交易规则,一旦发生纠纷,有理有据有节,让网络购物变成一次愉快的旅行.

三是消费者协会、工商行政部门也应该对电子商务交易举报、投诉案件进行分析、研究,制定一套完整的预警机制和联动机制,既