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摘 要 :我国保险业处于诚信严重缺失的状况,解决诚信问题需要把握保险公司的经营目标.本文从博弈论的视角分析了保险市场中竞争状况和由于竞争导致诚信缺失的原因.现阶段保险公司亟需监管部门给予有效指引,使竞争机制能够对保险业诚信产生有利导向.我国可以通过建立顾客满意度测评体系、完善保险公司投诉制度、加强保险公司诚信监管等手段来促进我国保险公司诚信体系的建设.
关 键 词 :保险公司,诚信体系,博弈模型
中图分类号:F842.4 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)09-0043-05DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.09.09
一、我国保险公司诚信建设中存在的问题
保险业以负债经营为基本特征,其拥有的资本金与负债规模是不对称的,因此保险经营以最大诚信为首要原则.但当今保险业发展中,保险公司以及中介结构只关注短期利益的行为,以及我国现有信用体系的不健全,使得我国保险业诚信状况处于严重缺失的状态.保险公司的不诚信行为主要表现为以下几方面.
1.不如实告知.由于保险公司的信息披露缺乏以及保险业务的专业性,使得保险消费者处在信息不对称的博弈中,在投保前甚至投保后都难以了解到保险公司及保险条款的真实情况,如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后获得的保障程度等情况[1].
2.误导客户.由于营销机制的不完善,销售人员误导客户的问题一直未得到实质性的解决.尤其在一些中小城市,在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中,误导、欺瞒现象并不罕见.业务员在展业过程中,片面夸大保险产品的功能,突出保险责任而隐瞒除外责任,对条款的解释避重就轻,强调投资收益而不涉及风险[2].
3.拒绝被保险人索赔要求.保险公司利用自身专业优势、人才优势,针对消费者对保险合同理解不深的弱点,在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任.
4.违法竞争.一些保险公司违规经营,采取支付过高的手续费、给回扣、采用过低费率等恶性竞争行为,损害了保险公司的社会声誉,对保险代理人的选择、培训及管理不严,有一些保险公司误导甚至唆使保险代理人进行违背诚信义务的活动,严重危害了保险公司的形象,向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和资料等[3].
由于我国保险业尚处于发展初期,每年的保费收入都在持续高速增长,因此各保险公司都在努力扩大业务规模,争取市场份额.保险公司之间的激烈竞争使得整个保险业都处于一种粗放型的发展模式中,为拓展业务不惜误导欺瞒客户乃至违法竞争.这种只重视当期效益和发展规模而忽视长期效益的行为,直接导致了保险业诚信严重缺失和公众对于保险业的严重信任危机,极大地阻碍了我国保险业的长期发展.如果不尽快着手解决诚信问题,当诚信缺失发展成诚信危机时,将导致保险业发展停滞甚至倒退.但目前保险公司由于激烈的市场竞争和业绩压力,仍会全力去发展业务、扩大规模,这只会导致诚信的进一步缺失,使中国保险业深陷于此种恶性竞争之中.
二、保险公司竞争博弈模型
如上所述,当今保险业的诚信问题主要是由于保险公司之间的恶性竞争导致的,为何此种竞争不会导致各保险公司诚信状况的优化,而是导致保险业的诚信缺失,笔者设定了一个博弈模型,以分析保险公司之间的竞争状况.
(一)基本假设前提和要素抽象
设市场上仅有两家寡头垄断的保险公司相互竞争,此处笔者引入成本的概念,规定成本C是固定成本、服务质量成本和诚信成本之和,即一个服务质量优异、严格遵守
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(二)基本模型的构建和求解
该模型分为两个阶段.第1阶段,两个保险公司同时确定成本c1和c2,第2阶段,两个企业进行价格竞争,以实现自身利润最大化[4].下面用逆序归纳法求解Hotelling模型下的纳什均衡.
在第2阶段,两个企业根据产品成本c1和c2,来确定p1和p2,以最大化自己的利润函数.如对于保险公司2来说,根据c1、c2和p1,得出利润函数:
通过保险公司1的利润函数最大化的一阶条件,可得其价格对保险公司2的价格的反应函数:
类似可得保险公司2对保险公司1的价格反应函数:
两条反应曲线的焦点给出第二阶段中子博弈的纳什均衡下的均衡价格:
将上述均衡价格带入利润函数中,可得双方利润函数:
利润函数最大化的一阶条件是:
在第一阶段,两个保险公司可以预期p与p及仔1,仔2,同时选择成本,最大化自己的利润函数.由最后的一阶条件可以得出,两个保险公司如果要同时取得最大利润,只有m等于1时才能达到.
(三)模型的结论和解释
1.Q1与c1成正相关,与pi负相关.即需求状况随保险产品价格降低而增长,随保险公司服务质量、诚信状况的提高而增长.一个保险公司的业绩不仅与自身的价格、服务质量、诚信状况有关,还与市场上的竞争对手的相关情况有关.依据模型的假设,保险公司的业绩与竞争对手的价格呈正相关,与诚信、服务质量成本呈负相关,即竞争对手的降价、提高诚信和服务质量的措施将对本公司产品的需求产生不利影响.
2.由模型可知,在双方的均衡条件下,当m等于1时,双方的利润函数取最大值.此时根据需求函数Q1等于m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出诚信因素与价格因素对需求状况的影响呈对等关系,但在现实中m值往往很低,所以双方利润难以同时达到均衡水平.由于我国保险市场处于一个高速发展的阶段,各保险公司很大程度上以争夺市场份额为主要目标,而不是以利润最大化为目标,导致现实中大多数保险公司都亏损经营,但却仍旧通过降价等措施努力扩大市场份额,这种以争夺市场份额为主要目标的做法也直接导致了当前保险市场诚信严重缺失.要改变此种现状,仅仅依靠保险业监督管理委员会的各种规章制度和业界的大力号召是无法改变的.要改变保险业的诚信缺失状况,还是要以保险公司为突破口,从保险产品的需求曲线入手,通过制度设计使得保险公司经营目标和保险业诚信建设达到一致性.
3.模型中m值体现了诚信因素对于保险需求的影响程度.在保险公司制定策略时,m应作为一个常数,因为m不是由保险公司决定的变量,它是与社会公众认知相关的常量,它随社会公众认知的改变而变化,所以保险公司可以通过多种途径对其实施影响.当采取的措施能够使保险公司的诚信状况的影响力大幅度扩大,使公众对保险诚信的认识产生改变,令m值达到一个较大的值.根据需求函数Q1等于m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出当m值越大时,保险公司的诚信状况对于需求函数的影响越大.这样使诚信因素成为投保人在选择保险公司产品时需要考虑的重要因素,保险产品的需求状况会与其诚信状况产生一种对等关系.在这种情况下,保险公司才会开始真正重视其诚信状况,拥有极大的动力去改善其非诚信因素.
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三、保险公司诚信体系建设的途径
在保险市场上仅仅依靠道德的约束是远远不够的,因为道德作为一种软约束,只能在社会上号召和提倡,在市场经济条件下无法起到明显的效果.保险业诚信问题是制度的问题,是制度缺失而引起的问题.通过制度设计解决诚信问题主要从两方面入手:一方面是通过完善诚信法律法规的建设,加大对不诚信行为的惩罚措施,增大保险交易方不诚信行为的成本,另一方面是按照市场经济的客观规律,通过制度调节,使保险公司为了实现自己的经营目标而需要努力完善自身的诚信建设.前一种方案是我国目前主要采取的方法,由我国目前诚信方面的严峻形势可见此种方法的效果一般,而且我国的法制建设还需要很长时间来完善.因此我国可以积极探索第二种方案,通过市场的有效调节,保险公司能够自主地去积极改善自身诚信.
由上述模型可知m值在保险业的诚信建设中处于重要的地位,通过制度设计增大m值可以使保险公司经营目标和保险业诚信建设方向一致.本文引入以下三项制度措施,作为完善保险公司诚信体系的途径.
(一)顾客满意度测评体系
顾客满意度测评是根据保险公司及其关系人提供服务的特点确定顾客满意度指标评价体系,以数理统计为基础,采取问卷调查的方式测算顾客对保险公司及其关系人提供服务的满意程度及分析影响满意程度的因素,找出保险公司改进服务方向的一种管理方法.通过将各个保险公司顾客满意度测评的结果公布于众,会对公众购买保险产品的行为产生重大的引导作用,从而增大m值,逆向刺激保险公司加强自身完善.
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保险产品及服务质量符合顾客的期望是顾客满意的基础,顾客的期望往往建立在保险公司及其关系人所做的承诺之上.经营者是否履约直接影响顾客满意度的高低,承诺不明确、承诺不可兑现或承诺后不兑现都会影响到顾客的心理感知和认知[5].
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵.每个测评指标都采用定量分析的方法,采用5级李克特量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意、不满意,相应赋值为5、4、3、2、1.每个测评指标的顾客满意度测评值由式(1)计算获得:
其中:Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值,n 为影响顾客满意度的指标个数,k 为评级指标满意度的等级数(如果按5级分类法,则k等于5),Xj为顾客满意度指标为j 时所对应的分值,Yij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j 项回答所占的比例.
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对于每个指标,不仅要进行满意度的测评,还要进行重要性的测评,同样可以进行5级分类法:重要、较重要、一般、较不重要、不重要,相应赋值为5、4、3、2、1.每个测评指标的重要性测评值由式(2)获得:
其中:Vi是第i 个测评指标的重要性测评值,n 为影响顾客满意度的指标个数,m 为评级指标重要性的等级数(如果按5级分类法,则m等于5),Kj为指标重要性为j 时所对应的分值,Rij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j项回答所占的比例.
笔者根据各项指标对顾客的重要性和顾客对各项指标的满意度建立二维分析模型.
根据二维分析模型对保险公司各方面提出建议,促进保险业的发展.同时进行指标重要性测评的主要目的是能够根据每个指标的重要度在所有指标重要度之和中的占比,得出该指标的满意度所占权重[6].某保险公司的顾客满意度指数可用公式(3)表示:
其中:CS为该保险公司的诚信度,Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值,n 为影响顾客满意度的指标个数,Vi是第i 个测评指标的重要性测评值.
顾客满意度测评是保险公司诚信体系完善中的重要一环,保险公司的经营思想应逐步向“顾客第一”转变.通过开展顾客满意度测评使保险公司直接感受顾客的需要、顾客的忠诚或抱怨与实现自身经营战略目标之间的关联度,促使其树立起以顾客为核心的经营理念.
(二)保险公司投诉制度
我国保险业目前还没有健全的投诉体系,当前的保险监管机关所受理的信访投诉都是关于保险公司根本性的问题,如保险公司及其高管人员违法违规、保险公司或中介机构设立等问题,而在保险公司与客户之间出现最多的包括理赔纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷、代理合同纠纷等却都不属于向保险监管机构的投诉内容.当前顾客对于保险公司的投诉只能是向消费者协会提出,而消协又不具备保险方面的专业性,因此投诉很难得到有效解决.
此外,通过建立保险业健全的投诉体系,可以有效收集社会公众对于各个保险公司的投诉,从而可以得到在保险业诚信建设中的一个重要指标―投诉率.然后将各个保险公司的投诉率指标公布于众,也能导致增大m值,有效引导公众购买保险产品,从而逆向刺激保险公司改善自身诚信.
针对此问题,可借鉴香港的保险索赔投诉局制度.香港除了保险业监理处以外,还有保险索赔投诉局负责处理一定限额内牵涉到保险公司的个人保险索偿投诉.由于大多数保险纠纷都是个人保险的低额合同纠纷,而这些纠纷的投诉按照我国保监会的规定应交由向上一级保险公司处理,这种处理机制显然会受到顾客的质疑.如果纠纷进一步扩大的话,只能通过法院诉讼得到解决,不但增加了双方的负担,又使保险公司的社会形象受到损害.
因此,目前可建立低保额投诉裁决机制,及时化解大量出现的保险纠纷.该裁决机制应在保险监管部门或保险行业协会的组织下,由各家保险公司作为会员单位自愿组成,其主要职能是:裁决被保险方对会员单位的投诉,裁决的权限仅限于通过协商尚不能解决的低保额纠纷.对于裁决结果保险公司必须执行,如果被保险方不同意裁决结果可以继续向上反映,直至向法院提起诉讼.
而现实中也存在此类保险合同纠纷调解机制,保险业监督管理委员会(以下简称“保监会”)于2007年印发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》,各省市也都在着手建立此类试点机构,但仍存在的问题是,机构规模仍然很小,并且不为公众所熟知.笔者认为,应充分重视该机制,一方面完善调解处理机构,加强培训调解处理人员,使该机构能够充分担当起处理合同投诉的重任,另一方面增大该机制的社会影响力和公信力,使大多数公众能够通过这个途径使合同投诉得到解决.
保险公司投诉制度是对于保险业诚信体系完善的一种重要的后续机制,即使是诚信程度再好的公司也会出现纰漏,而投诉体系的完善使得每个被保险人、投保人的合法权利得到充分保障,是保险业一种负责任的形象体现.
(三)加强保险公司诚信监管
保险监管部门应加强对保险公司营销员流失率、退保率、赔付率等方面的有效监控,因为这些方面都是对保险公司诚信状况的有效反映[7].另外,这些指标能够公正公开的情况下,也能起到增大m值,引导公众购买保险行为的效果.
1.保险营销员流失率.保险营销员的大量流失表明保险公司在教育培训方面的不足,对于教育培训中的核心部分―“诚信教育”也必定存在不足.这样即使是留存下来的保险营销员,其代办的业务也必将存在大量问题
相关参考资料：
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