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随着网民规模增长和互联网普及渐趋饱和,中国互联网的发展关 键 词 已经从“规模普及”转换到“影响深度”,在这场转型和跨界的变革中,保险行业也迎来了新的机遇和挑战.
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保险的本质是分散风险,将面临着相同或类似风险的个体聚合在一起,每个个体按照一定的风险概率缴纳费用,一旦这个群体中有人遭受事先约定的风险则给予补偿.对于一家保险公司而言,影响其经营的主要因素包括产品、营销、承保、理赔、客户服务、再保险和投资,这些要素构成一条价值链,价值链上每个环节的效率以及各环节的协调程度,将决定企业的竞争力和市场地位.
产品迭代
伴随互联网影响深度的增强,网购和其他在线活动越来越频繁,新的风险点和保险保障需求随之产生.目前已经出现退货运费险、网络游戏虚拟财产损失险等基于互联网活动的险种.随着互联网活动渗透到经济生活的各个方面,还将孕育出更多的互联网保险需求和商机.基于互联网经济生活出现的保险产品主要有：
网络购物.退货运费保险（华泰财险）：每笔交易只需一方投保,一旦发生退货,退货运费将由保险公司来承担.
网络游戏.网络游戏运营商用户损失责任险（阳光保险）：通过承保游戏运营商对游戏玩家的赔偿责任,转移游戏运营商的经营风险.当玩家的游戏账号数据发生被盗或丢失,需由游戏运营商对玩家进行经济补偿时,在游戏运营商赔偿玩家之后,保险公司将按照保险合同约定承担相关责任,向游戏运营商支付赔款.
网络借贷.众乐宝―保证金计划（众安保险）：旨在为加入淘宝消保协议的卖家履约能力提供保险,帮卖家减负,确保给予买家良好的购物保障.淘宝卖家加入众乐宝,自行选择保险额度后,无须缴纳消保金,即获得消费者保障服务资格、消保标示,并获得详情页面最高可达20万元保障额度的展示.
营销转型
互联网的高效传播.保险销售实际上是聚合有相同或类似风险特征个体的过程,聚合的关键在于克服空间限制,接触更多的潜在客户,因此销售队伍的规模和网点的多少构成公司竞争优势的主要方面.2011年起寿险销售人力增长出现拐点,行业内主要险企普遍出现销售队伍规模下降的情况,过去依赖人力获取业绩增长的传统营销模式陷入困境.
互联网和网络技术提供了很好的解决途径,因为互联网天然具有极高效的传播特性：
传播主体：任何人、任何内容都变得可传播；
传播对象：任何时间、任何地点、任何人都可以被纳入传播半径；
传播方式：永远在线、即时互动的双向传播.
流量成为竞争的焦点.因为互联网高效的传播特性,越来越多的保险公司正在或已经搭建网销渠道,消费者通过网络轻松了解、比对和购买保险产品.流量就意味着客户资源,成为各保险公司相互争夺的关键资源,过去对销售人力的依赖,变成了“流量为王”.目前保险网销渠道主要有四种：
保险公司自建网站：国寿、平安、泰康等
专业保险代理网站：向日葵保险网、慧择保险网、和讯保险放心保等
综合电商平台：天猫、京东、苏宁等
垂直电商平台：携程、去哪儿等
四种网销渠道中主流是自建网站和综合电商,自建网站使用频次较低,消费者一般只有在有明确购买意向时关注,不易抓取潜在客户,但品牌指向最强,自主空间最大.综合电商平台用户黏性强、流量最大、使用频次最高,因为要支付手续费,销售成本也较高,而且在定价、营销方面往往受制于所在平台.
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有效避免销售误导.传统保险销售渠道均以多对多为主,销售人员分散化,销售话术个性化,很难避免销售人员的选择性宣传.而互联网保险产品信息公开、透明,留痕可查,便于监管部门和消费者监督,有效杜绝分支机构以及销售人员私自印刷、更改宣传品和选择性宣传.
互联网学术论文撰写与发表
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此外,利用大数据、云计算等技术手段,可以实现对销售行为的实时监控,将销售风险降到最低.如监管部门联合天猫、京东等网销渠道,设置明确的禁用话术,对页面宣传内容和客服聊天记录进行后台监控,一旦发现违规话术,及时予以屏蔽并自动为客户推送相关风险提示.还可以根据客户过往的互联网消费记录,对客户风险偏好进行适当归类,一旦客户购买行为严重偏离,自动将其纳入重点核保对象.通过对客户经验数据的分析,从而对销售人员形成威慑,自觉规范作业.
服务升级
互联网时代,客户更偏好于快捷的、透明的电子化服务,尤其是互联网技术的运用可以削减成本、提升效率,越来越多的保险公司将对保单承保、保单管理和理赔等核心业务流程进行互联网改造.
电子投保.目前主要的保险业务仍然在线下成交,保险公司将逐步采用基于网络的电子投保实时生效模式,以替代原有的纸质投保模式.利用移动终端设备,通过可视化解决方案为客户设计投保方案,达成意向后即可实时在线填写投保单,并即时进行转账、核保、承保操作,整个投保过程可在数分钟内完成.目前中国人寿的国寿E家系统已经设计电子投保功能.
在线理赔.保险公司理赔是受到客户诟病最多的服务环节,主要体现在理赔手续烦琐、时效长、流程不透明.同时,保险公司自身也会发生较多与理赔相关的成本支出.通过基于网络的理赔解决方案,客户可在线提交理赔申请、在线理赔查询以及实时赔付,提高理赔处理效率,同时还有助于保险公司减少操作风险.
互联网自助服务.传统保险客户服务项目需要到保险公司的柜面进行办理,费时、费力,时效差,成本高.建立电子化自助服务平台既可以满足客户网上办理的偏好,又可以减少保险公司成本投入.如泰康人寿推出的自助服务专区“e站到家”,可实现在线保单查询、电子、自助服务、网上续期缴费、咨询投诉等多种服务功能.
监管有待加强
目前保监会还未出台互联网保险相关监管规则,但在2014年3月,中国保监会主席项俊波表示“估计很快会出台.因为（互联网保险）越做越大,风险也越来越大”.实际情况正是如此,现今保险网销业务规模体量逐级攀升、产品形态不断翻新,互联网保险市场一片蓬勃生机.但是,风险与之并存,一些苗头性的违规问题已经出现.年初被叫停的“摇号险”和“雾霾险”也警示着互联网保险创新是否偏离保障本质,而成为噱头,甚至被疑为变相博彩.
互联网保险为客户带来便捷、高效的服务,同时极具创新前景,希望监管部门能够秉承既鼓励创新也关注风险的原则,一方面积极引导行业发展
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