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社区电子商务相关论文范文检索,与社区电子商务中客户服务成熟度和消费者信心的关联性相关论文摘要
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相关的.3.1社区电子商务客户服务成熟度对消费者信心相关模型理论研究
综合第2部分的研究,客户服务能力成熟度高意味着：社区电子商务奉行以客户为中心的理念,从客户的需求出发,致力于渠道整合,整合开发新兴的商业渠道部门为客户提供多渠道整合的消费；并整合服务渠道,引入并强化政府管理中的商品质量安全监管的公共服务、第三方专业服务,再结合前瞻性沟通中政府指导、培训教育服务来共同提高居民消费参与度和满意度,最终提高消费者的信心.电子商务客户服务成熟度的5个维度与消费者信心的关系如图3所示：
用连接两个变量的箭头表示变量之间的因果关系,箭尾处为外生变量(自变量),箭头所指为内生变量(因变量).社区电子商务客户服务能力成熟度的5个一级变量为外生变量,消费者信心的一级变量及其分量为内生变量,消费者信心是最终综合因变量,“十”表示两变量之间的正相关.虚线表示仅有保健作用的相关性,细实线表示普通的相关,粗实线表示独特的关键突出的相关作用.
上述模型包含以下的因果相关关系：
R1：以客户为中心组织社区电子商务能增强整体消费信心,但影响作用仅限于保健作用,不突出,其对消费者积极预期的影响可以忽略.
R2：以客户为中心组织社区电子商务能提高社区电子商务的选择权重,但影响作用不突出.
R3：社区电子商务的渠道整合能力强能一般性增强整体消费者信心,但对消费者积极预期的作用可忽略.
R4：社区电子商务的渠道整合能力强能一般性增强社区电子商务的选择权重.
R5：社区电子商务的产品性价比高能一般性增强整体消费者信心,但对消费者积极预期的作用可忽略.
R6：社区电子商务的产品性价比高能一般性增强社区电子商务的选择权重.
R7：社区电子商务的配套服务整合能力强能突出增强整体消费者信心,是社区电子商务客户服务成熟度提高消费者信心的关键因素.
R8：社区电子商务的配套服务整合能力强能突出增强社区电子商务的选择权重.
R9：社区电子商务的前瞻性沟通能力强能一般增强整体消费者信心,能突出增强其中的消费者积极预期,是社区电子商务客户服务能力成熟度独特因素.
R10：社区电子商务的前瞻性沟通能力强能突出增强社区电子商务的选择权重,是社区电子商务客户服务能力成熟度独特因素.
R1l：整体消费者信心增强能提高社区电子商务的消费者信心.
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R12：社区电子商务的选择权重提高能突出提高社区电子商务的消费者信心.
3.2 实证研究
由于社区电子商务的开展尚处于研究构建或初步阶段,重要关键因素服务整合中的各项服务在电子政务网站刚刚展开,社区电子政务需要进一步协作整合这些分散的电子政务服务,笔者选取太原市交通信息网服务间接度量社区电子商务的服务整合能力.同时,选取社区信息中心日常用品订购C2C交易者度量社区电子电子商务的商务因素.调查对象为太原市小店区坞城社区中的在校大学生、上班工薪族、普通市民.在校大学生有广泛社区电子商务使用经验,是城市公共交通的重要用户,经常要用到公交信息查询、驾照申领审验等服务；上班工薪族由于工作时间限制,需要大量的日常用品社区网络订购和城市公共交通服务.因此在校大学生和上班族是本研究的较为适宜的研究对象.
调查采取发送纸质问卷、信息中心在线调查两种方式,共得到有效问卷200份,大学生样本占46％,上班族32％,其他22％.
度量变量包括：社区信息网络是否坚持以客户为中心(0.9,0.95,1),渠道整合能力(没有整合,很少整合,比较满意整合,满意整合),产品性价比(差,满意,非常满意),服务整合能力(基本服务满足,初步整合,比较满意整合,满意服务整合),前瞻性沟通(没有,一般,好,很好),社区信息服务满意度(不满意,一般,满意,非常满意),所使用社区网络商品服务的百分比.
经过对问卷调查结果的统计可以看出：
以客户为中心变量、产品性价比变量的评价较高且差异不大,与本文前面理论研究结论相符；渠道整合能力变量普遍评价一般,虽然网络具有链接多个单位渠道的优势,但电子商务网站一般是各企业开发,对其他类似渠道只有相关链接,整合度不高.
服务整合能力变量评价普遍很低,与其在社区电子商务客户服务能力成熟度的关键地位不符,这是因为电子政务的提供者――政府机构正处在从管理型政府向服务型转变的初始阶段,政府公共服务成本和效益与用户对网上服务的期望相差较大,需随着政府向服务性政府转型的深入和发展而提高.电子政务有逐步提供多类、多层次高效服务的潜在趋势,使社区电子商务可以从政府电子政务中获取服务支持,并进一步提供服务整合和服务流程的整合再造.
用户使用社区信息服务满意度与用户的社区网络服务百分比这两项在调查中高于预估值,这和所选的研究对象和媒体对电子商务的宣传有关,但社区消息服务满意度与社区电子商务的信心有很大区别,只能度量社区电子商务的低层水平,因此现阶段还不能得出社区电子商务整体消费者信心提高的结论.
4 结论和发展预期
作为社区电子商务的客户服务能力成熟度关键因素的配套服务整合能力的提高,是政府服务转型的要求,也是社区电子商务健康发展的独特因素,大体上可以分三阶段实施：
第一阶段：利用电子商务物流管理的RFID和条形码技术实现商品从生产源头到消费者终端的身份识别和转换登记,有利于追溯产品的质量安全责任.
第二阶段：提高政府产品质量安全管理服务,明确政府的监管责任,建立产品质量安全基础数据库,提供产品质量安全案例查询服务.
第三阶段：在政府指导和总体监管下,放松服务准入,吸收生产方,经营方,第三方服务,形成多层次的产品质量安全服务网络,提供满足用户所需的高效的产品质量安全服务及多类公众服务.
综上所述,要利用社区电子商务客户服务能力成熟度的提高来提升消费者信心,除了坚持传统商业和远程电子商务的以客户为中心的理念,在新的阶段,还要尽力提高社区电子商务平台整合新兴的渠道,如农超对接超市与社区电子商务日用品订购渠道的整合.关键是社区电子商务服务需要联合上级政府以及各部门的电子政务网站,在政府部门提高电子政务的公共服务的基础上,整合政府部门的电子公共服务,并有效缓解政府公共服务紧缺难题,由政府指导、整合引进第三方的公共服务(如日用品质量安全检验、房屋质量专业评估、家居环保评估),共同提高社区电子商务的服务整合能力,并提高前瞻性沟通的准确性和水平,从基本层面提升消费者信心,保证社区电子商务的健康发展.
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