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【摘 要】随着人们法律意识不断增强,家长对医疗质量和服务水平期望值越来越高.近年来,感染科护理投诉呈上升趋势,处理不当容易引发纠纷.提高防范意识,落实防范措施是减少护理投诉的有效方法.

【关 键 词】护理投诉防范措施

感染科病情变化快,护理操作难度大,护理投诉也较多.在当前护理法规不够完善,护理人员法律意识薄弱,病人自我保护意识逐渐增强,各种护理投诉逐渐增加,护理投诉处理不当,就会演变为护理纠纷,护理纠纷一直是护理人员关注的焦点,必须引起高度重视.

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1资料分析

2012年3月-2013年3月,本科室共接待病人家属口头投诉34起,投诉护士服务态度不满8起,投诉科室收费不合理12起,投诉护士护理技术操作不熟练9起,投诉工作责任心不强3起.投诉消毒隔离不到位2起.

2原因分析

2.1病人自我保护意识增强

随着病人法律知识的普及,文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人对护理活动中出现的一些问题或者一些不理解行为更加敏感,在过去根本不会成为投诉的问题,现在都可能引发投诉.如小儿静脉输液及小儿静脉采血,在护理工作中常发生不能一针见血的情况,在投诉中,家属认为护士技术操作水平低,服务态度不好,不能一针见血,给病人及家属带来身心伤害.

2.2工作责任心不强

个别护士工作责任心不强,对病人及家属提出的需求不重视,对治疗和护理的解释不够耐心,在护理病人过程中不够细心,护理用语不当,导致病人不满意引发投诉.如乙型脑炎患儿入院3天,家属向护士倾诉患儿体温不退反而越来越高,护士只是简单的告诉家属不着急慢慢来,家属感到失望,认为护

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2.3护理服务质量存在缺陷

执行制度的自觉性差,特别是无菌原则、查对制度、交接班制度、消毒隔离制度落实不好,护理记录有漏记、错记现象,容易引发护理投诉.如给病人更换液体时未按要求消毒,高热病人物理降温依靠家属,效果不佳,雾化吸入交由家属做,护士交代不清,语言刻薄,引起家属投诉.

2.4医疗护理收费不规范

病人将家属非常关注医疗费用使用情况.科室收费不够规范或不透明,一日清单未及时发送给病人,引起病人投诉.如患儿家属较多,常将同一病房其他病床打开使用,当收费后家属投诉护士在病人入院时交代不仔细.

3防范措施

3.1改善服务态度

护士要不断提高自己的职业道德修养,善于修正自己,宽恕别人,学会换位思考.在工作中,多与患者及家属交谈,了解患者的需求,将热心、细心、关心、爱心、耐心贯穿于工作中,理解患者的痛苦,尽量满足其要求,一定会取得患者及家属的信任和认可.

3.2护理人员增强法律意识,学会保护自己

加强法律法规的学习,随着新的《医疗事故处理条例》颁布和实施,护理人员的法律意识逐渐增强.在病人法律意识日益增强的同时,护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权益.在医疗护理过程中严格履行法律程序,尽量避免护患纠纷.

3.3提高护理人员的沟通能力

加强有效的护患沟通是预防和处理护理投诉的重要途径.操作过程中运用有效的沟通方式,不仅融洽护患关系,提高患者的满意度,同时还可以减少护理投诉的发生.在操作时插入相应礼貌用语,解释语言以及健康教育知识,是沟通与操作结合起来.即使偶尔出现小问题,患者及家属也能理解.另外,护理人员要善于控制自己的情感,规范自己的行为,使用规范性语言,注意说话的语音、语调,观察患者的反应,拉近护患的距离,给患者及家属留下良好的印象.只有建立良好的护患关系才能从根本上减少护患投诉的发生.

3.4严格遵守各项护理操作规程,提高护理工作质量

严格遵守各项护理操作规程是预防、判定护理差错事故的要素,也是解决护理纠纷的准则.护士必须加强“三基三严”训练,只有具备良好的理论基础,熟练的操作技能,才能保证护理服务质量,使病人及家属产生依赖感和安全感,从而赢得病人及家属对护理工作的理解和支持,防止护理投诉发生.

3.5建立明确的医疗收费制度

将各项医疗收费标准公示,建立一日清单制,严禁多收、少收、漏收现象发生.护士要将一日清单及时送交病人及家属,并做好解释工作,发现问题,及时纠正,保护好病人合法权益.

以上投诉都是投诉到科室护士长处,每次科室内都要认真对待,组织护士讨论,找出投诉原因及防范措施,举一反三,让大家吸取教训.总之,只要逐步提高护理人员的综合素质,患者及家属对护理人员的满意度显著提高,护理投诉明显下降.提高护理质量是防范护理投诉的重要保证.只有具备扎实的理论知识,过硬的护理操作技术,高度的职业责任感,才能为患者提供安全的、有效的护理.

参考文献

[1]梁丽.护理操作中护患沟通程序的应用探讨[J].中国现代药物应用,2008,2(12).

[2]张红红,钟银珍.基层儿科护理投诉的原因分析及防范措施[J].岭南急诊医学杂志,2006.11.

[3]李树珍.儿科常见护理投诉的原因分析及对策[J].医学信息,2011,24(5).

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