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医院作为特殊性质的窗口服务行业,医患关系体现在医疗服务的各个细节上,细节管理的好坏直接影响到医患关系,它决定着医院在患者心目中的形象,关系到医院的被认知度和客户忠诚度.医务人员在工作中的一切活动都应该围绕病人的需要进行,体现为人民健康服务的精神为构建和谐医患关系奠定良好的基础.

3.4构建和谐的医患关系,是医院自身发展与壮大的必然要求

医院良好的社会效益来源于和谐的医患关系,而良好的经济效益取决于有良好的社会效益的背景,并可以反过来促进医院的品牌效应得到进一步的提升,保持医院的核心竞争力,实现医患双赢.

4　如何构建和谐医患关系

4.1医疗卫生事业要坚持“为人民健康服务”的

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医疗卫生事业作为社会公益事业在保障人民身心健康、保障公共卫生安全、维护社会稳定等方面承担着义不容辞的社会责任,必须坚持“为人民健康服务”的宗旨.医疗卫生事业机构,一定要把人民的健康放在第一位,处理好社会效益与经济效益的关系.医疗机构要坚持以社会效益为最高准则,建立和完善合理检查、合理用药、合理收费的制度,努力降低患者的医药费用；建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况；以科学发展观为指导,合理配置医疗卫生资源,力求做到人民群众在享受医疗卫生服务时,公平公正.

4.2医院建设要坚持“以病人为中心”的原则

医院要树立以人为本、诚信敬业、文明行医的服务理念,改变医院对病人是只管治病的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式.医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施,寻求服务创新点,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度,为构建和谐医患关系奠定良好基础.

医院建设、医疗服务要坚持以病人为中心.医院要采取有效措施,让患者放心就医,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度,选用优质低价药品,直接让利于患者；医院应努力为患者提供优质服务,多开设周六、日专家门诊,增加专家每周出诊次数,实行预约挂号等；为病人提供最快捷、方便、有效的抢救条件和设施,使病人在最短的时间内能够得到充分的评估、诊断和治疗,提高治疗抢救效率；医院应加强规范管理,努力提高医疗技术水平,在确保医疗质量的基础上,尽量降低医疗资源消耗,在保证医院正常运转的同时,让患者享受到低价优质的医疗服务；推行医患协议制度,让患者知晓医疗过程的相关细节,让医疗过程在和谐中进行.

4.3医务工作者要坚持“医者仁心”的职业道德

医务工作者要加强职业道德修养,本着“健康所系,生命相托”、“医者仁心”的良知来从事医疗卫生工作.严禁医务人员收受红包和接受吃请；聘请社会监督员监督医院的医德医风；作为医务人员,要以公、勤、严、廉作为好医生的标准.“公”即公私分明,先公后私；“勤”即勤学勤干,既要及时解决群众疾苦,又要勤学苦练不断提高自己的本领；“严”即学术上要严谨,工作上要严格,做事要严密；“廉”即廉洁,任何医生都不得以医谋私.44医患双方沟通要坚持“以人为本”、“以诚相待”的态度

医患之间良好的沟通是建立和谐医患关系的重要途径,良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念,也有助于医患之间相互真诚地理解对方、协调关系,保证医疗活动的顺利进行.为此,作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求,同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求等关键点,了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度.建立医疗告知制度,增进医患之间相互了解和信任.让患者对整个诊疗过程的诊疗程序、诊治项目、诊治医生、自己的病情、收费、药品价格、服务承诺清楚、明白、放心.通过全方位、多层次、多视角的沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解.医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进.医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康,减少医疗纠纷,构建和谐医患关系,提高人民健康水平,促进整个社会和谐发展.

随着我国相关法律和医疗行业规范的陆续完善,医患之间的权利与责任将趋于明确,医患关系必将向良性方向发展.患者在不断增强自我保护意识的同时,形成正确的医疗风险意识；医务人员以职业道德规避医患信任危机；同时,让社会了解医院,畅通医患间的信息沟通,促进构建和谐的医患关系和重建信任机制,促进和谐社会的构建与发展.

[参考文献]

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[2]杜海岚,医疗纠纷呈上升趋势平均上升22.9％[J],法制日报,2004,8(7)：64.

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