护理工作类有关论文范文素材,与开展优质护理服务提高护理质量的体会相关毕业论文致谢

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【关 键 词】优质护理护理质量体会

中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）8-313-01

为贯彻落实2010年全国护理工作和江西省卫生工作会议精神,加强医院临床护理工作夯实基础护理,提高护理服务质量,达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的.我院于2010年4月份开展了“优质护理服务示范工程”活动,一年来此项活动对护士的服务意识、服务方式、服务态度提出了更高的要求.为了提高护理质量,我们更新护理服务理念、创新服务方式、优化服务流程.重视护士素质培养.提高护理服务水平、注意与患者交流沟通,取得了满意的效果.现将护理体会报告如下：

1更新服务理念

要建立医院护理服务文化、来统一护理人员的思想.首先要强化“以患者为中心”的服务意识,倡导“我要服务于患者”而不是“患者要我服务”[1].树立患者不总是对的,但患者永远都是最主要的服务思想,变“被动服务”为“主动服务”,变“功能制护理”为“整体护理”,把患者是否满意作为衡量服务护理的尺度.使我们懂得尊重患者的生命价值,人格尊严,个人隐私,是人性化服务的核心.为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境.提供优质高效的服务.使患者在住院期间保持最佳的状态,花最少钱,在最短的时间获得最佳的治疗效果,是护理人员的最高价值体现.使健康者保持健康,患病者恢复健康,伤残者保持最大的功能,临终者得以安宁的死亡.是护理人员的工作任务和工作目标[2].从而逐步在护理人员中形成共有的信念、情感价值观.即“以患者为中心,让患者满意,让家属放心”的服务理念及“关爱生命,患者至上”的核心价值观.

2优化服务流程、创新服务

2.1优化服务流程

针对行业的标准最新要求,对入院接待服务程序,住院服务程序,各班的服务流程进行修改和完善.落实首问、首迎、首接负责制.入院出院治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程进行运行,大力营造关心病人,爱护病人,尊重病人的氛围,各病区实行一日清单制,遇到不明的向病人耐心细致的讲解.设立出院随访卡、跟踪服务、主动为患者及家属提供健康咨询.

2.2创新服务

2.2.1推行“五一”、“六多”服务.“五一”即：一张笑脸,一杯开水,一份耐心,一张清单,一个目标（病人满意的目标）.“六多”即：入院多介绍,晨间多问候,操作多解释,术前多安慰,术后多慰问,出院多关照.营造一种对患者多体贴,关爱的护理文化氛围.要求护士接待病人主动,热情,进行健康宣教时认真详细.将传统的被动服务模式转变为主动服务模式.患者满意率高达99.2%以上.

2.2.2医院成立了优质护理服务队.为临床一线患者护理全程陪检服务,减轻了临床护士的负担,减少了患者检查时的不安和恐惧,做好临床科室、辅助科室及患者间的协调沟通,并给予检查前后的指导,确保患者安全.

2.2.3注重护士服务艺术,在工作中做到不对患者直呼床号,应尊称患者姓名或根据患者年龄、职务等给予称呼.同时要掌握分寸,尊重患者权利、隐私,如有侵犯患者时,要主动向患者道歉,增加患者的安全感、信任感或尊重感.

3重视护士素质培养、提高护理水平

3.1规范护理服务行为

医院服务对象是病人,服务宗旨是“一切以病人为中心”.规范护理行为,提高护理品质,是开展护理服务文化的基础和前提.提倡护理软技能服务,为病人提供超期望服务、微笑服务、诚信服务、个性化服务.延伸护理服务技能、道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能.订立软技能服务规范工程20条服务流程24项.还至下而上制定护理诚信语言13个方面.力争做到“三无”,无冷、硬、顶、推、拖服务.无服务态度不良投诉,自实施软技能服务病人后,在对680位住院病人的调查中,对护士评价满意率达100%,出院病人满意率达99%.

3.2注意护士素质培养

近几年,虽然继续护理学教育得到了长足的发展,但医学发展要求对护士不断学习来充实和提高自己的知识水平,以中专护士为主体的学历结构要不断提高.为此护理部每年都有计划分期分批的对护士进行培训.加强继续教育,提高个人素质.每年护理部安排15%以上的护理和护士骨干外出进行专科培训和进修学习.同时鼓励护士参加护理大专和本科的自学考试或函授学习.全员400多名护士中,100多人获本科学历,大专以上学历占护士总数的80%以上

同时,开展各种活动,如举办文艺晚会,行为规范表演赛,演讲赛,护理技能操作比赛,三基理论考试等.评选星级护士,服务明星,十佳护士,使本院护理服务水平得到显著提高

4重视互患交流沟通.

4.1与病人交流的技巧

西方医学之父希波克拉底早在公元前1400年前就说过:“医学有两件东西可以治病：一是语言,二是药物.”可见语言也是医疗手段之一.因此护理人员要善于应用言语和非言语沟通技巧热情耐心的与病人沟通.年轻的护士或实习护士初次接触病人是,不知说什么好,表现尴尬与腼腆.怎样开口同病人说话呢?当见到病人时,话未出口,先要微笑.然后,可以询问姓名、家庭成员、职业、居住地、入院时间、有何不适等开始.随情境找话题,说一些可使病人宽慰的话,如针对病人的穿着、长相、身材、胖瘦等进行交谈.在给病人发药,发一日清单时,也可以询问病情转归,饮食的好坏,服药的效果和反应开始交谈等.总之,开口说话随机应变,不可千篇一律像背台词一样同病人交谈.

4.2与病人谈话时的注意事项

对病人说话或听病人说话时要注视对方的眼睛或面部,以表示真诚倾听病人的谈话,同时这也是尊重对方的表现.护士应用期待的目光注视病人讲话,不卑不亢,只带浅淡微笑即可.

4.3总之临床经验表明,有效的沟通是实现优质护理的前提.它可以让病人放下思想包袱,减轻思想顾虑,增加战胜疾病的信念和毅力,积极的配合各种治疗和护理活动,以取得最好的疗效,促使病人早日康复.

5优质护理工作中的困惑

开展优质护理工作以来,护士工作时间比原来长了很多也很辛苦.但护理收费没有改变.护士还做了很多护理工作以外的工作.比如催费用、送标本、到药房领药等等.这样护士给病人护理的时间减少了,对病人不公平.没有把护士完全还给病人,希望

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6结果

通过全院优质护理服务的开展,大大提高了患者的满意度,使患者懂得了更多的疾病康复保健知识.优质规范化护理服务,坚持以人为本,把关爱患者、温馨服务、操作规范贯穿到为患者服务的认识流程及治疗护理全方位服务中,以构造和谐护患关系为服务理念,使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷的便民服务.

7体会

21世纪是以服务取胜的时代,服务质量是医院的生命,护理质量是医院的质量重要组成部分[3].在这次活动中,我科改变了护理观念,探索了新的护理方法.经过优质服务的不断改进与实施,以及全科护理人员的共同努力,提高了护理质量,我们的工作得到了患者、专家组及医院领导的高度肯定.2010年度已被省评为“优质服务示范病房”.但患者的需求在不断的提升和变化,需要我们提供更多更好的服务.因此在工作中要求永不满足,不断总结、不断探索、不断创新,提供更优质的服务.

参考文献

[1]邱瑞娟、张广清、刘玉珍,开展优质服务提升护理品牌[J]护理管理杂志,2005,5(1):58.

[3]王新萍

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