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【摘 要 】随着我国社会的急剧进步,医疗服务体制正面临一次革命性变革.护理工作者需要重新认识人的价值,理解生命的意义,充分冶炼人文关怀的内涵.医学模式转变需要一种全新的服务理念,那就是护理公关——人性化护理服务.
【关 键 词 】人性化护理,护理服务
【中国分类号】R912.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0373-01
在日益激烈的医疗市场竞争中,我们除了比技术、比设备等硬实力外,不能忽视管理模式、服务水平等软实力的竞争.如那么护理服务也需要“公关”亮点——人性化护理服务,何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人只管治疗”的陈旧理念,树立医疗对象首先是“人”.其次才是“病”的现代医学模式,为病人创造一个温馨舒适的休养环境,让病人真正体会到家的感觉.只有这样,我们才能占领医疗市场,才能生存发展,这必然是现代医院建设、管理的重要课题,作为一种特殊服务艺术,值得认真思考、研究、探索.
1.人性化护理核心
人性化护理核心是“以人为本,体现人文精神,尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私”.其中“以人为本”就是指人文精神,本质上是一种以人为中心,对人存在的意义、人的价值、以及人的自由和发展,重视和关注的思想.
2.人性化护理的必要性
1977年恩格尔首先提出了生物一心理一社会医学模式,即人不仅是一个生物体,更重要的是一个具有心理一社会一文化和精神特征的综合体.整体护理重要的一点就是不以疾病护理为主,而是要以病人为中心,从病人身心,从病人所处的社会环境等方面出发护理病人.因为护士面对的首先是人,护理服务就不能是简单的、一般的职业化服务.作为一门服务艺术,它同其它服务行业一样,需理解人、尊重人、爱护人,病人才能与护理人员零距离谈心交友,护理人员才能全面掌握病人的心理生理精神方面疾病因素,充分发挥护理公关的魅力,在此基础上才能护理好病人.
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3 人性化护理实施理论学习和实践探索有机结合,让人性化服务的工作理念在工作中得到诠释、体现.
3.1护理公关一：服务人性化,让病人感觉家一样的温馨. 要注意护理工作中的一些细节,给予病人细致入微的关心.如睡眠的质量、情绪的好坏,等等不能视而不见,听而未闻,而是要提供一些实际帮助和关怀.这一点,主要体现在晨间护理查房“三部曲”中.即晨间医护交接班后,责任护士对分管的患者逐一进行查房.首先问候患者,其次了解患者夜间睡眠、病情及心理状况,进行相应的护理查体,检查护理措施落实情况,明确所分管患者的护理重点,应该解决的护理问题,进行有针对性的健康教育指导.让每一位患者都能感觉到家的温暖,感觉到护士的一片真心.也让护士真正了解每一位患者,真正视患者如亲人.
3.2护理公关二：管理人性化,请患者为护理工作提意见.护士必须深入病房,主动与病人沟通交流,了解病人健康行为的建立程度,监督病人医嘱执行情况,广泛听取患者提出的科学有效的建议,不断改进各项护理工作方法.如：针对患者普遍年龄大的特点,防止遗忘检查,制订“温馨提示卡”,写上第2天要做的检查和患者自身的准备,为疾病的诊断和治疗节省时间.
3.3护理公关三：措施人性化,让病人感觉护士的一片真情.护士所做的一切都是为了提供病人保护、支持、帮助、促进康复.与病人交谈询问病史或进行评估时,护士的目光要求与病人处于同一水平线,要“你好”为先,“请”字开头,“谢”字结尾［1］.我们往往在护理工作中“只见树木,不见森林”,只注重局部,忽略整体.如护士在晨问将熟睡中的病人唤醒而测体
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3.4护理公关四：语言沟通人性化,为病人撒下一片爱心阳光.与病人沟通是护理艺术.护理工作中所接触的是在生理、心理上有病态的人,护士除了用药物解除其躯体的痛苦外,还应让病人从护士的语言中感受到被关怀,被尊重.与病人交谈多使用礼貌语言,如用“您好,请,打搅了”；称呼病人时不直呼床号、姓名,改称大爷、大娘、小朋友等.在交谈中护士应该面带微笑,认真倾听病人讲述,不随意打断病人谈话,语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性,语气宜温和、语调平稳,并配以适当的手势和理解同情的面部表情,强化与病人语言沟通的效果.这样,在与病人情感的延伸与交流中提高相互认识,最终达成共识,使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态.同时也提高了病人对自身的健康保健能力.为以后的健康教育和预防保健奠定稳定的基础.
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3.5护理公关五：人性化的护理,人性化的服务品牌.外塑形象、内塑气质、提高护士综合素质、树立良好的护士形象是开展“以人为本”的人性化护理的首要因素.首先,应从衣着打扮、言谈举止各个方面严格要求自己,给患者一个良好的印象.其次,应提高自己的个人素质,现在大多数护士已经认识到了这一点,已经开始利用业余时间进行大专及本科的学习,提高专业知识,更好的为患者服务,树立属于自己的服务品牌.再次要学会换位思考,把自自己想作是病人或家属,来感受一下病人及家属的心理,才能体谅病人的痛苦,才能急病人所急,想病人所想,尊重患者人格,同情病人痛苦,理解病人需要,才能为他们创造温馨舒适整洁的环境.使他们感受到在院如家,才能把病人当新人一样尽心护理,只有这样,才能充分体现人性化［2］.
总之,护理公关人性化护理给患者以真切、实在的体贴和关怀,使患者感受人性关怀的温暖与人性的回复,从而获得满足感和安全感.“以人为本、以病人为中心”的整体护理内涵,表现出护士职业的严谨、周到、细致、完美的工作作风和以人为本的呵护、关怀,充分地展现护士的多重角度功能,扩大了护理范畴,为医院的竞争创造极大优势.
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参考文献
［1］陈红宇,彭慧丹等,护理人文关怀与护患沟通.南方护理学报,2005,12（1）：26
［2］刘玉馥.护理工作融入人文关怀思路的思路探讨.解放军护理杂志,2003,20(7):21
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