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宾客准备了防暑药品及菊花茶,在宾客进入酒店后,让宾客第一时间感受到清凉.在前台,有为宾客准备的热水器和已经消过毒的水晶杯,在宾客进入酒店后,为宾客斟到一杯泡好的菊花茶,为宾客消除燥热.3.2.2贴心服务
在哈密吐哈石油大厦前台,有为客人建立的客户档案,凡入住哈密大厦的宾客,他的一些特殊喜好,都会被记录在册,方便客人在下次入住时,能够为客人提供更加贴心的服务.一位常住客人郭伟亮先生,在他预订房间后,前台工作人员会及时查看宾客档案,看是否有郭先生的日常物品在上次入住后寄存在总台的,在确定后,将东西放入定好的房间,让客人的习惯成为我们提供优质服务的条件,使我们贴心的服务让客人感受到家的温暖.
3.2.3精心服务
哈密吐哈石油大厦由于位置特殊经常会有油田内部的各种接待,在接待时,前台会为宾客准备好毛巾,让客人在大厅短暂的休息时,可以用毛巾擦拭,消除旅途疲劳.
3.3.4高效服务
酒店的前台一般都是宾客的集聚区,宾客的入住,退房,问询都是在此汇集,解决的.在哈密吐哈石油大厦,为了能够有更高效快速的服务,前台人员不但努力提高自身的业务水平,还通过运用各种现代电子产品,为宾客提供更快速,准确的高效服务.在哈密大厦前台,每天都会为宾客打印各种发票,为了避免发票字打错,降低发票作废率,大厦为前台配备了小型显示屏,再为宾客打印发票,核对信息时提供了便利,降低了错误率.
第四章哈密吐哈石油大厦个性化服务劣势略析
哈密吐哈石油大厦在追求完美的个性化服务的同时,也存在一些不足,这些不足成为追求完美个性化服务的瓶颈,只有将这些不足进行客观认真的分析后,才能将我们的个性化服务完美体现出来.目前,哈密吐哈石油大厦关于个性化服务的不足主要表现在以下几个方面:
4.1宾客档案资料信息沟通不完善
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善.在前台有对宾客记录详尽的宾客档案,但是只是限于记录本的形式,并没有将详尽的宾客档案录入电脑,这就使得各部门在宾客档案的交流上信息不畅通.比如有的宾客习惯在入住房间的第一时间就洗澡,而我们的热水网管需要放水一段时间后才会有热水,这就给有这一特殊习惯的宾客带来不便,客人告知前台这一情况后,前台记录在宾客档案中,下次若同一宾客入住后,客房可能会因为时间上的不充足而影响服务.
4.2服务管理存在漏洞
服务管理中往往对服务员要求高,对管理人员要求低,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理.管理者在服务中,会对直接的服务人员有极高的要求,而当管理人员面对需要服务的客人提出的一些问题有时会再次询问服务人员,这样会给宾客一种不放心的感觉.
4.3服务人员不善于积累,总结
不少服务员在服务实践中有创新,有个性特色的表现,并取得较好效果,但服务员本人不善于积累,总结.我们的前台接待人员每天都会面对各种问题,在解决各种问题的时候,由于时间的积累,就会形成一种特定解决各种问题的方案,这些方案都是经过长期实践总结出来的,但是,由于前台服务人员的不善总结,使得再处理一些问题时,会走弯路,耽误时间,没有让问题及时高效的解决,存在一定的滞后性
第五章如何做好个性化服务
5.1建立顾客资料库和客史档案
充足的各科资料室了解顾客需求,提供个性化服务的基础,鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案,个性档案,习俗档案,反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看.
5.2熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程
个性化服务是规范化服务的延续和补充,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限.所以,服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供及时服务.
5.3加强管理人员培训
记录员工发挥主观能动性,完善管理人员工作成效奖惩制度,进行充分必要的授权,使管理人员具备更大的自我决定感和集体参与感.
5.4通过全面服务满足不同客人需求.
5.4.1灵活服务客人提出的要求
灵活服务客人提出的要求,只要是合理的,不管是否有相应的规范,都应尽量满足他们,即"想客人所想,急客人所急".如:客人急需一双拖鞋,按规范要求,应到服务间去取,但如果服务间离客房较远,服务员可以从相邻的未入住客人的客房中先去一双,解决住店客人的急需,然后再及时补一双拖鞋到未入住客房.
5.4.2超前服务
"想客人所想,急客人所急"是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,应加入一些超前意识,服务于客人开口之前,设身处地的为客人着想,如:某一客房访客较多时,服务员应主动添置茶具.
5.4.3特殊服务酒店设立"金钥匙"
"金钥匙"就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务,小到修鞋补衣,托儿服务,充当导游,大到承办宴会,安排会议等.
5.5个性化服务制度化
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的,并且个性化服务离不开服务细节,把一些经过实践形成的个性化服务细节通过制度确定,成为必须执行的工作程序,并且建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高.
5.6个性化服务要具有持续性
即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方塘,大到入住的房间的摆设,楼层,房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础.这样就可以吸引更多的回头客.
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第六章结论
"一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度".在当今激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最大限度满足顾客需求.只有个性化的服务才可以满足个性化的需求,才可以使顾客满意,成为客人下次选择酒店的依据.在规范化服务基础上提供的个性化服务,是酒店业在二十一世纪发展的必然趋势.
随着酒店市场的不断转变,以及客源市场的逐步细分,客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外,对服务的感受也更为细致.如果酒店仍停留在原来传统的"三化",即"标准化,规范化,程序化"上,便很难适应和满足现在客人的需求,更难以吸引新的客户和留住老客户.
客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的,就算一家酒店可以给客人很满意的服务,也不能令这位客人对有很高的忠诚度.因为酒店行业的市场竞争太激烈,客人可以选择的同类产品太多.如果酒店没有一些与众不同,迎合客人需要的服务,就不会赢得回头客,而个性化服务就是与众不同的特别之处.个性化服务就是细微化服务,细微到一个点.酒店行业出售的是一种硬件,同样也出售一种感觉.比如客人进入酒店,员工向客人微笑时,就已经提供了产品.怎样吸引客人和留住客人,就要看客人需要什么,酒店可以提供什么服务,必须做得比其他酒店好.必须根据自身的特点,通过关注客人的需求来发挥优势,创造个性化服务才是酒店长足发展的需要.
个性化服务代表着酒店服务的最高水准,需要服务人员"多才多艺
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