基于物联网产业价值链的办公设备维修服务优化

基于物联网产业价值链的办公设备维修服务优化

［摘要］本文从物联网产业价值链出发,将其运用到企业、政府以及事业单位等的办公设备维修服务中,借此来改进目前维修服务慢、维修沟通不畅、维修反馈效果不好等局面,力争从设备提供商的角度建立良好的顾客满意度,从而来维持企业的长久竞争力。
［关键词］物联网；产业价值链；办公设备；维修服务优化
［中图分类号］F272［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）2-0027-02

1概述
办公设备（OfficeEquipments）,泛指用于办公使用的或者文件处理的相关设备。根据国家统计局起草的,国家质量监督检验检疫总局批准发布的GB/T4754―2002《国民经济行业分类》的规定,文化、办公用机械制造包括六大项：电影机械、幻灯及投影设备、照相机及器材、复印和胶印、计算器级货币专用设备以及其他文化、办公设备。现如今,人们生活及工作效率的提高离不开各种办公设备以及相应的耗材配备,这些办公设备的高效稳定和流畅的运转不仅能够给人们的日常工作带来便利,也能够促进人与人之间快速交流和顺畅沟通。
然而,现实生活中,人们往往因为一些办公设备的故障而打乱了原本的工作计划,因而引起了一系列的延迟和任务推迟计划。尽管很多办公设备厂商都设有上门维修服务,但是一般办公用品的维修服务往往需要好长一段时间,需要提前沟通、预约、上门服务等多个步骤,这种沟通服务所缺乏的时效性,对人们的正常工作和生活带来一定的障碍。现如今高效的生活节奏,特别是物联网快速发展的条件下,办公设备厂商完全可以利用高新技术设备和网络沟通来协调售后服务和维修服务,通过提供高效的服务来维持更高的客户满意度。
2物联网及物联网产业链的发展
物联网（InternetofThings，IoT）最初是在人们熟练应用条码识别技术和无线射频识别技术后,希望通过本地的LAN或者互联网对已经感应的各种物体的特定信息（诸如相关的位置、时间等）进行汇总甚至是输出,从而进一步利用和分发那些有用的信息,这就是物联网的雏形。物联网发展至今,已经逐渐成为科学社会迅猛发展的一个部分,在国际上已经被认定为是继计算机、互联网与移动通信网之后世界信息产业的第三次浪潮以及下一代信息技术的代表和集成。
目前关于物联网的一般表述是：物联网是通过传感设备（诸如射频识别装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等）按照约定的协议,把各种网络连接起来,进行信息交换和通信,以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。通俗地说,物联网就是利用广义的互联网,把各个网络终端用传感器连接的物或者人,甚至是其他任何有用的信息连接起来,接受或者传递来自其他终端的信息或者指令,实现信息的交互、人与物的“对话”或者物与物的“交流”。
按照物联网产业链的发展过程,可以将它从低到高分为三个层次：感知层、通信层和计算层（如下图所示）。感知层也可称为传感层,基本功能是感觉环境或物,采集信息,主要运用二维码标签、射频识别、条形码、磁条、全球定位系统、M2M终端、摄像头以及各种传感器或终端技术进行感触、识别和追踪,采集各种静态和动态的信息。通信层也可称为传输层,是物联网的神经中枢和大脑,负责信息传递和处理,主要运用于局域网、广电网、通信网、互联网等各种有线或无线的网络传输信息,包括通信与互联网的融合网络、网络管理中心、信息中心和智能处理中心等。计算层也可称为应用层,基本功能是处理数据,主要运用于数据挖掘、云计算、专家系统等技术对传输来的信息按照不同的需求目标进行处理,形成各个专业领域的智能化的解决方案,发送给各种终端（比如PC、智能家电、机器人等）以实现智能化应用。
物联网产业价值链
3办公设备维修服务现状
目前几乎所有办公设备包括计算机、打印机、传真机等厂商都实行销售和维修分开方式,即销售商不承担维修服务。而不同厂商或不同品牌之间的维修站是相对独立的,如惠普打印机维修站只维修惠普打印机,而不维修佳能、爱普生等其他品牌。而复印机厂商实行的是一种“谁销售谁维护”的方式,销售商也即维修商,但是各家厂商对维修商实行封闭式管理,只把本品牌产品维修技术培训资料提供给本品牌代理商,因此导致各个品牌复印机代理商只懂得维修其代理品牌复印机,而不会维修其他品牌复印机。
尽管近几年来一些大型的办公设备制造商开始把维修服务外包,但是也仅限于对本公司单一产品线提供维修服务,一家维修商同时提供多种品牌多种产品的维修服务的现象还很少,或者说还正在发展中。以上情况给用户带来了很大的不便,一方面,企业、政府等各单位的办公用品的故障率还很高,但是各个单位也不可能设立一个设备维修部门,因为不仅成本很高,而且由于各厂商的管理制度,使得即使有了技术维修部门也很难对所有的品牌进行维修。因此,最好的方法就是改进各设备制造商的维修服务能力,从根本上提高设备维修服务水平。但是,从另一个方面来讲,目前众多的设备制造商的服务网点还比较少,维修服务普遍存在维修慢、沟通困难、维修效果难反馈等问题。因此,从制造商的角度对目前的设备维修服务现状进行改进,将是未来长久发展的必经之路。
4物联网在办公设备维修服务优化中的应用
办公设备的维修服务是一个逆向的终端服务过程,这种终端服务的本质正说明了其服务对象的多样性,服务过程难以一致、规范化管理。同时,办公设备的适用场合表明了其维修服务的时效性是其顾客关注的重点。而物联网的发展和应用,正是顺应了人与人、人与物以及物与物之间快速沟通和交流的要求,因此,有效地利用物联网的优势并为办公设备维修服务提供便利,就成为设备制造商维护和维修设备的主要发展方向。
根据物联网产业价值链的相关环节,产品由可以识别的标识通过信息转化成为数字信号,继而在通信层里通过网络进行集中统一的处理,将最终的结果输出并应用实施。因此,首先就必须要有一个可以互通的，并且可以转化成信号的标识,同时,这个标识还必须可以方便地转化成信号。产品的条形码或者产品所赋予的“序列号”就成为了标识的主要选择。用户可以在购买了产品之后就注册相应的产品标明产品所购买的公司部门信息,地址、电话等信息。并且这些信息都彼此相互关联,只要知道任何一项信息,其他的都可以知道,当然这仅限于办公设备制造商的内部信息。顾客注册了之后,就相当于提交了自己的办公地址、电话等相关信息。以后,顾客的产品一旦出现了某种故障,就可以通过设备制造商公司的网站登记故障信息,或者通过登记过的电话来提交相关故障信息。制造商在了解到顾客的故障信息之后,就可以迅速查找离客户最近的维修网点并派出维修信息。并且根据维修故障以及紧急程度选派合适的维修人员上门维修,或者上门先换件（当故障一时难以排查并且需要花费大量时间的时候先从附近的销售网点带来新产品,把故障产品带回公司维修）再返件。
等维修过程完成之后,系统会相应记录返修的过程、返修人员、返修所需要的时间、顾客的满意程度等相关信息。此后,厂商就可以根据相关维修信息来了解和把握客户,并可以根据顾客的故障情况及相应的频率推断客户的使用习惯并给出相应的建议。同时可以关注客户的使用时间,掌握故障的发生周期,并及时提醒客户维修费用和产品质量的平衡时间,提醒客户及时更换产品。再者,这种维修记录也可以帮助公司来确定高质量和高效率工作的员工。这些就是信息的再利用过程。
办公设备厂商在应用物联网产业价值链为其客户提供维修服务的整个过程中,都是在一个开放的网络结构中来完成的。这种开放的、双向的网络互通结构有助于与其顾客快速沟通和交流,便于信息的快速传达和问题的有效解决。当然,在传递信息的过程中,企业应当注意其数据交换过程的安全性,以保证对客户资料的保密和安全维护。
5结论与展望
在如今信息技术快速发展和传播的信息社会,时间和效率成为企业维持竞争力的有效武器。物联网的诞生和发展正是信息社会快速发展的体现,它整合了企业所能接收的各项资源和信息,并有效地将实物信息转化成可以传输和应用的数据信号,并恰当的传播,高效、快速的完成相关任务。未来,物联网产业的发展必将在更广阔的领域得以应用。
将物联网产业链的发展应用于办公设备的维修服务过程中,帮助改善企业提高维修服务的反应时间,提高企业维修服务的效率,继而提高顾客满意度水平,提升办公设备制造企业的综合竞争实力,将会是办公企业未来长久发展的必然趋势。但是,在提高顾客满意、增强竞争实力的同时,必然会增加人力成本投资、资金投资以及相应的时间成本,并有可能会冲抵企业的经营利润。因此,如何在提升整体服务水平的前提下,降低运营成本,并维持企业的较高利润水平将会是未来企业发展的主要研究方向。
参考文献:
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［2］刘永谋,吴林海.物联网的本质、面临的风险与应对之策［J］.中国人民大学学报,2011（4）.
［3］黄卫东,岳中刚.物联网核心技术链演进及其产业政策研究［J］.中国人民大学学报,2011（4）.

［作者简介］王又军,女,就职于北京物资学院。现为天津科技大学在职工程硕士。