同理心 成就一流品牌服务

同理心成就一流品牌服务

Freeman公司是一家世界领先的品牌体验公司，成立90多年来致力于为品牌受众提供设计、策划服务以及？临其境的沉浸式体验。作为品牌服务供应商，Freeman每年在全球举办的品牌体验活动多达17000多场，其中会展活动超过5000场。日前，本刊记者采访到了TheFreemanCompany总裁唐纳德？福睿曼先生（DonaldS.Freeman），对其全球视野及个性化？法进行了解。
把握客户需求提供精准服务
据唐纳德介绍，Freeman最早是一家物流公司，负责展品的运输，后来随着业务的发展，逐渐增加了其他方面的业务，如创意策划、展览展示等，并由此转向提供品牌体验服务。作为世界领先的品牌体验公司，Freeman公司现在每年有5000场展览会及数量庞大的其他类型活动，精准掌握客户需求是一个“技术活”。
为了掌握客户需求，Freeman需要大量采集客户的参展信息，通过分析客户参加过的展会数据了解他们的习惯和喜好，有针对性地为客户提供服务。比如有的客户每年参加医药行业举行的活动达三百多场，Freeman就会根据医药行业的特点为客户提供一些展品优化的建议，不管是小的展品还是大的展品都能够达到最好的效果，并且还会制定专门的计划，为客户在体验营销方面提供很多帮助，让客户能够更好地达成战略目标。
“至信、通情、开拓、热忱、精致、协作”，这六大企业价值是Freeman维护客户关系的秘诀，它帮助企业和很多客户保持了长久的合作关系。在这种价值观的指导下，Freeman为客户提供的服务能够做到他们的心坎上。“客户知道我们做出承诺就一定能够做到，我相信这是我们能够和客户保持长期合作关系的一个主要原因。”唐纳德说，会展业是讲究关系的行业，公司不仅会跟客户保持个人的关系，同时也要在服务上为客户提供更好的帮助。Freeman非常重视企业文化，每次在收购一家公司的时候，会花很多的时间去和他们被收购方谈文化上面的东西。“因为我觉得这是一个非常重要的方面，它能够很好地保持企业在市场上的声誉。”唐纳德说。
紧跟数字化趋势不断创新
唐纳德认为，现代技术不断发展，越来越多数字化的产品涌现，会展行业未来的成功需要不断地依赖于自身能够提供新的产品和服务。
Freeman目前在中国市场的主要业务是为企业客户提供一些服务，而且随着业务不断增长，中国客户在品牌体验、面对面交流等方面的一些需求越来越多，因此Freeman在?@方面的工作过程中加入了一些技术手段，比如社交媒体、数字化应用等。“这些工具能够让我们把服务做得更好。”唐纳德指出，目前消费者的一些习惯变化比如手机为先产生了很多线上产品，但是，在B2B方面，人们在进行交易之前仍然需要私人关系存在，这就是我们的业务快速发展的原因――“我们仍然做好了关系的建立，比如会议、展览、路演，这些都是让品牌直接和他们的消费者进行沟通，在这个过程当中如果能够加入一些数字化的内容，品牌就能够更好地和客户进行交流。”唐纳德说。
唐纳德认为，面对面的营销方式不管什么时候都会存在。虽然现在有虚拟现实、人工智能这样的技术出现，但人还是需要有机会聚在一起，相互交流，通过见面亲身去触摸、去观看产品实际的样子。
三大业务深耕中国市场
Freeman在中国的业务主要由三部分组成：第一是会展业务，比如利用公司的全球化网络把一些国外的会展活动引入中国来；第二是创意服务，公司旗下的品牌体验服务机构FreemanXP专门为企业提供展品设计、品牌体验、营销活动等方面的服务；第三是视听产品，主要是针对会议型酒店，提供音响、视听设备。唐纳德指出，目前中国的会议型酒店非常多，对视听设备的需求量非常大，此外，中国很多展览中心规模不断扩大，这方面的需求也在增长，他们希望在这方面有所作为。
目前Freeman在中国发展最快的一项业务是帮助一些中国品牌前往国外参展。由于和很多国外的行业机构保持良好的关系，Freeman可以帮助中国企业更好地打入国外市场。比如在拉斯维加斯的消费电子展上，百度、华为等大企业都是通过Freeman参与到其中。“我觉得这对很多中国品牌来说也是非常有吸引力的。”唐纳德说。
Freeman在中国的另一项重要业务是引进国外展览，公司的海外客户资源是这一业务的竞争优势所在。唐纳德告诉记者，美国的很多机构如美国国家公务航空协会（NBAA）以及一些知名企业如微软、戴尔等，都是Freeman在美国的客户，他们如果到亚太地区举行活动的话，就会请求Freeman的帮助，因为他们知道Freeman对他们的品牌和需求都非常了解。“我们知道他们希望怎样去展示自己的品牌，他们也清楚我们的方案能够给观众带来什么样的体验，这也是我们这方面业务有很大增长的原因。毕竟，现在美国的企业也越来越关注全球经济，他们迫切想要往外扩展。”唐纳德说。
采访中，记者还得知Freeman家族和公司管理层非常重视环保和可持续发展，是同业中首家获得ISO20121“可持续性活动管理体系”国际认证标准的供应商，这意味着Freeman公司具备承办奥运会以及国际大型体育赛事的能力。“当然，推动环保不只是为做生意。”据唐纳德介绍，公司在美国总部有专责部门负责整体的可持续性，每个分公司也成立自己的环保项目和目标，比如FreemanXP新加坡公司就由员工自发组织了GreenTeam讨论如何让办公室变得更环保，把环保物料引入各个项目中。