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关于口碑营销类论文范文文献,与信用评价――淘宝网店口碑营销的利器相关论文摘要
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29983;抱怨,并会给出负面的评论,甚至会把这种不满意、不愉快传递给其他人.负面评价不仅会降低现有顾客的忠诚、减少潜在客户的数量,而且会直接造成网店销量下降、利润降低,还会有损网店的整体形象,影响网店的长远发展.网店应充分认识到这种负面评价对店铺的危害性,应有针对性地采取相应的营销策略,最大程度地消除负面评价给网店带来的影响.
据统计分析,顾客给出负面评价的理由主要有以下几个方面：1）产品介绍与实物差别较大；2）卖家随便更换货物颜色或者货号；3）快递速度太慢,与承诺时间差别较大；4）客服态度懈怠不专业.
1.努力弥补自身不足
首先应努力弥补自身的不足,以降低顾客给出负面评价的可能性.1）产品应如实描述,不能夸大或刻意美化；（下转第155页）（上接第151页）2）应严格按照买家拍下的颜色和货号发货,若库存出现问题,应及时联系买家,征得买家同意后方可更改；3）虽然快递不受卖家控制,但卖家不能因此而逃避责任,毕竟绝大多数情况下,快递是卖家选的,是卖家服务的一部分.卖家应对快件随时进行跟踪,若因特殊情况不能及时到达,则一方面可以催促快递公司加快速度,另一方面应向买家做出解释并道歉,以求得买家的谅解；4）应着重培养一支专业的客服队伍,通过不断的培训和设计一套行之有效的考核系统来规范、引导客服的行为.
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2.完善顾客投诉处理机制
网店应鼓励顾客反馈意见.当顾客对本次交易感到不满意时,应鼓励顾客先将意见反馈给网店,将自己心中的所有不满都抛向网店,而网店一定要珍惜这样的机会,妥善处理.如若处理不当,负面评价的形成不可避免,而且会造成客户流失；如若处理得当,顾客对处理结果感到满意,他不但不会向外传播负面信息,甚至反而会向别人推荐你.
故网店应完善顾客投诉处理机制,为顾客提供方便的意见反馈的途径,让感到不满意的顾客直接将不满反馈给网店,网店再按照事先设定好的流程进行快速有效地处理,从而消除顾客的不满,提升顾客的忠诚度.
3.及时识别、及时处理
有这样一些顾客,他们在与网店交易后感到不满意,但他们往往会因为怕麻烦或其他原因,不愿意找网店进行投诉.他们会直接在网店里留下负面的评价.这就要求网店对这种评价要及时识别,一收到信用评价的系统消息后及时回评,发现负面评价后,及时通过顾客留下的进行联系,主动解决顾客的问题.通过这种方法,能阻止顾客进一步传播负面信息,如果处理得好,顾客感到满意了,还会将负面评价修改为正面、积极的评价.
网络时代,顾客可以在网络上公开自由地发表对商品或网店的评论,卖家应经常关注网络上对自己产品或店铺的评论,尤其是负面的评论,一旦发现,应及时进行处理,以消除负面影响.
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