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关于旅客方面论文例文,与民用航空客运服务产品评价相关本科毕业论文

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40;选择有着明显的偏好,旅客对服务的满意度,即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性,服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手.（2）态度与行为,即服务人员应关心旅客,应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题.（3）可接近性与弹性,即服务机构,它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务,并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整.（4）依赖性和可靠性,即无论发生什么或需要什么,旅客都能指望服务机构,员工和服务系统都能遵守诺言,能代表旅客的最大利益来工作.（5）恢复能力,即无论何时出了差错或发生意外,服务机构都能迅速、主动地采取行动,控制局势,并寻求新的可接受的补救方法.（6）声誉与可信度,即服务机构提供的业务是值得信任的,也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的.

3.2航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法.

（1）对旅客满意度的理解.对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解.从旅客层面上来讲,旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态,这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上,还体现为对一种系统、一种体系的满意.在整个旅行消费过程中,旅客不仅追求对经济收益的满意,而且追求对社会性和精神性的满足,如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感.

怎么写旅客本科论文
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从企业层面上讲,旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩,以旅客为导向的一整套指标,它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式.

另外,当旅客单独面对面接触航空公司员工时,相对来说,其感受到的服务具有个体性.但是,当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时,他感受的服务具有群体性.也就是说,旅客感受到的服务具有互动性,旅客之间会相互影响.此时,航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境.此时,航空公司要把旅客群作为一个服务整体,要使旅客群的满意度最大为目标,而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质,善于做好危机服务营销.

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（2）具体评价方法.航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价.

第一,内部评价方法.航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法,针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查.对每一个要素及其具体内容设定分值与权重,最后可得出评价结果,内部评价客运服务产品品质.

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容.②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容.③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容.④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容.

第二,外部评价方法.航空公司质量管理部门要不定期地测定旅客满意度,以此评价客运服务产品质量.

航空公司可以通过聘任社会监督员与服务质量检查员、寻访旅客及发旅客意见调查表等形式收集旅客意见,建立旅客意见数据库,进行汇总分析,得出旅客的满意度,进行可信性分析.为此引进可信性系数表征调查的可信性,定义为测定值与被测定值的交