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接待礼仪方面有关论文范例,与旅游接待礼仪中的服务语言分类运用艺术相关毕业论文怎么写
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用得当,会让宾客如沫春风,感觉舒适、温和、亲切.例如当面对投诉客人时,我们要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来,用温和平静的语气对客人说：“您慢慢讲,我知道您心里的感受.”只有当客人发泄完了之后,你再做诚恳的答复,对方才会听从你的建议与看法.又比如：“我刚才听您陈述,发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做,可能出现了问题.不过没有关系,这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚,现在我告诉您怎样正确使用.”在解决问题的过程中,即使是宾客的问题,也不要埋怨对方,千万不能说“这不关我们的事”或者“这是我们公司的规定”等,把责任推卸给对方,更易引起对方恼怒,即使是对方的问题,也要有道歉的准备.在承诺对方一个解决问题的方法之后,礼貌送客.这篇论文来源 http://www.sxsky.net/jingji/0600165.html
2.2非有声语的运用艺术
据有研究表明:在语言交流过程中体态语言对人的影响最大,它与有声语言完美结合就会使宾客的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”,使其大脑兴奋起来,产生共鸣,从而使旅游服务语言达到最佳效果.
首先,塑造专业化形象.在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行,内行的行为及语言必然具有影响力和可信度.因此,旅游从业人员一般应穿制服或比较正式的职业制服并佩戴标志,服饰整洁大方、美观合体,与环境和谐一致,与服务者的心理需求相适应,给宾客以清新、明快、朴素、稳重的视觉印象.同时,在服务接待中无论男女都要特别注意自己仪容的端庄、自然、大方.男性切忌不修边幅,萎靡不振；女性切忌浓妆艳抹、花里胡哨.
第二,善用微笑表情.微笑能起到“此时无声胜有声”的作用.微笑有助于与宾客建立亲切、和谐的良好关系.面对宾客,接待人员友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感,使之倍感亲切、温馨.微笑除了表示友好、愉快、同意、欢迎、欣赏等,有时还表示歉意、拒绝或否定等多种含义.经常使用微笑体态语言,是提升旅游服务品质的有效手段.同时微笑能“化干戈为玉帛”,缓和紧张气氛,促进客我关系的融洽与和谐.曾经有一位导游初次接团,由于紧张,把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”,这时,对方领队及时向她指正,她才察觉,于是她向领队莞尔一笑,抱歉之意尽在微笑之中,得到了领队的谅解.
第三,巧用眼神.眼神,在旅游服务中一举一动、一个眼神都会影响宾客的情绪.众所周知,眼睛是“心灵的窗户”,能充分表现人的内心世界与情感情绪状态,眼神是一种非常重要的无声的交流工具,在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用,在接待礼仪中,对客服务过程里如能巧用眼神往往会获得事半功倍的效果.一般来说,旅游工作者的眼神要自然大方、诚挚谦恭、祥和亲切.但在实际运用过程中,应特别注意:（1）目光的切入点要合适.不能直视对方的眼珠,时间要恰当,尤其是异性之间交流,目光停留在对方面部的时间每次宜在3-5秒之内；在整个交流中,目光交流的时间占全部时间的1/2-2/3为宜.（2）目光的移动.当发现客人直视你时要自然将目光移向他处或直视者的身后,既大方又不失礼,切不可低头垂眼皮,以免造成拘谨局促的气氛,在任何时候,当你的目光转向时,你的头部就应随之转动,那种眼珠子转动,而头部却不随着目光移动的行为是令人厌恶的.（3）目光的分配.如果为某一位宾客服务时,目光一定要专注于对方的面部,但如果面对众多宾客时,目光一定要分散关注到所有人,给予公平的待遇,否则宾客就会产生厚此薄彼之感而心存不满.（4）眼神除了交际沟通外,还可用于纠正某些不文明行为,可以避免用语言制止而产生的尴尬.
最后,妙用手势语.手势语是对客服务中常用的一种辅助交流工具,手势语的使用要注意简洁明了,不能花哨；二要协调合拍,手势语的使用要与服务内容协调,与服务者的面部表情、目光语协调；三要富于变化,手势幅度的大小可以与宾客的人数来决定；四要把握分寸,不能让过多或简单重复的习惯性手势动作影响了服务工作；五要避免忌讳,尤其在跨文化交际过程中,指指点点的习惯尤为注意,外国宾客最为反感.
总之,为了更好的发展旅游经济,旅游接待服务要巧用语言艺术,提高服务魅力.在宣扬文明共建、服务创新的今天,切实研究运用服务语言,创造性地形成一套文明的服务用语是非常必要的,只有这样,服务接待在旅游中才能更好的为宾客服务,从而提高自身的服务水平.
参考文献
［1］周裕新.现代旅游礼仪［M］.上海：同济大学出版社,2006,（12）.
［2］吕欣.旅游接待礼仪［M］.北京：旅游教育出版社,2011,（7）.
［3］刘德秀.略论旅游服务语言艺术［J］.西南师范大学学报（人文社会科学版）,2002,（9）：133-136.
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