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3719;得根本解决是不可能的.因此,旅行社必须完善人力资源管理体系,优化薪酬制度,取消导游“买团”,交“人头费”等做法,让导游有相应的收入保障,“强制消费”的现象才有可能消失,也才能最终提高游客对旅行社的服务满意度.

（2）计调的管理.计调的主要任务是按客人要求编制接待计划,并按计划落实客人在吃、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜.因此,计调的工作质量对游客的旅游过程也有很大影响.导游在带团过程中,很多时候只能按照旅行社的行程来进行,而行程中具体宾馆的预定,餐厅、旅游车等的安排及与各供应商洽谈和安排一切接待细节的工作都由计调来完成.计调在旅行社的整体运行中发挥着十分重要的作用,在旅游行业中,一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法.在旅游过程中,旅游者能否得到与所支付金额相匹配的旅游产品,旅行社能否兑现对旅游者的承诺,很大程度上取决于旅行社计调人员的工作质量.计调人员的工作直接决定了旅行社的服务质量和游客满意度.但事实上,在涉及旅行社内部人力资源管理时,业内研究的更多的是关于导游的管理,而计调的管理一直都不被重视.从招聘、培训、激励机制等方面都缺乏一套合理的体系.在旅行社人事安排中,除了导游和领队需持证上岗以外,其他岗位只需经过简单的培训就可以上岗.许多旅行社对计调没有系统的培训体系,招聘来的新员工往往以“师傅带徒弟”的形式进行培训,但出于对自身利益的考虑,很多老员工不愿将自己真正的本领传授给“徒弟”.绩效考评机制也不合理.很多旅行社对计调人员的考评往往参照其所接待团队的旅游者数量.计调人员所接待和安排旅行事宜的游客越多,其绩效工资就越高.这促使旅行社计调人员为了获得更多的绩效工资,在接待团队过程中只顾数量不顾质量.有的计调人员在同一时间接待的团队数量超出了个人能力范围,导致计调人员手忙脚乱,旅游团的各项安排也不到位,造成游客投诉不断,严重影响旅行社的服务质量.

因此,在内部人员管理过程中,旅行社不但要加强对关注度较高的导游人员的管理,也要加强对幕后工作者计调人员的管理.在招聘之前,应进行岗位分析,在招聘过程中严格按照职位说明进行人员筛选,对计调人员进行专业培训,在进行绩效考评时,应将游客对计调所安排的住宿、餐饮、旅游车、景点等项目的满意度评价与计调人员的工作业绩联系起来,确保计调人员的工作业绩.

3.3.2提高内部服务质量

提高员工的满意度,不仅要在绩效管理,薪酬体系上下功夫,而且要提高内部服务质量.萨塞—施莱辛格在《服务利润链》中提到,企业可以“通过提高内部服务质量来提高员工满意度,从而提高外部顾客满意度的目的”.[5]加强内部服务质量管理[6],首先要确保旅行社各个环节的工作都按质按量完成.上游职能部门要把下游职能部门的员工当成顾客来对待,所做的工作或者提供的服务应该令下级职能部门的员工满意,并对每个环节的工作都设置合适的奖惩措施.同时,旅行社内部不同部门之间应加强合作,外联、计调、导游之间应保持信息畅通,积极为不同部门的员工提供帮助.例如,在所有的员工中,导游与游客及各合作单位的接触是最多的,也最能感受到游客对线路及餐饮、交通、住宿等的满意程度,同时对各合作单位的服务质量也有更多的了解.导游应主动将所了解到的情况反馈给外联部或者计调,同时,外联或者计调也应积极听取导游的意见.这样,设计出来的线路更能适应市场的需求,游客的满意度也会由此提高.

3.4提高产品质量

旅游业是一个综合性行业,旅游过程涉及“吃、住、行、游、购、娱”六大要素.旅行社产品主要是指旅行社为了满足旅游者的需要而向旅游者提供的在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称.其中,除了线路设计及导游服务等是旅行社直接提供给游客的外,其他如景点、住宿、交通等则是旅行社通过向其他旅游企业购买并整合在线路里的.它们也构成了旅行社产品的重要组成部分.在本次调查中,“产品质量”主要指的是旅行社推出的包价旅游产品,并分别从“产品质价相符”、“线路景点吸引力”、“线路游览时间安排是否合理”三方面来调查游客对产品质量的满意度.调查结果显示,在调查的10个大项目中,产品质量的得分排在倒数第二位,

在旅游过程中,不仅线路和导游的安排会影响游客对旅行社的满意度,餐饮、交通、购物、娱乐等部分的服务质量也会影响游客对旅行社服务质量的满意程度.因此,旅行社除了加强内部管理,提高自己员工的服务质量外,还要实行全面的质量管理.在组合旅游产品时,选择合格的合作伙伴,让游客不仅可以感受到满意的导游服务,在交通、住宿、餐饮等环节也可以享受到高质量的服务.在该次所调查的对象中,游客对食宿和餐饮的满意度都比较低,这说明,在线路设计过程中,合作伙伴的服务质量也是要引起旅行社重视的问题.合作伙伴的服务质量最终也会反映在对旅行社服务的满意度上.在餐饮服务的满意度上,游客对餐饮的卫生、数量、风格都不太满意,尤其是对餐饮“可口程度”的满意度是最低的,这与大理丰富的饮食旅游资源极不相称.部分原因是餐饮定点企业提供的饭菜没有适应旅游者的需求,旅行社所选择的餐饮合作伙伴服务质量不够高.但最主要的原因还是旅游费用中的餐标太低.在物价不断上涨的过程中,餐饮企业为了维持利润,降低了产品的质量.所以,旅行社在选择合作伙伴的时候要精挑细选,并实时了解,一旦发现质量问题,就应进行协商或者解除合作关系,以此提高旅游服务过程中游客对餐饮方面的满意度.

4结论

旅行社的服务质量管理是旅行社经营管理的核心内容.旅行社是服务性企业,其经营的最高目标是游客满意,而游客满意度源于他们对服务质量的评价.2011年年底,为了进一步加强旅行社管理,不断规范大理旅行社的经营行为,不断提高大理旅游的美誉度,大理州旅游局出台一系列管理规定,全面加强旅行社经营管理.而对于旅行社来说,要想在激烈的竞争中求得生存和发展,就应适应市场要求,创新服务质量管理方法和体系,提高旅游服务质量,满足旅游者的需求.

参考文献：

[1]彭文英,李俊.北京旅游景区游客满意度及其影响因素分析[J].资源开发与市场,2008（6）：564-567.

[2]刘静.延边旅行社服务质量与游客满意度实证研究[D].吉林：延边大学,2012.

[3]尚前浪,许南垣.基于十二五规划视角的大理州旅游产业发展研究[J].经济研究导刊,2012（29）：74-76.

[4]谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J].广西师范大学学报（哲学社会科学版）,2006（3）：143-146.

基于游客满意度的旅行社服务质量管理参考属性评定
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