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电子商务类有关论文范文,与海底捞模式应用在电子商务客服人员管理领域的相关论文格式

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摘要：伴随着信息技术的突飞猛进,基于网络的电子商务也在迅速发展.但就目前电子商务发展的现状来看,在电子商务客服人员管理领域仍存在很多问题,阻碍了电子商务的健康发展.本文主要从电子商务客服人员管理领域存在的问题进行分析,评估“海底捞模式”在电子商务客服人员管理领域应用的可行性以及“海底捞模式”应用到电子商务客服人员管理领域所需要做的改变,最后提出对大型电子商务企业进行的专项建议.

关键词：“海底捞模式”电子商务客服人员管理领域研究

引言：近两年,国内火锅市场出现一个巨头,叫做“海底捞”,其凭借着“家的温暖”,成功的抢占了更大的市场份额.海底捞已经不单纯是一个饭店、一个火锅品牌了,它的管理模式更是可以复制应用到各个行业和领域.于此同时面临着我国电子商务的迅速发展,其客服管理方面的漏洞和不足逐渐凸显出来,这对电子商务的健康发展起到一定的阻碍作用.为此,将“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域成为了一种系统的理论体系,具有一定的可行性.

一、电子商务客服人员管理领域出现的一些漏洞

在我国电子商务的发展现状来看,虽然电子商务起步较晚,但在发展速度上却是很快,这种以信息的联网络为载体的商务活动新模式,一度成为了我国新兴的行业之一,带动了我国经济的不断发展.但在电子商务行业中,客服人员管理领域却存在一些漏洞,在一定程度上阻碍着企业的不断发展.

(一)客服人员的素质较低

通常电子商务所需要的人才主要分为三种,一是技术服务支持类人才,二是一般管理人员,三是高级管理人员.在我国的电子商务客服管理人员中第一种人才较为缺乏,电子商务教育在很大程度上忽视了第二层次人员的需求,甚至基木上没有考虑到第三层次人员的培养,对电子商务教育问题解决不好,电子商务就不可能持续高速发展.

(二)电商内部腐败严重

在电子商务和团购行业,内部腐败事件已经不仅仅是一种偶然现象,贪腐甚至成为了电商行业在内部人员管理中的重点问题.如淘宝内部的“小二”腐败事件,京东商城采购经理谋取不当经济利益事件,这种屡屡被曝出的腐化事件成了了电子商务发展的一大毒瘤.

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(三)电商人员的晋升空间不大

在大多数电子商务行业里,对客服人员的管理并没有形成有效的体系,没有注重对内部人员自身潜力的有效发掘.为电商人员提供的晋升空间比较有限,导致电子商务客服人员的工作积极性较低,对工作的热情不够.

(四)员工福利待遇较差

很多电子商务客服人员并没有得到良好的福利待遇,电子商务企业为员工提供的居住条件较差,不仅工作时间较长,加班现象较多,而且薪资并不多,并没有切实的提高员工对工作的认同感和自豪感.

二、评估海底捞模式在电子商务客服人员管理领域应用的可行性

近年来,海底捞火锅风靡全国,其良好的管理模式更是各大企业和行业参照的管理模板,特别是电子商务本身的飞跃式发展也在这几年,电子商务客服管理领域缺少完善的理论基础,在客服管理上存在诸多的漏洞导致电子商务出现很多经济危机.为此,把“海底捞模式”在电子商务客服人员管理领域应用具有一定的可行性.

店堂里的人性化管理和服务加上后厨的标准化生产和支撑,这种人性化和标准化的有效结合,同时借助发挥各自优势,就成了如今的“海底捞模式”.海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平,同时提供了良好的食宿条件,通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素,而更重要的是,海底捞给了员工足够的尊重（如年假、宿舍、创意命名权等）,还给了每个员工足够的希望和发展的通道.

这种人性化的管理方式,不但充分调动了企业员工的工作

电子商务类有关论文范文积极性,而且这种内部员工的满意度和忠诚度更好的决定了服务价值,为海底捞赢得了更多的市场份额,这种经营模式也是现今电子商务行业发展的理论依据.

三、对大型电子商务企业进行的专项建议

加强对客服人员的素质培训

对于大型电子商务企业,在对客服人员的培训中主要包括两方面,一是加强客服人员的业务素质的培训；二是加强对客服人员的心态培训.首先,要把企业的服务核心、服务框架和服务对象介绍给客服人员,使其全面掌握电子商务相关产品的知识.其次,要加强对高效客户的沟通技巧,让表达做到清晰、生动、有逻辑.最后,要培养客服人员积极的工作心态,树立高度的责任心,更好的服务到工作岗位中.

建立健全诚信监督机制

鼓励电商企业内部建立诚信监管机制,设立员工举报制度,鼓励自发反腐,使企业内部管理更有时效性与便利性,逐步减少漏洞,从根源上杜绝诚信缺失事件的发生.充分利用企业内部监督机制,严格处理违规人员,同时发挥企业员工的监督作用,从源头防止监守自盗现象的出现.

增加更多的晋升空间

建立有效的晋升制度,为电子商务客服人员提供更多的晋升空间,可以根据每个员工的兴趣和特长,帮助他们完成职业规划,做好晋升管理人员的培训工作和考核机制.不仅可以通过工作的有效性,而且还能充分的调动员工的工作积极性,防止企业人才的流失.

提供良好的福利待遇

电子商务企业应该为客服人员提供良好的福利待遇,在工作上给予不断的鼓励和支持,在生活上要更加关心和帮助客服人员,解决客服人员的生活问题.只有提供合理的员工福利才可以激励员工的积极性,提升员工的凝聚力,可以提高企业的竞争力,同时也可以帮助企业吸引员工,帮助企业保持员工,另外还可以提高企业在员工和其他企业心目中的形象.

结语：通过以上对“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域的研究分析,可见有效的系统的管理理论是克服电子商务客服人员管理漏洞的重要方法.电子商务企业应该高度重视客服人员的管理,加强对“海底捞模式”的深入研究,并借鉴优秀的管理经验应用到自身的人员管理领域中.在日常管理中,要加强对客服人员业务素质的培训,提高其业务技能,同时建立健全诚信监督机制,营造良好的管理环境,增加更多的晋升空间和福利待遇,使客服人员在良性的竞争环境中充分调动起工作积极性.

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