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摘 要 ：当前,校园网的服务管理面临诸多问题,需要进行改进和优化.参照国际流行的基于ITIL（Information Technology Infrastruc ture Libray）标准的IT服务管理体系,结合校园网实际,建立校园网服务管理流程.这对于提升校园网服务质量和用户满意度有很重要的意义.
关 键 词 ：校园网；服务管理；ITIL
中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)03-0566-02
On Campus Network Service Management
SHANG Fei, WANG Jun-jie
(Beijing Technology and Business University, Beijing 100048, China)
Abstract: At present, campus work service management faces many problems, they need to be improved and optimized. With reference to the international popular standard based on ITIL IT service management system,
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Key words: campus work, service management, ITIL
随着信息技术与互联网的发展,校园网在学校的办公、教学、科研等方面,发挥着越来越重要的作用.校园网已经成为高校基础设施和数字化校园的重要组成环节.随着校园网上网人数的增长,网络设备的增加,网络故障时常容易发生.因此保障校园网的畅通,做好校园网的服务管理是至关重要的.
1校园网的管理者
校园网的管理一般是由高校的网络中心（或信息中心）来承担.网络中心是集技术、管理、服务于一体的综合性部门,承担了网络系统、数字化校园、信息化系统的规划、实施、建设、维护任务,负责为学校网络建设、信息化、数字化的规划和决策提供技术支持.网络中心充当了众多的角色,始终处于技术和应用的第一线.可以说,很多高校IT类的技术力量在网络中心.
2校园网的维护与服务
从生命周期的角度看,校园网要经过规划设计、开发测试、实施、运营和终止等五个阶段.前三个阶段大概只占生命周期的20%,80%的时间都是用来运营.运营管理做得不好,会达不到预期所要的效果,增加成本,造成浪费.
校园网网络故障,大致可以分为三种类型：一是校园网整体无法上网；二是单个局域网楼层无法上网；三是单个用户无法上网.前两种故障出现的概率不大,通过网络机房监控系统可以及时发现,及时排除故障.第三种类型的故障是出现概率最大的,能占到网络故障报修的百分之九十九以上.
对于单个用户无法上网的情况,如果派工作人员一对一现场维护,会占用大量的人力资源.并且由于每个用户的情况不同,所掌握的计算机知识千差万别,一些非网络故障误报或是自身电脑问题的故障,会大量浪费工作人员时间.造成用户故障无法及时解决,工作人员疲于奔命的局面.
校园网不只是单一的上网应用,会涉及到许多应用业务.比如开户、续费充值、新开端口、服务器托管、等.这些业务的办理需要提供一定的服务,解答咨询,受理业务,接受故障报修.
3校园网服务管理所面临的问题
校园网由于其重要性,开发应用角色众多,不可避免存在一些问题.主要的问题有：管理部门只注重对校园网的建设和应用开发,对管理维护不够；IT服务人员始终处于救火状态,有沦为维修工的倾向；服务没有规范的流程,随意性大；用户遇到问题,不能及时得到响应；校园网的日常维护经验没有得到积累,无法为解决同类型事件提供参考；服务质量参差不齐.
4对于校园网服务管理的改进和优化
校园网应用的核心价值在于服务.服务是由一系列活动所构成的一种过程,用户或多或少参与服务的生产过程.而服务质量 的满意度,取决于用户的主观感受,只有不断的提高服务质量,才能尽可能的提高用户满意度.对于上述所提到的问题,我们需要采取措施去改进,提高管理水平,让校园网的服务质量上一个新的层次.对于出现的问题,最重要的就是从管理入手,建立一套完善的制度,处理问题做到有章可循.
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4.1 ITIL的概念
提高校园网的服务管理水平,需要参照通行的IT服务管理,运用一系列标准和工具来建立一套管理控制体系.
当前,基于ITIL标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践,不仅普遍被管理领先的跨国公司所采用,更被作为国际标准ISO 2000的基础.ITIL最初是由英国中央计算机和电信局CCTA在20世纪80年代中期开发的,是一套完全独立于服务提供者的管理方法,以提高IT资源的利用效果和效率.
ITIL从1980年至今经历了三个主要的版本,分别为V1、V2、V3.ITIL V2包括业务视角、服务管理、IT基础设施管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施六个主要模块.其中,服务管理的模块是核心模块.ITIL V3从战略、战术、运作三个层面,把所有IT服务管理的最佳时间按照生命周期重新组合,分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个模块.
ITIL只讲述了服务管理的目标,没有谈及具体的方法.我们参照ITIL的管理体系结合实际来改进和提高校园网服务管理的水平.
4.2服务台的建立
ITIL的核心理念是以流程为导向,以客户为中心,注重服务品质和服务成本的平衡.ITIL服务管理有十个核心流程,分为服务支持和服务提供两组.其中属于服务支持的服务台对于校园网的服务管理最具参考作用.它是用户与IT服务提供者的首次联系点,任务是记录、解决、监控IT服务运营流程中发生的问题,并协调各支持小组和用户交互.它的作用就是一个过滤器,将真正需要解决的问题梳理、排序,按照不同的流程去处理,减轻各部门之间的工作压力.
建立服务台之前,应先根据校园网的状况,确定服务目标,建立服务目录和服务流程.并根据流程对角色重新划分,定义相应的岗位和职责.
服务台的最基本架构应当包括呼叫中心、前台服务大厅、现场支持小组三个环节.呼叫中心不单单只是接听,把用户的描述直接转发给相当人员.首先判断来电是否为自己的业务范围.确定属于自己的业务范围后,尝试通过解决用户的问题,如果不能解决,将问题输入相关平台软件,交由下一个环节的工作人员去解决.
前台服务厅根据事先规定好的流程去处理问题.比如新增端口、缴费开户、申请等,都有一套完备的流程,根据流程去处理问题即可.
现场支持小组在去处理故障之前,根据呼叫中心所登记的故障描述,分析判断发生故障的原因.先确定是一座楼还是个别用户,分情况及时处理.在去现场之前,与用户再进行一次沟通,尝试最后一次解决问题.如果无法解决,预约上门时间,提供服务.对于故障要根据情况的轻重缓急,第一时间响应,及时解决问题.如遇未能解决问题,要将问题升级,教由核心技术人员去处理.
通过呼叫中心、前台服务大厅、现场支持小组,服务台可以按一个流程完整的处理所遇到的问题,整个过程井然有序,协调合作,提高了效率以及服务管理水平.
4.3服务台人员与培训
建设服务台,就需要一定数量的业务员去提供服务.对于一般高校的网络中心而言,由于多是由过去的一些单位组合演变而成,教职工本身就存在年龄结构老化,技术知识与管理水平不足,无法尽快掌握新的设备等诸多问题,难以适应IT技术日新月异的发展.而大规模引进技术人员,在当前高校管理体制下又很不现实.
在服务台的构建中,呼叫中心需要具有一定的沟通技巧与专业素质,可以在一定程度上解决用户的问题,并且熟练掌握电脑操作人员.前台服务厅需要掌握办理流程的人员.现场支持小组需要人员具有一定的网络知识,可以初步的解决校园网问题.基础工作人员即可满足要求.
为了克服人员短缺这一问题,可以大胆启用学生帮助管理.在呼叫中心,可以请学生帮忙接,解答用户问题,登记故障.学生要进行一定的培训,需要进行业务流程培训,也需要辅助一些必备的计算机知识.前台服务厅学生按照流程处理问题,要进行业务流程培训.学生宿舍的网络故障,请学生去参与.对学生进行一定的培训后,故障先由学生去处理,判断故障分析故障,争取在学生能解决的能力范围之内解决.如果不能解决,再由现场处理小组去解决,这样能很快的提高工作效率,减轻工作负担.由于学生故障多是个人故障,人为因素较大,没有太复杂的问题.
服务台这些岗位,对于学生锻炼价值很大,可以获得一定的实践经验,与人沟通的能力,计算机能力的提高,对于学生未来就业大有益处,定会很受学生欢迎.
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4.4后续工作
当建立的服务台拥有基础功能后,还有后续的工作可以进行.如增加分析协调小组、培训小组以及质量绩效考核小组.分析协调小组负责协助现场支持小组,提供高一层次的技术支持.培训小组负责员工业务技能的培训.绩效考核小组负责绩效考核、服务跟踪和回防统计.在服务台运行的基础之上,对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,实现问题管理、变更管理、发布管理、知识管理和安全管理.
对机房环境进行监控,通过监控可以发现隐藏的问题,先于用户发现问题,主动预防,降低IT设施的故障率,可以减轻维护人员的压力.为避免重复性事件的发生,应查明问题出现的根本原因,制定相应的解决方案和措施,避免再次发生类似事件.建立服务知识库,将长期的服务经验进行总结和沉淀,实现知识共享与传承,降低维护的门槛,减少重复性工作,提高工作效率.
5结束语
随着高校信息化的不断深入,校园网的作用越来越大,传统的校园网服务管理方式已经不能满足高校信息化发展的要求.
通过引入ITIL管理流程,设置不同的岗位与角色,建立服务台,可以为用户提供统一的服务接口,满足用户需求.也能够使整个体系中的工作人员相互有效配合,解决问题,提升满意度.服务管理中遇到问题,依据问题的重要性,依次升级,可以使重复性强简单的工作由普通工作人员去做,使高级管理人员有一定的时间对技术进行深层次的研究,解决工作与科研的矛盾.
总之,校园网的服务管理要参照先进的IT服务管理理论,根据自身实际与用户需求,不断改进,按照服务的流程,提高服务质量,提高用户满意度.
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