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【摘 要 】麦当劳是全球著名的快餐品牌,在世界上拥有数万间分店,遍布六大洲,2012年财富世界500强排行榜排名第410位.在很多国家,麦当劳代表着一种美国人的生活方式.麦当劳何以发展如此成功?本文从走动式管理入手,从其产生由来、突出特点和重要作用三个方面进行详细解析.
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）05-0121-2
走进麦当劳快餐店,几乎每一家都是顾客盈门,生意火爆,其成功的因素很多,包括食品品质、服务质量、就餐环境、营销策略等各个方面,在此仅就其典型的管理方式——走动式管理进行剖析.
一、麦当劳走动式管理的来由
美国麦当劳快餐店创始人雷·克罗克,当初只是芝加哥一个名不见经传的纸杯和乳精机械制造商,后来成为美国有影响的大企业家之一.他不喜欢整天坐在办公室里,大部分时间都到所属各公司、各部门走走、看看、听听、问问.曾有一段时间,公司面临严重亏,而许多中层领导仍然待在舒适的办公室里,把宝贵的时间耗费在抽烟和推诿上.于是克罗克下令,将所有经理的椅子靠背都锯掉.原来,这是他想出的一个“奇招”：锯掉后背的椅子坐上去很不舒服,许多人就不得不走下椅子四处走动.不久,大家也悟出了他的一番“苦心”,纷纷走出办公室,开展“走动式”管理.看似简单的一个细节,却成为扭转麦当劳被动经营局面的重要举措.
1982年,美国管理学者汤姆·彼得斯推出《追求卓越》一书,提出了“走动式管理”概念,让走动式管理风靡全球.走动管理（management by wandering around,简称MBWA）是指高阶主管经常抽空前往各个办公室走动,以获得更丰富、更直接的员工工作问题,并及时了解所属员工工作困境的一种策略.这种管理方式是麦当劳最典型的工作方式.
二、走动式管理的突出特点
1.走动式管理是一种问题管理
没有问题就是企业最大的问题.实际上,没有问题的企业是不存在的.企业的生产涉及生产资料、员工等生产要素,也包括生产、销售、物流、融资、筹资等多个环节.在一个企业运转过程中,各个要素和各个生产环节都可能出现问题.管理者的一项重要职责就是协调解决随时出现的各种问题,为企业的正常运转创造良好的环境.
实行走动式管理,管理者直接深入到基层员工从事生产、服务的工作岗位,直接面对企业生产经营销售过程中出现的问题,从而在第一时间处理问题,解决问题,实现企业的正常运转.相反,如果管理者每天坐在办公室里等着看报表,听汇报,不深入员工工作的现场,就很难及时发现问题,当然也不能第一时间协调处理.长期拖延下去,就会错过处理问题的最佳时机,问题不但会加重,还可能影响到企业的生产经营,严重者会危及企业的生存发展.举一个简单的例子,麦当劳提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）.其中,Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准.牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟）,便丢弃不卖等等.麦当劳的管理者常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否符合标准,柜台服务员的服务态度和速度如何等,一定程度上督促和激励着员工不断提高服务质量.正是因为这种走动式管理,管理者将发现的各种问题及时协调处理和控制住,所以成就了麦当劳今天的辉煌.
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2.走动式管理是一种细节管理
之所以说走动式管理是一种细节管理,是指管理者从员工工作现场的细微之处入手,或是一名员工的牢骚,或是顾客的一次抱怨,或是某一浪费原材料的举动,了解企业生产服务的现状及当下存在的问题萌芽,并采取有效措施将其消灭在初始状态.
随着电子信息技术的发展,管理的方式变得丰富多彩,变得快捷和简单.听听汇报,看看报表,是管理者常用的了解企业生产经营情况的手段,但这种方式了解问题不太全面.因为通过汇报或报表获取的材料都是经过工作人员整理的过程,不但经历了二次加工,而且可能延误处理问题的最佳时间.等管理者通过报表发现问题时,事情已经发展到一定程度了.相比较来说,走动式管理就能在一定程度上杜绝这种情形的出现,可做到防患于未然.
当然,实行走动式管理,要注意把握好协调处理的方法和“度”,看待问题不要以偏概全,将轻微问题严重化,兴师动众,大动干戈,将某一现象或事情夸大化；也不要漠然视之,无动于衷.同时,还要注意采取得当的处理方法,否则也会影响到企业的生产经营.
3.走动式管理是一种服务式管理
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毋庸置疑,管理者具有对下属员工的工作行使监督检查的权力.但是,如果管理者在员工工作的现场,仅仅是来检查批评,提要求,提意见,那就达不到走动式管理的最好效果.笔者以为,走动式管理更多的体现为一种服务意识,也就是服务生产一线员工,急生产之所急,忧员工之所忧,发挥管理部门的协调、服务和保障功能,保障企业实现良性运转.
大家都知道鲶鱼效应这一事例.挪威渔民将捕捞到的沙丁鱼运回港口时,总要先准备几条活蹦乱跳的鲶鱼.一旦把捕获的沙丁鱼放入水槽后,便将鲶鱼也放入水槽.沙丁鱼因为鲶鱼的追赶而四处逃窜,使水面不断波动,从而保证氧气充足,运回港内的沙丁鱼也就十分鲜活.
同样道理,管理者经常走到员工中间,既能对各环节的质量进行严格把关,确保服务和生产严格按照标准进行,又能及时了解生产、服务一线的现场情况,协调解决施工中遇到的问题和困难.试想,管理者不是保持高高在上的姿态,而是以管理者服务员工的低姿态,和员工平等地聊天,做调查,搞调研,就能赢得员工的信任和支持,并且极大地调动员工为公司发展献技计出力的积极性和主动性,激发员工身上的潜能,给企业带来生机和活力. 走动式管理作为一种服务式管理,还能拉近管理者与员工之间的距离,使两者之间的沟通和交流更顺畅,关系也更为融洽.通过面对面的沟通,管理者能够及时了解市场状况和急需解决的问题,掌握员工的所思所想,从而及时对症下药,处理解决各种问题,增强企业内部员工的凝聚力,促进企业和谐高效运转.
走动式管理是一种服务式管理,并不排斥管理者监督检查权力的行使,两个方面是可以融合在一起的.该表扬表扬,该批评批评,该帮助帮助,公平处理,公正行事,亲和力强,这样的管理者才是受员工青睐的,这样的管理方式也是员工接受和支持的.
4.走动式管理是一种现场管理
走动式管理是指管理者深入员工工作的现场进行管理.工作现场有最鲜活的工作和生产场景,有素质高的员工,也有素质低的员工；能发现企业做的好的地方,也能发现企业需要改进的地方.企业的管理者通过推广好的经验,协调和处理需要解决的现实问题,就能提升企业的生产经营水平,创造更多的利润,实现企业价值最大化.
走动式管理不是简单地走走形式,而是针对如何消除企业存在的弊端,促进企业良性运转而采取的管理方式.所以,管理者不能机械地理解为到员工工作的现场去随便转转,如同走马观花,不会有任何收获,对管理企业的提升和改进也不会起到促进作用.那就和走动式管理的内涵反其道而行之了.
管理者在推行走动式管理时,还要正确处理好与其它管理方式的关系.也就是说,推行走动式管理的管理者并不是需要天天扎根在员工工作的一线,而是要与信息化管理、制度管理、薪酬管理等各种方式结合在一起来综合运用.如果每天都盲目地深入一线,那么管理者就会琐事缠身,没有时间顾及企业发展外部环境研究、企业发展战略的制定和执行、企业竞争战略的制定和执行,同样会影响到企业的长远发展.所以,在企业管理中,走动式管理只有与其它管理方式相互配合,才能相得益彰,取长补短,促进企业高效率运转,并且在激烈的市场竞争中立于不败之地.
三、走动式管理的重要作用
1.走动式管理有助于提高企业的生产效率
效率是企业生产一个重要的衡量指标.效率高低和企业的效益密切相关.没有哪一个企业效率低下的企业能够实现价值最大化.影响企业生产
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有助于提高企业的生产效率,主要体现在两个方面,一个方面是因为管理者深入基层员工的工作一线,可及时处理发现的问题,而不必再经过员工整理、汇报等环节,这样就加快了问题协调解决处理的速度.另一方面,因为管理者协调解决问题非常及时,协调解决起来就比较容易,将问题消除在了萌芽状态,不致于使问题发展到严重到影响生产和服务的程度,影响到企业的生产效率和效能.
2.走动式管理有助于增强企业的执行力
目前,在许多企业和公共部门都存在着政策和措施执行难的问题.其中一个重要原因就是,制定制度和决策的管理者很少深入普通员工中间,不了解现场的情况,不熟悉基层的员工,制定的制度不适应基层的实际状况,或者和基层员工接触少,对政策和决策解释沟通不够,造成员工对制度和决策理解不太全面或存在误解,所以在执行制度时会产生畏难情绪,也就不会积极地给予支持和配合.
推行走动式管理,恰好弥补了与基层员工沟通方面存在的不足,大大增强了增强企业员工的执行力.主要体现在两个方面：企业的管理者和基层员工出现在同一现场,对基层员工来说是一种无形的督促和激励,他们会自我加压,将自己最优秀的方面展现出来,积极地去贯彻执行各种标准和制度；另一方面,因为管理者和基层员工沟通的顺畅,二者之间的障碍和鸿沟逐渐消除,随着理解的深入,基层员工对上级推行的制度和政策非常赞同,所以会更加支持,执行起来也会更加自觉.当然,制度和政策的效果也就会事半功倍.
综上所述,走动式管理是一种十分可取的管理方式,对提高企业效率,调动员工主动性,提升企业竞争实力,会产生积极的推动作用.企业的管理者可以吸收其优点,并结合自身企业的实际情况,加以推广和运用.从而,有效地提升企业的管理效率和生产效率,为企业的发展创造出更多的经济效益.
【参考文献】
中国石油员工基本知识读本（四）[M].北京：石油工业出版社.
【作者简介】张敬潇：天津财经大学在职研究生.
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